Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 De ce apar problemele în servirea clienților: de la “Wow” la regulile de baza

Drumul catre serviciile de calitate este presarat cu incercari si greseli, cu care se confrunta atat managementul cat si angajatii din functiile de executie. Expertii 4Service Group se intalnesc adeseori in cadrul proiectelor lor cu astfel de exemple de greseli sau dificultati care au afectat o companies au alta in drumul spre serviciile de calitate.

Initiativele vin aproape mereu de sus. Poate directorul spune ca de maine compania va fi una orientata spre servicii. Fara sa ii pese cum se va intampla asta. Un manager inteligent va face asta. Poate va gasi contractori, va face un chestionar sau sondaj. Va strange date, va prezenta un raport. Il va multumi pe director. Dar serviciile nu se vor schimba.

Un truc folosit de multe companii este sa gaseasca personalul care nu performeaza folosind o firma de mystery shopping. Cumparatorul sub acoperire isi va face treaba, dar angajatul respectiv va fi pedepsit. Poate, intr-o sedinta, va fi certat cu voce tare si ii vor fi date sfaturi cum sa serveasca excelent fiecare client. De maine, daca se poate.

Verificarea: mai bine nu

Bineinteles, odata ce managementul anunta demararea unui proiect de mystery shopping in field, va fi o crestere foarte mare a calitatii serviciilor. Va dati seama ce presiune se pune pe angajati. Dar, dupa una sau mai multe luni de verificari si invitatii pentru „optimizare”m, toata lumea se va relaxa iar serviciile vor scadea din nou la nivelul initial de calitate. Aceasta neregularitate este de fapt adevaratul dusman al serviciilor. Tocmai de aceea, un serviciu de mystery shopping trebuie comasat cu alte programe de imbunatatire a experientei clientului si, in special, de training pentru angajati.    

Chiar nu este nevoie de factorul „wow”?

Urmarirea lui WOW este un alt motiv de eroare. Conducerea are idei multe si o imaginatie bogata si incepe sa solicite, poate, ca fiecare client sa fie intampinat atat de calduros incat mai e putin si angajatii vor fi nevoiti sa ii sarute pe fiecare pentru a duce serviciile la cel mai inalt nivel.

Va trebui sa elaborati noi cerinte pentru indeplinirea standardelor de calitate a serviciilor. Daca aceste cerinte de baza vor fi respectate si implementate in mod constant si corect, atunci puteti atinge factorul WOW. Dar, inainte de asta, ar trebui sa analizati situatia reala din piata, sa intelegeti nevoia de inovare a clientului si sa incercati sa aduceti toate acestea intr-un focus grup. Daca feedback-ul este pozitiv, atunci tot ce trebuie sa faceti este sa atingeti factorul WOW de 2-3 ori pe an. Este suficient pentru a mentine profitul stabil si a creste fidelitatea cumparatorilor. Mai mult si riscati sa suprasolicitati angajatii si clientii. Riscul apare deoarece serviciile prestate in cel mai inalt grad creeaza si cresc asteptarile. Iar factorul WOW poate duce si la supraestimarea capacitatii de a face fata. Sa spunem ca factorul wow presupune ca respectivul client sa primeasca un compliment din partea organziatiei. Daca, odata ajunsi in acest punct, se va intampla ca factorul WOW sa fie incalcat, chiar si o singura data, va puteti confrunta cu o reputatie ruinata si riscul ca respectivul client sa nu mai revina. Tocmai de aceea, este cel mai bine sa anuntati imediat termenii si intervalul de implementare, sa personalizati complimentul sau mesajul adaugand o ora, data sau un eveniment important pentru dumneavoastra si companie. Si, cel mai important, sa folositi acest instrument cu mare atentie.

Cumparati un elefant?

Un alt punct sensibil in servicii il reprezinta vanzarile suplimentare. Uneori ajung la cote absurde, pentru ca este foarte dificil sa ii vinzi clientului un serviciu suplimentar astfel incat sa nu il deranjeze. Clientul trebuie sa creada cu sinceritate ca are nevoie de acest serviciu sau produs. Upselling-ul sau cross-selling-ul nu trebuie facut cu stangacie. Este clar ca serviciile bune trebuie sa genereze profituri, doar asttea sunt asteptarile. Dar vanzarile suplimentare nici nu trebuie sa limiteze libertatea de alegere a clientului, impunandu-i cu forta servicii sau produse suplimentare, deoarece asta este calea cea mai sigura de a-l pierde.

In orice restaurant fast-food, angajatii pot face vanzari suplimentare, dar pentru aceasta trebuie sa aiba colaborarea clientului. De exemplu,anunati-l ca s-a terminat postul si se poate rasfata cu carne sau o inghetata. Da, acest lucru presupune o anume familiaritate si multui se tem de asta. Insa un dialog placut cu clientul poate avea loc. iar daca 5% dintre ei s-ar putea simti lezati, atunci aproape 90% dintre ceilalti clienti se vor abate de la regula. Si apoi, vanzatorul isi poate da seama ca nu este limitat de standarde sau anumite tipare, nu este un robot si nu poate lucra conform unui sablon prestabilit.

Despre viitorul luminos al dreptatii clientului

Pretentiile cumparatorilor sunt in crestere. Clienti vor tot mai multe servicii. Si vor servicii tot mai bune. Noua generatie de cumparatori isi impune deja nevoile, inainte de a intreba sau de a asculta. Si acest tip de cumparator va fi atras de cel ce personalizeaza primul serviciile. Doar atunci va inceta sa mai fie un cumparator si va deveni un prieten sau un partener.

Dubai este orasul cu cele mai bune servicii. Totul este extrem de bine pus la punct acolo. Dar nimic nu este personalizat. Intr-adevar, exista acolo cel mai bun parc de distractii acvatice. Exista cele mai scumpe magazine. Totul este stralucitor, uluitor. Insa totul este depersonalizat. Pentru multi, este mai intresant sa viziteze poate Sri Lanka, unde exista un nivel mai scazut de calitate a serviciilor, dar isio pot angaja un ghid personal cu mult mai mare usurinta. Si acesta va oferi exact ce i se cere. De aceea nu trebuie sa uitam aceasta baza, pentru ca de aici pleaca viitorul serviciilor personalizate.

Nu uitati, viitorul nu inseamna doar globalizare, ci mai degraba personalizare. Fiti prietenul clientilor, nu cel ce doar le vinde un serviciu sau produs. Pentru ca, astfel, veti fi sigur ca nu-si va mai intoarce privirea de la dumneavoastra.

Share in the name of the best service: