Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
Топ-3 причин, влияющих на выбор банка

Исследование банковского рынка Казахстана показало, что 79% из опрошенных клиентов планируют продолжить сотрудничество с банком после окончания договора

Международная исследовательская компания 4Service Group проанализировала 2 ключевых показателя для банковского сектора: коэффициент лояльности клиентов и индекс удовлетворенности потребителей среди 13 банков Казахстана. 79% клиентов планируют продолжить сотрудничество с банком после окончания договора, при этом наблюдается значительное снижение лояльных клиентов, которые будут рекомендовать услуги банка лицам из своего окружения.

В ходе исследования были выявлены Топ-3 причин, которые влияют на выбор банка для операций с денежными средствами, ценными бумагами и драгоценными металлами. Также респонденты высказались, над чем стоит работать банковским учреждениям: условия кредитования, условия открытия вкладов и расширение сети банкоматов.

Методология

Анализ банковского рынка Республики Казахстан проводился с помощью количественного маркетингового исследования – телефонного опроса, заключающегося в анкетировании респондентов по телефону на основе заранее разработанной анкеты.

В опросе приняли участие все возрастные группы, представители всех типов деятельности с разным уровнем дохода, как мужчины, так и женщины. Возраст потребителей банковских услуг распределился следующим образом: до 21 года – 6,9%, 21-30 лет – 34,8%, 31-40 лет – 26%, 41-50 лет – 16,7%, 51 и старше – 15,6%.

NPS (Net Promoter Score)

По данным исследования, клиенты демонстрируют низкую готовность рекомендовать банк, финансовые услуги которого используют. Более того, по сравнению с предыдущим годом, коэффициент лояльности клиентов снизился с 22,0%-47,0% до 14,0%-34,8%. Такой результат вызван, прежде всего, возрастающей долей «критиков» (клиенты, которые поставили оценку от «1» до «6» за готовность рекомендовать услуги банка, могут навредить имиджу компании распространением негативных отзывов).

Исследование проводилось в 15 городах среди 13 банков Казахстана: Home Credit Bank, Altyn Bank, АТФБанк, Eurasian Bank, Qazkom, BANK RBK. А также Альфа-Банк, ForteBank, ЦЕСНАБАНК, СБЕРБАНК, HALYK BANK, kaspi bank, CENTERCREDIT, которые являются лидерами, по мнению клиентов, в нескольких регионах своего присутствия.

CSI (Customer Satisfaction Index)

Оценка уровня удовлетворённости клиента после взаимодействия с компанией отражает, насколько успешным был клиентский опыт потребителя. По данным исследования, обслуживание в банковской отрасли выполняется на хорошем уровне. Достаточно высокая оценка была дана респондентами на вопрос «Насколько в целом вы удовлетворены обслуживанием в банке?» - 85%.

Потребители банковских услуг также оценили, насколько банк соответствует их ожиданиям – на 81%, и на 76% соответствует представлению об идеальном банке. Интерпретация данных показателей находится на уровне «удовлетворительно».

Интересно, что 79% клиентов планируют продолжить сотрудничество с банком после окончания договора или воспользоваться другими продуктами. 14% ещё не определились и не приняли окончательного решения, остальные 7% респондентов являются потенциальными клиентами для конкурентов.

Коэффициент корреляции по банковской отрасли находится в средних пределах – 0,396. Чем выше сила корреляционной связи, тем вероятней, что оценка, полученная на вопрос об удовлетворённости обслуживанием в банке, повлияет на продолжение сотрудничества. Сильной связью может похвастаться только один банк в Казахстане.

Факторы лояльности потребителя

Для половины респондентов скорость обслуживания (50%) и выгодные условия по тарифу/услуге (31%) являются преимуществом банка, в котором они обслуживаются. Каждый третий респондент отметил вежливость и доброжелательность персонала.

В сравнении с анализируемым периодом прошлого года, снизился процент потребителей, которых привлекает в сотрудничестве с банком широкий выбор продуктов.

Над чем работать

- По мнению респондентов, в работе банка и его отделений необходимо улучшить условия кредитования – 31% и условия депозитов – 14%. Банковским учреждениям необходимо провести обучение персонала с последующей аттестацией на предмет должного донесения клиентам информации о преимуществах продуктов и предоставляемых услуг. В том числе рассмотреть возможность дополнительного информирования клиентов об использовании партнёрских сетей банкоматов с целью минимизации негатива клиентов относительно недостаточной, по их мнению, сети банкоматов (16%). Только 5% респондентов беспокоит наличие обратной связи с клиентами и 2% - наличие персонального менеджера для юридических лиц, - заключила директор по развитию 4Service в Казахстане Айгерим Шадеева.


Share in the name of the best service: