Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
Как занять первые места по 3-м стандартам обслуживания. История успеха ringoo

Сегодня сеть магазинов связи ringoo насчитывает 120 магазинов в 69 городах страны и является частью Fozzy Group, одного из крупнейших холдингов Украины.

Для Недели клиентов мы подготовили интервью с Игорем Христенко, экс-директором департамента продаж Гараж Мобайл Груп.

Игорь расскажет о внедрении услуг тайного покупателя, конкурентных визитах и тренингах для персонала, какие задачи удалось решить и как добились высоких позиций по стандартам обслуживания.

Какая цель проведения Mystery Shopping?

Мы провели Mystery Shopping с целью оценить какой уровень обслуживания в нашей компании, что позволит предоставить клиентам высокий уровень сервиса и все преимущества покупки у нас. Было мнение в компании, что текущий уровень продаж связан с низким качеством обслуживания. Первый срез это частично подтвердил.

Чем помог Mystery Shopping?

Визиты тайных покупателей проходили в 2 этапа, в наших магазинах, которые приносят 50% продаж, и в торговых точках конкурентов. На первом этапе мы измерили уровень качества сервиса и соблюдение стандартов сотрудниками компании Ringoo - мережа магазинів зв'язку. Это позволило персоналу увидеть, как их работу оценивают со стороны. В процесс вовлеклись не только консультанты и управляющие магазинов, а и региональные менеджеры. Последовала работа над изменениями и конкуренция с самим собой, чтобы быть лучше в следующем месяце. Также пришло понимание, что Mystery Shopping необходимо проводить с определенной периодичностью, чтобы замерять и отслеживать результаты. На основании исследования стало очевидно, над чем работать.

Что показали конкурентные визиты?

Мы решили сравнить качество обслуживания напрямую с теми, кто предлагает потребителю такие же товары и услуги. Мы заказали визиты у конкурентов, которые находятся по прилегающей территории, недалеко от наших магазинов. Оказалось, что из 6-ти рейтингов, по мнению респондентов, мы занимаем первые места по 3-м стандартам обслуживания. Эта оценка еще раз подтвердила, что мы движемся в правильно направлении. По итогам марта, на 5-7% перегнали рост рынка. В этом я вижу одну из причин – качество обслуживания, так-как в товарном наполнении и методах маркетингового продвижения больших изменений не происходило.

Какие шаги вы предприняли после Mystery Shopping?

Вторым шагом было проведение серии обучающих тренингов для региональных менеджеров, которые помогли подготовить 4Service Club. Третьим шагом были сьемки видео по всем этапам продаж, с обзором того, что изменилось. Появилась возможность сравнивать до и после, как приветствуют клиента, как предлагают товары и другие стандарты.

На чем сделали упор?

Цитрус, АЛЛО, Comfy, MOYO пошли в стандарты, новые товарные группы и инновации. Пока наша стратегия по этим форматам в разработке мы сделали упор на личных ценностях и розничных продажах. Выделяться форматом и ассортиментом сегодня мы не можем, а качеством обслуживания можем. Мы сделали акцент на работе с возражениями, выявлении и продаже личных выгод, человечности обслуживания. Над этим будем и работать, так как данные стандарты тяжелы в восприятии постсоветского человека. До сих пор существует мнение, что хорошее обслуживание – это обман.

Какие проблемы/задачи удалось решить с помощью Mystery Shopping?

В результате проверок нам удалось вывести персонал из-за стоек. Когда мы начинали исследование в зале работало 30% персонала, сейчас – 70%. Внедрение стандартов должно быть в сознании каждого члена команды, до Mystery Shopping этот показатель был на уровне 20%, сейчас - на уровне 70%. За счет системности проверок мы начали активно завершать продажу. Зачастую сотрудники магазина хорошо проводили консультацию, но к продаже не подводили. Обращений на похвалу персонала стало больше, они перестали стесняться похвалы самим себе.

Share in the name of the best service: