Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Cum să pregătești dragostea pentru client în propria bucătărie?

Autor: Eugene Lobanov, General Manager 4Service Group pentru Europa Centrală și de Est / Turcia.  

Îmbunătățirea calității serviciilor crește și nivelul vânzărilor. În afacerea cu restaurante, această regulă este mai relevantă ca în orice altă parte. Consumatorul de azi este suprasaturat cu acțiuni de marketing sau gastronomie de înaltă calitate. Astăzi, un compliment eficient venit din partea organizației este perceput ca un lucru care trebuie să vină de la sine.

Pentru a ieși în evidență față de alte restaurante și a deveni compania la care clienții să revină iar și iar, trebuie să aplici o serie de măsuri. Clientul poate înclina balanța atunci când alege un anumit restaurant, cu o atmosferă specială, creată de personal. Și un serviciu de înală calitate este o condiție finală pentru dezvoltarea cu succes a afacerii și obținerea principalului avantaj competitiv.

Serviciul este cea mai eficientă armă în această competiție

Cum poți îmbunătăți calitatea serviciilor oferite?

Poți alege două căi: să folosești experiența altora, sau să introduci cele mai noi inovații în materie de CRM (Customer Relationship Management). De asemenea, trebuie să pornești de la așteptările și nevoile clienților restaurantului. În schimb, una dintre cele mai eficiente modalități de a obține feedback în prezent este să faci un audit al serviciilor prin intermediul vizitelor de mystery shopping. Vei avea oglinda în mâinile tale, vei obține o reflectare reală a serviciului. Vom acoperi în articolul care urmează această metodă de a crește veniturile unui restaurant prin îmbunătățirea serviciilor.

Agenți ai bunelor maniere

Metoda vizitelor de mystery shopping (prin folosirea de clienți misterioși, sau sub acoperire) reprezintă un instrument pentru studiul nivelului serviciilor și îmbunătățirea calității în sectorul HoReCa. Metoda nu este nouă și este folosită pe scară largă. În Europa de Este, managerii de restaurante au început să o aplice la 10 ani după ce a fost aplicată în Occident. În Turcia, de exemplu, vizitele de mystery shopping devin un trend din ce în ce mai popular, an după an, în rândul managerilor moderni, cu vederi progresiste.

Principalul avantaj al acestei metode este că îți demonstrează cu cifre situația reală din restaurant, oferindu-ți în același timp și feedback-ul clienților misterioși, exprimat în indicatori măsurabili conform criteriilor stabilite. Un mystery shopper este un vizitator obișnuit, ca oricare alt client, care efectuează vizite pentru a evalua un anumit punct de vânzare, servire sau companie. Clientul misterios oferă informații obiective, deoarece evaluările subestimate sau supraestimate nu îi afectează în nici un fel salariul sau câștigurile.  

Standardele de servicii sunt primele servite

Pentru a verifica și evalua activitatea din restaurant, folosind metoda vizitelor sub acoperire, trebuie ca managementul să fi elaborat și pus în aplicare standarde uniformizate ale serviciilor.

După îndeplinirea în termeni absoluți a acestor standarde, trebuie să urmeze o perioadă de dezvoltare de noi standarde, care să ajute la construirea unui serviciu mai bun decât cel oferit de alte restaurante competitoare. Această metodă poate fi aplicată de toate categoriile de restaurante, singura diferență fiind setul stabilit de standarde.

Fast Food

De exemplu, conform practicilor curente din Vest și pe baza a multor ani de experiență în lucrul cu restaurantele, compania 4Service Group a elaborat următorii indicatori: în restaurantul de tip fast food există un număr de 150-180 de standarde diferite, iar numărul recomandat de vizite de tip mystery shopping variază între 3-6 pe lună.

Fine Dining (Restaurante cu pretenții)

Restaurantele exclusiviste, care adoptă conceptul de fine dining, au o abordare mult mai personală, iar lista standardelor este mai puțin extinsă față de localurile fast-food și constă în 100-120 de poziții. Numărul lunar recomandat de evaluări este de 2-3.

Dacă nu ați implementat încă această metodă de evaluare a restaurantului, întrebați-vă: când merită să aplic metoda de măsurare a calității serviciilor? Puteți răspunde sincer: întotdeauna!  

Beneficiile mystery shopping-ului

Așa cum arată și practica, pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor aveți nevoie de o monitorizare constantă și o analiză continuă a rezultatelor oferite de vizitele clienților sub acoperire.

În faza inițială a programului de verificare de către cumpărători misterioși, aceștia pot ajuta la diagnosticarea rapidă și eliminarea deficiențelor din servicii

Fazele avansate ale programului vă vor permite să vă mențineți personalul în formă, pentru a atinge cele mai ridicate nivele ale serviciilor oferite

Folosind datele obținute în timpul vizitelor de mystery shopping, puteți crea un sistem de motivare, care va încuraja personalul să îi deservească mai bine pe clienți. Acesta este motivul pentru care se stabilește corelația dintre calitatea serviciilor și recompensele angajaților. Iar acesta nu este nevoie să fie doar monetare (prime), pot fi și intangibile.



Cu toate acestea, de multe ori, conducerea restaurantului decide să implementeze un program de mystery shopping din trei motive:

  1. Scăderea profiturilor
  2. Dorința de a dezvolta afacerea
  3. Nevoia de a controla creșterea rețelei de puncte de vânzare din cadrul organizației.

Această metodă este utilă în evaluarea activității hostess-elor, ospătarilor, administratorului și a personalului care se ocupă de debarasare.  

Sfat: Avertizați managerii să nu folosească rezultatele unui program de mystery shopping drept instrument punitiv. Metoda va funcționa doar atunci când toată lumea, de la managementul superior la chelneri, va înțelege nevoia unei activități continue pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor, iar clienții misterioși vor oferi feedback venit din partea utilizatorului final.  

Pe locuri, fiți gata, start…

La începutul implementării programului de mystery shopping, fiți sincer cu personalul și anunțați pe toată lumea de începerea vizitelor de evaluare efectuate de clienții sub acoperire. Doar astfel veți reuși să evitați neînțelegerile și respingerea dură a inovației.  

Desigur, în primele săptămâni, chelnerii vor considera fiecare vizitator drept un potențial mystery shopper. Ar trebui să așteptați să treacă această perioadă, iar vizitele vor începe abia după ce primele temeri vor fi trecut, iar activitatea a reintrat în normal.

Sfat: Folosirea vizitelor de mystery shopping fără avertizarea prealabilă a personalului ar trebui făcută doar în cazul în care v-ați hotărât pentru prima dată să implementați un astfel de program și vrei să vedeți care este realitatea din restaurant. Apoi, trageți concluzii, pregătiți personalul, dezvoltați serviciile și implementați sistemul de motivare a angajaților. Ulterior, veți anunța începerea programului de mystery shopping. Nu e recomandat să aplicați măsuri punitive asupra ”vinovaților” în primele stadii ale auditurilor. Astfel, veți da ocazia angajaților să se adapteze și să se obișnuiască cu faptul că activitatea lor este monitorizată și evaluată.

Mystery shopping ca investiție în dezvoltarea afacerii

Bugetarea unui program de mystery shopping în cadrul organizației este de fapt o investiție în dezvoltarea companiei. Costurile estimărilor date de clienții sub acoperire sunt acoperite de relevarea gradului de loialitate a clienților obișnuiți și de creșterea vânzărilor. Cu toate acestea, celebra formulă ”mai mult e mai bun”, nu se poate aplica în cazul acestei metode. Pentru o analiză completă, este suficient să aveți câteva vizite în fiecare lună. Numărul acestora depinde doar de numărul de locuri și de angajați în restaurant.

De câte evaluări este nevoie ca un client să se îndrăgostească de organizația mea?

Pentru un restaurant de 100 de locuri, de exemplu, cel mai bine este să se facă aproximativ 4 vizite de mystery shopping în fiecare lună. Pentru un restaurant de 40-50 de locuri, două vizite sunt suficiente. Pentru a obține o imagine obiectivă a calității serviciului în organizație, aveți nevoie de până la 9 estimări pe trimestru, care vă vor da indicatorul mediu. Acesta reflectă situația reală cu o marjă de eroare de numai 1%.

Mystery Shopping pe cont propriu sau cu ajutorul AGENȚIEI - aceasta este întrebarea ....

Este de remarcat faptul că printre afacerile cu restaurante de azi, există cazuri frecvente de estimare pe cont propriu, folosind metoda mystery shopping. Cu siguranță, această metodă implică costuri mai mici, față de un audit efectuat de o agenție de mystery shopping specializată. Însă trebuie avut în vedere faptul că un program de mystery shopping de calitate este imposibil de derulat fără instrumentele corespunzătoare (fișe de evaluare, script-uri, bonuri, instrucțiuni), fără organizarea datelor și analiză, fără selectarea clienților misterioși în funcție de profilul clientului real, fără formarea și rotirea ulterioară a clienților sub acoperire, pentru a evita riscul ca aceștia să fie identificați. Toate aceste activități sunt dificile și, de multe ori, imposibil de pus în practică pe cont propriu, fără ajutor profesionist.

De obicei, fiecare furnizor de servicii de tip mystery shopping are un șablon, dar sarcinile și cerințele clientului permit formarea listei parametrilor individuali evaluați. Versiunea finală a chestionarului se face luând în considerare standardele de servicii pentru clienți.

Chestionarul pentru studiul la nivel de servicii în afacerea cu restaurante este format din mai multe blocuri de bază:

Ospitalitate (salutare și luarea de rămas bun de la client, alegerea mesei, meniul)

Activitatea chelnerului (aspect, politețe competența în recomandarea felului potrivit de mâncare, abilități de vânzare, viteza de servire)

Calitatea alimentelor și a băuturilor

Interiorul (proiectare, confort, atmosferă)

Impresia generală (nivelul de loialitate față de clienți, recomandări)

Cu toate acestea, implementarea standardelor de servicii nu vă poate garanta faptul că respectivul client real va fi satisfăcut și loial restaurantului. Uneori, nu neapărat respectarea cu strictețe a normelor de procedură, ci anumite impresii personale ale vizitatorilor devin decisive în evaluarea restaurantului.

Pentru a evalua acești factori, de exemplu, compania de market research 4Service Group a adăugat în chestionar blocul de evaluare subiectivă. Dacă în segmentul rezervat evaluării obiective, clientul sub acoperire indică dacă ați îndeplinit standardul, în cel de evaluare subiectivă arată dacă apreciază serviciile oferite, își împărtășește emoțiile. Simbioza acestor evaluări permite obținerea feedback-ului de la client pe deplin și, în cele din urmă, nu oferă doar îndeplinirea formală a standardelor adresate personalului, dar, de asemenea, oferă un serviciu de calitate, orientat către client, și capabil să aducă noi potențiali clienți restaurantului respectiv. Această metodă promovează afecțiunea și loialitatea clientului, care va reveni din nou și își va aduce și prietenii, recomandând cu căldură locația.

Share in the name of the best service: