Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Mystery Shopping și portalul Guest Track – perechea perfectă pentru a obține feedback de calitate

Realitatea modernă dictează trendurile și modurile de comportament în afaceri și în viață. ÎN ziua de azi, principalii actori sunt eficiența, mobilitatea și viteza.

O companie care răspunde rapid la mediul schimbător, care se adaptează la noile condiții, respectă dorințele clienților și poate gândi ”outside the box” va câștiga mereu. Clienții sunt pilonii pe care se sprijină o astfel de companie.

Principalul obiectiv al companiilor, dacă vor să dezvolte afaceri orientate spre consumator, este să afle de ce anume au nevoie clienții, cum să le îndeplinească așteptările și cum să lucreze pentru a le satisface nevoile. Feedback-ul ajută la rezolvarea acestor întrebări. În timp ce valoarea feedback-ului stă în recepționarea rapidă a sa, secretul este să în înspăimânți clientul și, bineînțeles, că păstrezi un buget rezonabil pentru această activitate.

Atributele procesului de colectare a feedback-ului

În gastronomie, ingredientele unui fel de mâncare sunt bune luate separat, dar, în combinația potrivită, se completează reciproc pentru a da acelui fel de mâncare un gust unic. Același principiu funcționează și în cazul colectării feedback-ului. Vizitele de tip mystery shopping și portalul Guest Track (portal online pentru primirea feedback-ului) reprezintă combinația perfectă, care dă efect maxim, dacă cele două instrumente sunt folosite simultan.

Furnizarea de feedback în mod eficient vă permite să obțineți rezultatele care pot construi o afacere de succes, dar și să vă adaptați modelul de afaceri sau abordarea.

Concurența în ceea ce privește calitatea produsului la ora actuală nu este mereu suficientă, în special pe termen lung, așa că apar în prim-plan factorii suplimentari. Serviciul de calitate este unul dintre acești factori-cheie. Poate fi regăsit oriunde și oricând: podeaua curată a toaletei este un standard de serviciu, chelnerul amabil este un altul, sacoul pus cu grijă în garderobă este un alt serviciu de calitate, la fel precum este și masa servită cu rapiditate.

Nivelul unui magazin sau locații este ușor de identificat, din prisma serviciilor furnizate clienților, precum și a modului în care acestea sunt asimilate de personalul companiei respective.

În practica mondială, calitatea serviciilor poate fi evaluată prin câteva modalități simple. Cele mai multe companii au început recent să folosească două sau trei instrumente de evaluare, pentru a obține indici medii mai obiectivi.

Cu 10 ani în urmă, cele mai populare instrumente de estimare a calității serviciilor erau vizitele de mystery shopping (evaluarea punerii în aplicare a standardelor companiei, a standardelor de servicii și de funcționare). Dar, odată cu programele de mystery shopping, au început să fie folosite și diferite alte instrumente de cercetare a satisfacției clienților. Acestea erau exprimate prin folosirea de sondaje la ieșirea din magazin sau sunând clienții din baza de date. Vizitele de mystery shopping se efectuau c regularitate, în funcție de mărimea companiei și numărul de puncte de lucru: Între 2-4 vizite de evaluare per locație, pe lună, pe parcursul unui an, în cadrul întregii rețele. În paralel, era măsurată și satisfacția clienților, dar mai rar. Iar sondajele la ieșirea din magazin erau efectuate de două ori pe an.

Datele obținute prin aceste două instrumente erau comparate, iar pe baza lor se formau programe de instruire sau aveau loc activități de a ajusta sau dezvolta standardele sau acțiunile, pentru a îmbunătăți satisfacția consumatorilor.

Cercetarea gradului de satisfacție a clienților era costisitoare: fiecare locație necesita un operator de interviu. În același timp, doar un număr minim de clienți erau dispuși să completeze chestionarele. Situația aceasta a persistat din 2006 și până în 2010, până când a apărut conceptul de Scor Net al Promoterilor (NPS – Net Promoter Score). Acesta este o simplă scală, cu două sau trei întrebări, care ne dă posibilitatea de a obține o evaluare a comportamentului și caracteristicilor de consum ale clienților. Dar metodele de măsurare a indicelui NPS rămân aceleași, fiind un proces scump și laborios.

Revoluția în obținerea feedback-ului

Situația s-a îmbunătățit odată cu răspândirea pe scară largă a smartphone-urilor. Când aceste gadgeturi au apărut în buzunarele consumatorilor, a avut loc și o revoluție în domeniul optimizării modului de colectare a feedback-ului de la clienți.

Acum, companiile pot comunica direct cu consumatorul, pot colecta imediat răspunsurile, nu o dată la șase luni, ci în mod constant. Odată cu apariția noilor tehnologii, a devenit posibilă urmărirea modului în care obiectivul nivelului serviciilor este atins (standarde de măsurare, modul în care clienții sunt serviți, politețea, rapiditatea și eficiența din punctele de lucru), precum și componenta emoțională, care era măsurată anterior prin cercetarea satisfacției clienților. Acum, măsurătorile se fac online. În plus, a devenit simplu să oferi clienților motivația de a participa la un anumit sondaj, din moment ce folosești un instrument precum portalul Guest Track. Clientul primește un cod promoțional, voucher, sau bonusuri pe cardul său de loialitate, sau poate un produs adițional, precum o cafea, de exemplu.

Motivația de a lăsa feedback pentru un astfel de consumator am descris-o mai sus, iar măsurarea operațională a dat posibilitatea de a comunica cu un nou tip de consumator. Există multe grupuri care, în trecut, nu răspundeau acestor întrebări. De obicei e vorba de bărbați de peste 30 de ani, care nu erau motivați s se angajeze în discuție. În cazul chestionarelor online apare și posibilitatea de a intervieva aceste grupuri-țintă inactive.

Compania 4Service a dezvoltat instrumentul Guest Track pentru a colecta feedback-ul. Acesta combină 3 principii fundamentale: este un chestionar online simplu, oferă o motivație imediată pentru a participa la studiul respectiv, oferă instrumente intuitive de analiză calitativă pentru clienții 4Service și poate fi ușor integrat (se pot combina rezultatele cercetărilor satisfacției clienților cu evaluările de tip mystery shopping).

În consecință, apar două instrumente complete pentru evaluarea diferitelor componente ale serviciului: cercetarea satisfacției clienților și mystery shopping-ul. Companiile care sunt pregătite sp propage aceste două impresii ale clientului în două canale diferite se vor afla în avantaj.

Mystery Shopping-ul evaluează standardele obiective, iar Guest Track-ul percepția subiectivă. Vizitele sub acoperire oferă o vedere a unui specialist asupra standardelor companiei, în timp ce portalul Guest Track oferă o vedere aparte în interior. Aceasta poate fi adeseori irațională (combină atât standardele obiective cât și impresiile individuale asupra serviciilor).

Mystery Shopping-ul este un instrument de stimulare a personalului, în timp ce Guest Track stimulează clienții

Unele companii abandonează vizitele de mystery shopping, considerând că doar viziunea clienților reali contează. Și astfel apar aceleași greșeli, iar serviciile își pierd din nou din calitate. Portalul Guest Track este în vârful piramidei, exprim opinia finală a clientului real, care se formează inclusiv prin percepția asupra standardelor de bază (precum curățenia, rapiditatea serviciilor, gusturi).

Atunci când o firma începe să folosească doar un singur instrument (bazându-se standarde subiective), încetează să mai evalueze și standardele de bază, pentru ca , la un moment dat, impresiile emoționale să se reducă. În final, firma care nu face și mystery shopping nu va înțelege unde a greșit.

Utilizarea a două instrumente combinate este mult mai eficientă decât folosirea lor separată. Varianta perfectă de monitorizare a feedback-ului este să te concentrezi pe programul de mystery shopping și în paralel să monitorizezi și gradul de loialitate a clienților, folosind portalul Guest Track. Sunt șase motive care justifică această sinergie.

Unu: propagarea canalelor: Mystery Shopping pentru o privire obiectivă și Guest Track pentru o privire subiectivă.

Doi: scăderea profilurilor de mystery shopping și concentrarea atenției pe chestionare, pe standardele care contează pentru consumator. De obicei, programele de mystery shopping funcționează pe două paliere. Evaluarea ansamblului de servicii și specificul local, de exemplu, ce efect are vânzarea încrucișată (oferirea de servicii sau produse adiționale).

Dacă respectivul chestionar nu are 200 de întrebări, ci 20, poți evalua standardele mult mai în profunzime. Mystery shopping-ul va deveni gradual un instrument mai local. Astfel, compania poate stabili trimestrial cum evoluează întâmpinarea clienților și finalul conversației modul în care se primește feedback-ul.

Trei: Încrederea personalului crește atunci când se folosesc două instrumente în paralel. În multe companii, mystery shopping-ul este discreditat, iar personalul privește rezultatele cu reticență. Combinarea în paralel a acestor evaluări dă naștere posibilității ca managementul companiei să obțină o imagine mult mai obiectivă a realității, care să fie atât pe pacul personalului, cât și clienților reali. Astfel, mystery shopping-ul va deveni un instrument auxiliar în obținerea feedback-ului.

Este ușor de înțeles interacțiunea cu aceste instrumente, dacă vă oferim un exemplu. Portalul Guest Track indică faptul că un client nu este satisfăcut și nu va recomanda compania. În paralel, mystery shopping-ul indică și motivul: faptul că respectivul client nu a crezut că angajații i-au acordat suficientă atenție, sau comunicarea dintre el și vânzător nu a fost bună.

Patru: Puteți obține feedback din partea clienților obișnuiți, dacă folosiți Guest Track. Acest chestionar 4Service are un avantaj unic: chestionarele folosesc scale separate de rating cu privire la cât de des vizitează clientul o anumită locație.

Cinci: Oportunitatea de a stimula vânzarea noilor produse. Portalul Guest Track se bazează pe principiul că un client va completa un scurt chestionar și va primi bonusuri sau produse. Compania sugerează că va fi în beneficiul vânzărilor și acestea pot fi stimulate, de exemplu, dacă în loc de bonus se oferă un discount sau voucher pentru o pereche de căști – produs nou al companiei, sau un nou fel de mâncare. Astfel, apare o nouă posibilitate: compania evaluează și măsura în care aceste noi produse prezintă interes pentru client. Dacă acesta nu a folosit voucherul-bonus primit pentru completarea chestionarului, ar putea însemna că noul produs nu prezintă interes pentru el.

Șase: modul de comunicare cu angajații și clienții. Mystery shopping-ul este instrumentul perfect pentru stimularea personalului. Acesta este cel mai rapid mod de comunicare pentru retail. De exemplu, dacă un comerciant are acces la chestionarele de pe site, managerul poate elabora o nouă întrebare, ale cărei rezultate să fie deja implementate în standarde chiar de a doua zi. După verificarea efectuată de clientul sub acoperire, punctele de vânzare pot deja să profite de beneficiile suplimentare.

Chiar dacă Guest Track nu este în sine un instrument de educare, acesta ajută la stimularea clienților și a promovării vânzărilor, la obținerea părerilor consumatorilor referitor la anumite produse. Mystery shopping-ul este un instrument pentru stimularea personalului, în timp ce portalul Guest Track se adresează clienților.

De ce este unic portalul Guest Track

Conform analizei competitive, acest instrument creat de compania 4Service este lider în domeniu, ca număr de evaluări. În consecință, instrumentul ia în considerare experiența diferiților consumatori. Mai mult, la baza lui stă un software proprietar, care este actualizat în mod constant, pe baza experienței acumulate de la diferiți clienți 4Service, din diferite domenii sau industrii.

Avantajul Guest Track stă tocmai în simplitatea sa. Clientul nu va petrece mult timp completând chestionarul, iar procesul de feedback este foarte rapid. Această versiune simplă este întotdeauna bine văzută de vizitatorii portalului. Al doilea avantaj stă în motivarea consumatorului cu ajutorul unor cadouri sau bunuri specifice.

Fără a fi motivați, clienții nu vor da feedback. Compania, îndrumată de specialiștii 4Service Group, va alege care este cea mai bună opțiune prin care să recompenseze clientul care îi acordă timpul său.

Chestionarul online conțin întrebări simple, dar compania are toată libertatea de a înlocui orice întrebare, pentru a obține feedback în domeniul pe care îl consideră mai relevant. De asemenea, 4Service Group asignează un expert care să ajute compania în formularea întrebărilor noi din chestionar. Astfel, informația rămâne relevantă pentru marketeri: unități demografice sau experiențele clientului (cât de des vizitează punctul de vânzare, ce venit are, din ce grup social face parte).

Share in the name of the best service: