Исследование банковского рынка Казахстана показало, что 79% из опрошенных клиентов планируют продолжить сотрудничество с банком после окончания договора

Технологии все активнее внедряются в процессы работы с клиентами. Сегодня искусственный интеллект используется в формировании стратегий клиентского опыта и бизнес-консалтинге. Но это всего лишь две из целого ряда больших тенденций, основанных на технологических инновациях в сервисе. Предлагаем вам познакомиться с 6 ключевыми трендами в сфере Customer Experience (CX).

Руководители ожидают, что персонал будет держать свои эмоции под контролем на рабочем месте. Вы наверняка слышали, что нужно сохранять границу между своей личной и профессиональной жизнью.

Большинство руководителей говорят об улучшении клиентского опыта, но слишком мало внимания уделяется разработке и реализации стратегии улучшения сервиса, обучению персонала, изменениям политики компании. Изменения в предпочтениях клиентов, появление новых технологий и повышение требований – всё это влияет на потребность в развитии системы сервиса.

За последние пять лет произошли изменения в отрасли розничной торговли топливом. По прогнозам это будет продолжаться в течение следующих 15-20 лет. Перемены были вызваны многочисленными факторами, включая значительное развитие цифровых технологий: мобильность и автоматизация управления автомобилем, и факторы макросреды: урбанизация, изменения в экономике и государственном регулировании охраны окружающей среды. Это привело к огромному сдвигу в ожиданиях клиентов по отношению не только к качеству топлива, но и сервису в розничной торговле.

Пока одни мастера приводят в порядок вашу машину, другие занимаются вашими волосами и ногтями.

В декабре 2016 года грузинская национальная валюта поставила антирекорд, продемонстрировав максимальное падение. По отношению к доллару США лари обвалилось почти на 50%. Наибольшей проблемой для бизнеса и обычных людей стала зависимость экономики от американского доллара, которая приводит к постоянному росту цен. Девальвация, конечно же, больнее всего ударила по самым бедным слоям населения и по владельцам долларовых кредитов.

Специалист по продажам и маркетингу с 20-летним опытом – Питер Строкорб, работавший в таких корпорациях как SONY, 3M, Canon и CSC, CEO в «Peter Strohkorb Consulting International» в своем блоге на Customer Think рассказывает, почему клиентский опыт так важен и почему о нем так много говорят в последнее время. Кроме того, он приводит конкретные выгоды для бизнеса от работы с клиентским опытом.

Экономист Йорн Шарлеманн (Jorn Scharlemann) провел исследование, которое показало, что улыбка увеличивает доверие на 10%. Люди охотнее соглашаются на финансовые сделки, когда видят улыбающегося партнера. Благодаря его исследованию связь между позитивными эмоциями и доходом бизнеса стала еще очевиднее. Последние несколько лет все, кто работает с клиентами, активно изучают вопрос того, насколько важна эмоциональность в обслуживании потребителей.

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?