Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Află adevărul: 3 metode eficiente de a primi păreri de la clienți, referitor la serviciile tale

Provocările oricărei companii sunt: construirea unor relații puternice, creșterea satisfacției clienților și reducerea gradului de pierdere a clienților. Toate sunt perfect realizabile, cu ajutorul feedback-ului primit de la clienți. Este un proces simplu și deloc costisitor, dar necesită o execuție operațională sistematică. Proprietarii de afaceri subestimează adeseori acest proces, iar apoi își pun singuri piedici în drumul spre succes.

Bill Gates a spus: ”Cei mai nemulțumiți clienți ai tăi sunt cea mai mare sursă de învățare”. NU îl putem contrazice. Numai o analiză a așteptărilor clienților actuali, cunoașterea preferințelor lor, a reclamațiilor, abilitatea de a nu-i neglija, nu doar de a aduna criticile, acestea sunt cheile de succes care vă vor ajuta să construiți o relație adecvată cu clienții. Ca urmare, pentru a trage concluzii, pentru a răspunde la feedback (OS), pentru a optimiza și a oferi produsul sau serviciul respectiv, trebuie să satisfaci nevoile și interesele clientului. Clienții satisfăcuți vor reveni iar și iar, vor aduce prieteni și vor crește valoarea medie a achiziției. Rezultatul: compania va avea mai mulți clienți și un profit mai mare.

Sursele de opinie ale clientului

Desigur, e necesar să prelucrezi feedback-ul. Principalul lucru este să determini canalele prin care acesta poate fi colectat. Există o mulțime de căi, dar ținând cont de viteza de dezvoltare a afacerilor, tendințele și tehnologiile pot fi împărțite în mai multe feluri, în funcție de importanță și eficacitate.

Înainte de a începe selectarea instrumentelor pentru a colecta feedback-ul, răspunde la câteva întrebări: pentru ce vrei să-l obții, ce vei face cu datele, cum te va ajuta la îmbunătățirea activității. Aceasta e abordarea corectă, nu să colectezi orbește informațiile sau să terorizezi clienții cu întrebări inutile. Mai mult decât atât, în cazul în care clientul a semnalat anumite probleme, data viitoare va fi mai atent dacă ele au fost sau nu eliminate. În caz contrar, clientul va fi dezamăgit, iar atitudinea sa față de tine se va schimba în rău. Dacă nu ești dispus să te schimbi, mai bine aștepți.

Potrivit unui sondaj recent în Marea Britanie, 43% dintre respondenți nu au lăsat feedback pentru că nu cred că afacerii respective îi pasă de plângeri. 81% dintre respondenți au spus că, dacă ar și că primesc un răspuns rapid, ar completa chestionarele. Prin urmare, înainte de a colecta feedback, trebuie să înțelegi cum și când vei procesa informația.

Exit poll-uri = plajă largă de respondenți

Sondajele la ieșirea din magazin sunt o modalitate dovedită de a colecta feedback. Valoarea lor principală stă în reprezentativitatea mare a eșantionului, care oferă o varietate mare de respondenți, din punct de vedere social, al vârstei sau al altor segmente demografice sau psihografice.

 

Acesta este totodată un instrument simplu și accesibil: operatorii de interviu strâng punctele de vedere ale clienților după ce au folosit serviciul respectiv, la ieșirea din punctul de vânzare. Ei au deja întrebări scriptate, precum ”ați găsit tot ce căutați”, ”sunteți mulțumiți de serviciul oferit”, ”cum au oferit vânzătorii consultanță” și ”care este gradul de satisfacție”.

Un sondaj îi ia doar câteva minute unui cumpărător. Apoi, toate datele sunt transmise instantaneu prin intermediul unui portal special. Operatorii de interviu al companiilor moderne de cercetare folosesc tablete cu versiuni electronice ale chestionarului, pentru prelucrare ulterioară rapidă. Datorită anonimatului respondenților, ei dau răspunsuri mai liber, iar sondajul rapid oferă răspunsuri complete și exacte.

 

Sondajul nu ar trebui să implice angajații organizației în sine, mai ales dacă se dorește aflarea calității serviciilor pe care le fac aceștia, pentru că nu poți obține informații de încredere. Avantajele acestei metode stau în costul redus, sinceritatea celui intervievat și posibilitatea de a obține răspunsuri veridice, odată ieșit din punctul de vânzare.

Sondajele pe internet = feedback rapid

Sondajele de opinie de pe site, prin e-mail sau sms au devenit foarte populare, datorită profitabilității, eficienței și caracterului adecvat. Dacă alegi această metodă de colectare a feedback-ului, amintește-ți că întrebările trebuie să fie scurte, clare și precise.

Conform statisticilor, oamenii își privesc ecranul telefonului în medie de 150 de ori pe zi. În consecință, toate interviurile ar trebui să fie adaptate pentru mobil. Sondajele pot fi trimise și prin mail, prin sms sau pot fi disponibile direct pe site-ul companiei.

 

Printre avantajele unei astfel de metode de colectare a feedback-ului se numără ușurința în utilizare, pentru că respondentul poate completa chestionarul în orice moment convenabil pentru el. aceste sondaje oferă informații detaliate, precum și posibilitatea de a-și exprima impresiile personale. Un alt plus este obținerea instantanee a datelor. Însă nu trebuie să faci exces de zel cu frecvența de efectuare a acestor studii, astfel încât clienții să nu le perceapă drept spam. Există, de asemenea, un risc de deficit de respondenți pentru un eșantion reprezentativ de cercetare, ceea ce nu va permite experților să tragă concluzii extraordinar de pertinente cu privire la starea problemei cercetate.

 

Sondaje online folosind coduri QR: managementul loialității clientului într-un singur click

Principalul avantaj competitiv în lumea de astăzi este viteza de prestare a serviciilor sau a serviciului. În ceea ce privește feedback-ul, viteza de procesare a informațiilor primite nu este mai puțin importantă. În acest caz, compania nu trebuie să aștepte săptămâni la rând, ci trebuie să analizeze imediat informații actualizate la zi, dar, în special, să corecteze imediat problemele. Companiile care analizează feedback-ul și iau măsuri în timp real vor fi mereu cu un pas înaintea competitorilor.

Una dintre cele mai eficiente metode de a obține punctul de vedere al clientului este sondajul online, de exemplu, compania 4Service a inventat portalul Guest Track. Adeseori, astfel de formulare online costau în chestionare atât pentru clienți cât și pentru departamentele administrative ale organizației.

Accesarea chestionarului se face cu ajutorul unui cod QR, amplasat pe bonul fiscal sau pe bonul dat de POS. Utilizând orice aplicație de mobil potrivită, scanați codul QR și completați formularul, sau accesați un link care vă duce la formularul de pe un anumit site sau rețea de socializare.

 

Vizitatorilor nu le place întotdeauna să împărtășească experiențe și să ofere feedback. Prin urmare, îi poți încuraja cu o cafea gratuită, sau alte mici cadouri. (De exemplu, după completarea chestionarului, clientul poate primi un voucher prin care să își revendice bonusul primit). 

 

Conform statisticilor, doar 4-7% dintre clienți lasă feedback-uri (pozitive sau negative) condicile de reclamații sau pe site. Dar, de fapt, toata lumea are o anumită opinie despre serviciul respectiv. Iar aceasta se regăsește în recomandările pentru prieteni, în bacșișurile lăsate la restaurant sau restul lăsat taximetristului. Însă compania nu cunoaște acest lucru și activează orbește, fără a ști dorințele și nevoile clientului său.

De aceea, programele de stimulare a feedback-ului au devenit atât de populare peste tot în lume. Doar companiile pasive mai stau în așteptare atunci când pot vizualiza opiniile clienților, în timp ce afacerile moderne adoptă poziții proactive și învață din fiecare interacțiune, astfel beneficiind atât ele cât și clienții.

Chestionarele online au forme simple și generice. Clientul evaluează serviciul în câteva click-uri, activitatea personalului, gradul de amabilitate, atmosfera din interior. Apoi răspunde la întrebări referitoare la produsul sau serviciul respectiv. Prin urmare, compania poate ajusta promovarea inovațiilor. Iar clientul simte că opinia sa este în atenția companiei respective. Portalul Guest Track vă permite să obțineți feedback instantaneu, cu privire la evaluarea subiectivă a clientului.

Cu un astfel de formular, este ușor: completarea sa nu necesită mult timp sau eforturi. Este frumos și ușor să îl completezi, chiar dacă bonusul constă, de exemplu, într-o ceașcă de cafea. Formularul este apoi disponibil imediat managerului pentru analiză. Datele sunt primite în timp real, la fel și statisticile, ia acesta are posibilitatea de a lua rapid decizii.  

 

Trebuie să evidențiem faptul că formularele online au mai multe avantaje, comparativ cu celelalte două metode prezentate mai sus. Uneori, operatorii de interviu sunt recunoscuți de către angajații companiei, care încearcă să lucreze mai bine, sau, uneori, chiar să le ofere mită. O problemă a sondajelor online este că întrebările pot fi greșit formulate, sau pot fi foarte multe, ceea ce le fac inutile. Aceasta este o soluție tehnologică avansată pentru piață, care permite contactul cu cumpărătorii, obținerea de statistici și extinderea bazei de clienți.

Share in the name of the best service: