Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 3 lucruri de reținut pentru o companie orientată către clienți

În lumea de astăzi, majoritatea oamenilor sunt preocupați de propriile probleme, drumul spre succes și numărul de zerouri din cont. Tone de informații de la TV, din rețelele de socializare sau apelurile publicitare inundă spațiul public, astfel că, de multe ori, oamenii nu mai percep mesajul și își pierd total încrederea. Într-o astfel de situație, este dificil pentru orice afacere să mai ajungă la client, să arate, să prezinte și să își vândă produsul.

Ca și în viață, orice afacere are propriile sale vârfuri Everest, pe care orice antreprenor visează să le cucerească. Și aceste vârfuri nu reprezintă sumele câștigate de bani, sau numărul de sucursale. Adevărul simplu al vieții funcționează și în acest caz, iar cel mai valoros lucru îl reprezintă oamenii: clienții recunoscători și personalul motivat. Cu angajații potriviți, orice afacere este destinată să aibă succes, iar clienții fericiți sunt adevărata sursă a dezvoltării și profitului. Companiile orientate spre client reușesc să se mențină peste linia de plutire chiar și în perioade de criză, tocmai datorită devotamentului arătat de clienții lor.

NET PROMOTER SCORE-ul (NPS) în prima linie

Mai demult, conceptul de orientare a serviciilor către clienți nu era același pe care îl înțelegem acum, așa cum spune directorul 4Service Group pentru Europa de Sud-Est și Asia Centrală, Sergey Pashkovsky.




”De la bun început am avut ideea că serviciile bune apar atunci când standardele sunt scrise pentru companii, iar toți angajații trebuie să le respecte. Abia atunci vor apărea și clienții fericiți”, spune expertul.


Mai târziu, ideea de a oferi servicii de calitate, care, într-adevăr să ajute să atragă și să păstreze clienții s-a schimbat și, în plus față de punerea mecanică în aplicare a standardelor, companiile au început să acorde mai multă atenție modului în care angajații servesc clienții, ce stare de spirit și ce abordare au.

Desigur, puteți primi o evaluare a îmbunătățirii serviciilor și un feedback în timp util chiar din parte clienților.

Sergey Pashkovsky spune că una dintre tehnologiile cele mai eficiente și dovedite este NPS (Scorul Net al Promotorilor). Indicele ajută la estimarea probabilității prin care clienții vor recomanda companie prietenilor sau cunoștințelor. Clientul doar trebuie să răspundă la întrebarea ”Pe o scară de la 0 la 10, ați recomanda compania prietenilor voștri?” și să dea o notă de la 0 la 10.

”Oamenii se împart în 3 categorii. Sunt cei care dau note de 9-10. Aceștia sunt promotorii, care nu sunt doar clienții, dar și principala valoare a unei companii, deoarece ei cheltuie mai mult decât ații. Ei au cea mai mare valoare medie și frecvență a achiziției. Apoi, sunt cei care acordă un scor de 7-8. Aceștia sunt clienții neutri. Ei nu se simt legați emoțional de companie și aleg mereu rațional, nu emoțional. Apoi, sunt oamenii care acordă scoruri de la 0-6. Aceștia sunt detractorii, oamenii care, pe de o parte sunt clienți ai companiei, iar pe de altă parte sunt cei care ”ucid” potențialii clienți”, mai explică expertul.

Esența NPS constă în faptul că vă permite monitorizarea profiturilor bune și rele. Profitul bun este adus de promotori, iar cel rău este adus de detractori. Profitul bun de astăzi va genera și mai mult profit mâine. Profitul rău ar putea exista astăzi, dar pe termen lung va duce la distrugerea companiei.

De obicei, în organizațiile mari, scorul NPS este privit drept unul dintre indicatorii-cheie ai venitului postoperativ.

În ciuda simplității sale aparente, acest indice poate fi influențat de numeroși factori, asupra cărora trebuie să ne concentrăm atenția.

”Scorul NPS se calculează simplu: procentul de promotori minus procentul de detractori. Dar, un NPS are milioane de nuanțe. Pe cine să întreb, cum să întreb, la ce oră, etc. companiile manipulează adeseori acești factori. Scorul NPS depinde foarte mult de industrie, de țară, de mentalitatea oamenilor, de ce oameni pun întrebarea respectivă. Avem, de exemplu, cazul Rusiei și al ucrainei. Ucrainenii sunt mult mai toleranți. Ei au întotdeauna indici NPS ridicați. În schimb, în Rusia, indicele NPS este adeseori negativ”, mai spune Sergey Pashkovsky.

Potrivit acestuia, indicele european nu este atât de supraevaluat precum cel din Ucraina. Motivul este că europenii sunt, în general, mai exigenți în ceea ce privește serviciile. În SUA, de exemplu, scorul NPS al companiei Apple este de aproximativ 70%, în timp ce în Ucraina, compania are un indice superior. Secretul acestor diferențe să în faptul că multe depind fix de modul de măsurare. Dacă, de exemplu, întrebi clienții la ieșirea din magazin, iar aceștia tocmai au făcut o achiziție, atunci, desigur, scorul NPS va fi foarte ridicat.

Pentru clienți, fii azi mai bun ca ieri

Un alt lucru pe care compania orientată spre client ar trebui să-l trateze aproape ca o religie, este să își amintească faptul că principala valoare a indicelui NPS este specificitatea acestuia, iar măsurarea lui ar trebui să fie făcută mai bine decât o face concurența. În acest caz, clienții vor alege compania ta.

Simpla măsurare a indicelui nu este suficientă. Ar trebui să lucrați la rezultate și să îi urmăriți dinamica, dezvoltarea în cadrul companiei. Doar atunci, măsurarea constantă va căpăta sens.

Dinamica loialității clienților față de companie trebuie să fie pozitivă. Standardele de servicii, cursurile și motivarea personalului ajută la îmbunătățirea scorului NPS.

Alegeți personalul ideal

Companiile orientate spre clienți își datorează succesul în mare parte modului în care sunt aleși angajații și modul în care personalul poate ghici dorințele clienților și le poate îndeplini așteptările

”Companiile au o mulțime de programe interne adresate angajaților, care îmbunătățesc modul de service a clienților. De fapt, aceasta este o modalitate destul de complicată și scumpă de a îmbunătăți calitatea personalului. Pentru că, până la vârsta de 20-25 de ani, când intră în câmpul muncii, angajatul are deja personalitatea formată. Și noi le impunem să învețe altceva, o altă motivare, iar procesul se lungește foarte mult. Acest proces poate fi mai ușor, mai ieftin și mai rapid, dacă respectiva companie ar alege de la început acei oameni care dau deja dovadă de orientare spre client”, spune Pashkovsky.

Expertul 4Service Group împărtășește un secret simplu, folosit deja de colegii săi europeni. Metoda este foarte simplă și le permite să găsească mereu angajații potriviți. Viitorii angajați trebuie să fie întrebați ce au făcut bine pe parcursul zilei.

„Dacă un angajat poate spune, atunci este o persoană cu care clientul se va simți bine. Atunci când comunică cu el, clientul va avea un răspuns pozitiv. Dar nu toată lumea poate spune un lucru bun. Cu toții ne plângem de cât de rău merg lucrurile. Dacă spui că trebuie să îi iubești pe clienți, angajații vor fi de acord, în general. Dar majoritatea nu vor face nimic. Oamenii care sunt deja orientați spre client sunt mai puțin de o treime. Sunt oameni care au o atitudine pozitivă, dar ar trebui să știi cum să îi găsești”, subliniază Pashkovsky.

 

Share in the name of the best service: