Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Cum să transformi serviciile bune într-un sistem

the customer service machine

Serviciile de calitate deja nu mai sunt discutabile. Majoritatea companiilor implementează programe de îmbunătățire a serviciilor, adună feedback-uri de la clienți, efectuează cercetări și traininguri pentru angajați. În cursa pentru a oferi clienților servicii de calitate, companiile creează oferte originale, servicii speciale și automatizează proceduri de mentenanță.

Adeseori, eforturile companiilor de a urmări o orientare către servicii sunt situaționale și impulsive. O revărsare de idei și propuneri va lua locul unui sistem calm. Serviciile de tip ”WOW!”, dorința de a impresiona clienții, toate acestea vor deveni obiective ale companiei. Multe companii culeg laurii victoriei, se bucură de rezultate timp de 3-6 luni, apoi o iau de la capăt, iar serviciile au nevoie iar de o injecție de idei noi pentru a impresiona clienții.

Experții susțin că serviciile de calitate nu trebuie să reprezinte doar o încercare de a depăși așteptările clienților și de a-i surprinde, ci mai degrabă o acțiune continuă de oferire a serviciilor competențe și de încredere, pe o perioadă cât mai lungă. Dacă un client va fi plăcut surprins de performanțele unui angajat sau de gradul lui de calificare, atunci, acestea se vor transforma deja în așteptări legitime la următoarea vizită. Serviciul continuu de tip ”wow” este necesar permanent. Dacă nu îi vor fi îndeplinite și atunci, clientul va fi dezamăgit și s-ar putea să nu mai revină a treia oară.

De aceea, vorbim despre construirea unui sistem de lucru. Dar acesta e în sine o provocare pentru multe companii. Este simplu și complicat în același timp să treci de la acțiuni episodice la cele sistematice. Ai nevoie doar de 5 acțiuni-cheie, dar acestea trebuie să fie susținute inclusiv de managementul companiei. Multe dintre proiectele de îmbunătățire a calității serviciilor mor din cauza pierderii susținerii managerilor sau din cauză că aceștia își pierd interesul față de proiectul respectiv.

Drumul către serviciile de calitate este simplu, dar are nevoie de atenție și sprijin. Și apoi, totul devine simplu: sunt doar 5 pași de urmat

PASUL 1: ”CENTRUL DE RESPONSABILITATE”

Un pas important în construirea serviciilor bune ar trebui să fie centrul de responsabilitate pentru optimizarea serviciului respectiv.

 Adesea, mai multe departamente sunt angajate în îndeplinirea unui serviciu: marketing, resurse umane, unitățile operaționale. Compania ar trebui să aleagă care să se ocupe în principal de proiectul respectiv. Din experiență, cea mai bună soluție este să se impute responsabilitatea departamentului operațional (cu acordul și în conexiune cu ceilalți șefi de departamente). Șefii de locații și personalul front-desk sunt cei care servesc clienții. Ei sunt cei care trebuie să efectueze lucrurile de bază și să colecteze răspunsurile adecvate (care pot veni și sub forma primelor pentru servicii sau de dezvoltare). Departamentele de marketing și HR ar trebui să contribuie cu sfaturi și participare directă la acest proiect.

PASUL 2. STANDARDE DE SERVICII

Ce sunt serviciile și cine ar trebui să elaboreze standardele?

 Această întrebare îi nedumerește pe mulți manageri. Serviciul de calitate pare similar cu succesul. Fiecare are o contribuție. Cu toții ar trebui să cadă de acord asupra a ceea ce compania va defini drept ”serviciu”. Pentru aceasta, tehnica celor 360 de grade funcționează perfect, cu condiția ca fiecare participant să contribuie la calitatea serviciului și la sensul acestuia: angajații și managerii, clienții și experții, competitorii și piața în sine. În timpul focus grupurilor, a cercetărilor, a diverselor întâlniri pentru elaborarea ideilor, diferite abordări vor fi adăugate în acest amalgam de idei, din care se va naște un set unic de standarde. Aici, piatra de temelie o constituie așteptările și interesele societății, valorile sale. În acest fel se construiește un pod între client și companie.

PASUL 3. CONSTRUIREA RELAȚIILOR PUBLICE ȘI A RESURSELOR UMANE

Elementul principal al cheltuielilor legate de servicii este instruirea personalului

Există o practică larg răspândită de a învăța prin diverse metode, de la cursuri corporatiste, la traininguri de vânzări. Dar forma\rea personalului va avea succes doar dacă sunt implicate și alte procese: selectarea și adaptarea personalului orientat spre servicii. Companiile care oferă servicii de succes implementează un filtru puternic la intrare, denumit ”servicii”. Acesta verifică disponibilitatea candidaților de a menține toleranța și mai ales loialitatea clienților. Motivarea personalului, aspectele materiale și non-materiale joacă, de asemenea, un rol important. Evaluările interne ale serviciilor, clasamentele celor mai buni angajați sau sucursale, posibilitățile de avansare, oportunitățile de a primi prime sau diverse cadouri – toate aceste instrumente de muncă oferă motivația de a pune la dispoziția clientului servicii de calitate. Dar managementul depinde adeseori în mod strict material de servicii: de exemplu, în multe companii de retail, aproximativ 20% din fondul de bonusuri este distribuit în funcție de ratingul serviciilor oferite. Cu cât este mai mare calitatea serviciilor, cu atât este mai mare bonusul primit.

Mai mult, merită să aveți militanți în cadrul angajaților. Serviciile bune sunt constante în cadrul celor mai bune companii. În știrile distribuite, corespondența corporației, media, ședințe, conferințe, evenimente corporate, informări oficiale și ședințe de status – toate acestea reprezintă ocazii în care și angajații pot promova imaginea companiei. Liderii mondiali dau serviciului bun un statut mitic, creând legende ale celor mai buni angajați și situații în care aceștia au excelat.

PASUL 4. EVALUARE ȘI CONTROL

Cea mai bună etapă tehnologică în servicii .

Cum se scrie un set adecvat de standarde, cum se măsoară eficiența serviciilor în organizația voastră, cum se calculează rezultatele serviciilor? Cel mai bine funcționează o combinație a acestor întrebări. Studiile externe iar cel mai des forma vizitelor de mystery shopping sau a sondajelor la ieșirea din magazin, în timpul cumpărăturilor, sau a analizelor plângerilor clienților. Cercetarea internă ia forma certificărilor, a inspecțiilor sau a unui audit realizat de experți. Pregătirea unui indicator integrat al serviciilor este un scop în sine al companiilor orientate spre serviciile de calitate. Acest indice este, mai degrabă, un ghid. Dar el oferă posibilitatea de a formula un obiectiv formal cu privire la servicii și de a evalua impactul acestora asupra vânzărilor, loialității clienților, asupra gradului de monetizare a acestora.

PASUL 5. NATURA CICLICĂ

Principala provocare a unui proiect de management al serviciilor .

Majoritatea companiilor dezvoltă cu succes standarde, schimbă procese de HR sau PR, creează instrumente eficiente pentru monitorizarea și evaluarea serviciilor, apoi, după șase luni, se opresc sau, mai rău, își pierd interesul. Serviciile de calitate iau avânt, creșterea este poate de 10-15%, loialitatea clienților crește, apoi, după jumătate de an, toate eforturile rămân în van, iar rezultatele scad iarăși.

Dar nu vă predați, continuați să țineți cu fermitate cârma serviciilor de calitate săptămână de săptămână, lună de lună, an de an. Și stabiliți mereu obiective, indiferent că lucrați singur sau în echipă. După 2-3 ani veți vedea că ați creat o puternică mașinărie de servicii, la care va contribui toată lumea: manageri, angajați și clienți, spre binele tuturor.

Consistența serviciilor, constanța, claritatea activității fiecărei entități implicate, abilitatea de a îndeplini și implementa toate așteptările clienților în mod lucid și inclusiv munca angajaților reprezintă momentele-cheie în construirea și menținerea unui grad înalt de calitate a serviciilor oferite de companie.


Autor: Olena Tsysar

Partener al companiei 4Service Group, director al departamentului de consultanță în cadrul diviziei de dezvoltare a serviciilor de calitate pentru companii internaționale, Europa de Est.

Share in the name of the best service: