Mystery Shopping –ეგზოტიკურად ჟღერს არა?

ახლა კი წარმოიდგინეთ რა ეგზოტიკურად ჟღერდა ეს 15 წლის წინ, როდესაც ჩვენ გავხდით პირველი კომპანია პოსტ-საბჭოთა სივრცეში, რომელმაც ბიზნესის სფეროს მისტიური მომხმარებლის მომსახურება შესთავაზა! გვერწმუნეთ, ხშირად გვიწევდა ახსნა, იმის, რომ ეს არ არის ერთგვარი დეტექტიური ჟანრის ან ტურისტული მომსახურების მრავალსახეობა!

მას შემდეგ ჩვენ გავხდით მისტიური მომხმარებლის მომსახურების უმსხვილესი პროვაიდერი აღმოსავლეთ ევროპაში. 15 წლის განმავლობაში განხორციელებული ვიზიტების, ფარული კვლევების, პერსონალის მუდმივი შემოწმებების და დაჟნებული ტესტ-დრაივების შედეგად, ჩვენ ავამაღლეთ მომსახურების ხარისხის არა მარტო საკუთარი დონე, არამედ ჩვენი კლიენტებისაც. დარწმუნებული ვართ რომ, მისტიური მომხმარებლების მიერ შესრულებულმა 1 მილიონ 150 ათასმა ვიზიტმა მნიშვნელოვანი წვლილი შეიტანა, იმაში, რომ ჩვენი ცხოვრების საერთო გარემო გამხდარიყო უფრო კომფორტული, მომსახურების სფერო კი პროფესიონალური. თუ კი ამ ტექსტის წაკითხვისას შეგხვდათ ტერმინი „მისტიური მომხმარებელი“, და თქვენთვის ეს ფრაზა უკვე ნაცნობია, ე.ი. ყოვეგვარი გადამეტების გარეშე შეგვიძლია ვთქვათ, რომ ეს ჩვენი დამსახურებაა.

ახლა კი საქმეზე გადავიდეთ. ორი სიტყვით აგიხსნით, რისთვის გჭირდებათ მისტიური მომხმარებელი და როგორ გახდიან ისინი თქვენს კლიენტებს ბედნიერებს და ბიზნესს კი მომგებიანს.

დავიწყოთ განსაზღვრებით-თუ რას წარმოადგენს და რას ნიშნავს ეს ყველაფერი?

მისტიური მომხმარებლები (Mystery Shopping)- ესენი არიან სპეციალურად მომზადებული ადამიანები, მახვილი თვალით და გარკვეული კრიტერიუმებით, რომლებიც ჩვეულებრივი მომხმარებლის როლში სტუმრობენ თქვენს საცალო ვაჭრობის ობიექტს, დაწესებულებას ან ორგანიზაციას. ისინი ყველაფერს ამჩნევენ, შეუმჩნევლად აფიქსირებენ, აფასებენ და შემდგომ გვიზიარებენ შთაბეჭდილებებს, საკუთარი-მომხმარებლის გამოცდილებიდან გამომდინარე სპეციალური ანკეტის საშუალებით.

მომხმარებელთა გამოცდილება - ეს არის მთავარი კონცეფცია.

მომხმარებელთა გამოცდილება ანუ customer experience- ეს არის მომხმარებლის შთაბეჭდილება, რომელიც ყალიბდება თქვენს კომპანიასთან ურთირთქმედებით და ზეგავლენას ახდენს მის შემდგომ არჩევანზე.

ფაქტობრივად, თქვენს უნარზეა დამოკიდებული შეაყვარებთ თავს მომხმარებლებს თუ გაუცრუებთ მათ იმედებს.

ეს გამოცდილება განსაზღვრავს თქვენი მომსახურებით მომხმარებლის კმაყოფილების დონეს და უშუალოდ ზეგავლენას ახდენს პირველადი და განმეორებითი ყიდვის გადაწყვეტილებაზე, ასევე გამოხმაურებებზე და რეკომენდაციებზე, რომელსაც მომხმარებელი გააზიარებს საკუთარ სოციალურ წრეებში.

ჩვენ შევიმუშავეთ რიგი კრიტერიუმებისა, მომხამარებელთა გამოცდილების მრავალმხრივ შესაფასებლად, რომელსაც დამატებით ადაპტირებას ვუწევთ თითოეული კონკრეტული სიტუაციისას. ასევე ვიზრუნეთ იმაზე, რომ ეს კრიტერიუმები ეფექტურად იყოს გამოყენებული.

4 კრიტერიუმი „მისტიური მომხმარებლის“ ტექნოლოგიის ექექტური გამოყენების.

კარგი მომზადება

დიდი სტატისტიკური ბაზა

შედეგების Smart-დამუშავება

აუცილებლად და დაუყოვნებლივ გამოყენება

4სერვისის მომზადებული და ატესტირებული აგენტების ბაზა მსოფლიოს სხვადასხვა ქვეყნებში 320 ათასზე მეტ ადამიანს შეიცავს. ჩვენი მისტიური მომხმარებლები გადიან სამ ეტაპად დაყოფილ მომზადების სისტემას. მათი ანგარიშის რელევანტურობა კონტროლირდება კროს-პროექტების ტენდენციების მუდმივი მორიტორინგის მეშვეობით. აგენტები, რომლებსაც ახასიათებთ შეფასებების სპეციალურად დაქვეითება ან ამაღლება, ირიცხებიან ბაზიდან.

შედეგების დამუშავება და მოწინავე, მსოფლიო ტექნოლოგიების გამოყენება ჩვენი სიამაყის ცალკეულუ საგანია.

Mystery Shopping პროგრამის პრაქტიკულ და სწრაფ, რაოდენობრივად განსაზღვრულ ეფექტს, უკვე აქტიურად იყენებენ ბიზნესის სხვადასხვა სახეობებში, სადაც მომხმარებელთან უშუალო კონტაქტი ხორციელდება.

რა ამოცანებს ხსნიან კომპანიები მისტიური მომხმარებლების დახმარებით?

ფარული კონტროლის რეჟიმის ორგანიზება, რომელიც პერსონალის მუდმივად ტონუსში ყოფნას შეუწყობს ხელს.

ხელს უწყობს მომსახურების ნაკლოვანებების გამოვლენას და ფოკუსირებას პერსონალის გაწვრთნაზე მათ აღმოსაფხვრელად.

-საუკეთესო თანამშრომლების წახალისება და კოლექტიური პრაქტიკის მიღება.

კონკურენტების სუსტი და ძლიერი თვისებების დეტალური შესწავლა.

-აუცილებელი მონაცემების წყარო, განვითარების სტრატეგიისა და ინვესტიციის მიმართულების გამოსამუშავებლად.

4სერვისის მისტიური მომხმარებლები-ეს არის ნაზავი მომსახურების გურმანების, იდუმალი აგენტების და ჩვეულებრივი ადამიანების, მათი არაპროგნოზირებადი მოთხოვნებითა და ცვალებადი განწყობით.

ეს არის დახვეწილი ინსტრუმენტი თქვენს ორგანიზაციაში სერვის-კლიმატის შესაქმნელად, რომელიც გაძლევთ საშუალებას სრულად შეაფასოთ თქვენი მომხმარებლების შთაბეჭდილებები, გამოავლინოთ პრობლემური საკითხები და აამაღლოთ მომხმარებლების ლოიალურობის დონე ახალ ეტაპამდე, მათთან ერთად კი თქვენი შემოსავლებიც!

Share in the name of the best service: