Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 36% dintre romani pleaca nemultumiti de la restaurant. Studiul efectuat de 4Service a relevat o realitate crunta a industriei ospitalitatii din Romania. Iar presa confirma situatia de fapt

Un studiu efectuat de compania de market research 4Service a servit drept punct de plecare pentru o Ancheta jurnalistica a celui mai apreciat post de televiziune din Romania. Studiu, efectuat in perioada iunie decembrie 2016, pe baza vizitelor de mystery shopping, releva faptul ca 36% dintre clientii restaurantelor sunt nemultumiti de promptitudinea servirii, in timp ce un procent de 46% dintre acestia se plangeau in special de timpul pe care sunt nevoiti sa il piarda intre comanda propriu-zisa si momentul in care aceasta este adusa.

In vara anului urmator, in cadrul campaniei Inspectorul Pro, postul de televiciune PROTV a efectuat mai multe reportaje cu camera ascunsa in restaurant din tara, din Bucuresti sau de la mare. Concluzia a fost aceeasi: un roman din trei va pleca nemultumit dintr-un restaurant. Motivele sunt multe: de la lipsa bucatarilor sau a ospatarilor cu pregatire adecvata, pana la calitatea mancarii servite. Iar situatiile in care clientii au fost serviti de ospatari plictisiti, in care au refuzat mancarea din cauza calitatii indoielnice, situatiile in care tacamurile si vesela erau murdare sau serviciile de slaba calitate sunt, din pacate, o regula si nu o exceptie.

Chiar si stabilimentele de lux au probleme in ceea ce priveste calitatea serviciilor adresate clientilor

Una dintre situatiile remarcate de reporterii postului de televiziune a fost comandarea unui mic dejun la un complex turistic de la marginea Bucurestiului. Ceea ce trebuia sa fie o experienta placuta s-a transformat intr0un adevarat cosmar: farfurii murdare, solnite neingrijite si carafe pline de pete. Ospatarii au dat vina ba pe lipsa sau calitatea apei, ba pe doamnele de serviciu. Mai rau insa, au sters cu mana insectele strivite pe capac si au inlocuit solnita, respectiv farfuriile murdare. Fara ca cineva sa fie tras la raspundere. Mai mult, incercarea de a plati masa respectiva s-a transformat in alta aventura.

Nici restaurantele selecte, ultracentrale, nu sunt lipsite de probleme. Carne congelata in loc de carne proaspata, ospatari care nu cunosc meniul zilei sau mancaruri preparate cu o zi inainte. Pe scurt, servicii de slaba calitate, dar la preturi europene. Si multa indiferenta din partea chelnerilor. Indiferenta tradusa prin lipsa unui simplu Buna ziua sau prin comenzi aduse foarte tarziu.

Una dintre principalele cauze ale experientelor negative traite de clientii restaurantelor este lipsa personalului calificat. Desi problema fortei de munca este generalizata in Romania, turnover-ul mare de personal si conceptia angajatilor care privesc aceste meserii drept unele de moment, tranzitorii, i descurajeaza pe patronii localurilor sa faca investitii in profesionalizarea angajatilor. Iar la momentul de fata, doar 30.000 din aproape 200.000 de angajati in industria ospitalitatii au studii si pregatire de specialitate.

Problema este una de fond si pleaca de la lipsa educatiei de specialitate

In Romania exista peste 200 de licee de meserii. Majoritatea au specializari conexe industriei HoReCa. Cu toate acestea, doar unul din patru absolventi iese calificat pentru a ocupa un loc de munca in restaurate sau hoteluri. Aceasta, in ciuda faptului ca practica este platita lunar cu 200 de lei de la autoritati si inca 200 de lei de la angajatori. Fara sa mai punem la socoteala celebrul bacsis. Problema este insa mai grava in tara noastra, liceele vocationale si scolile de meserii sunt privite de multi ani drept o rusine.

Tocmai de aceea, Romania a ajuns pe locul 130 din 136 la capitolul competitivitatii in industria ospitalitatii, conform raportului global elaborat de Formul Economic Mondial. Ce nu spune acest raport, dar o stiu destul de bine unii antreprenori, este faptul ca orice restaurant are pe cartea de vizita cateva lucruri esentiale. In primul rand, de chelner, calitatea mancarii, timpul de servire si atmosfera depinde reputatia localului respectiv. Apoi urmeaza bucatarii o alta problema cu care se confrunta patronii de restaurante, nevoiti sa asiste neputinciosi la plecarile oamenilor buni in strainatate, e salarii de cateva ori mai mari. Din pacate, in Romania nu se poate concura cu nivelul salarial din Europa de Vest.

Ce poti face pentru a contrabalansa problema clientilor nemultumiti?

Cums e poate rezolva insa aceasta problema? Un prim pas important este ca patronii sa constientizeze importanta masurarii experientei clientilor in localuri si situatii potential negative, care pot afecta reputatia afacerii lor. Prin programele de mystery shopping puse la dispozitia antreprenorilor, compania 4Service poate ajuta orice afacere, indiferent de marime, sa vada exact starea de lucruri din locatia respectiva. Vizitele sub acoperire, efectuate de clienti misteriosi profesionisti, pot releva atat situati care scapa din vederea conducerii sau clientilor obisnuiti, cat si trenduri ce pot afecta reputatia unei afaceri.

Suplimentar, reputatia localului respectiv trebuie monitorizata si mentinuta prin programe de monitorizare a feedback-ului din social media sau alte media online. Este cunoscut faptul ca un client multumit va povesti intamplarile sale altor 2-3 cunostinte, in timp ce un client nemultumit va povesti altor 10 persoane. Actualizand aceasta axioma pentru anul 2017, putem spune cu tarie ca un client nemultumit nu va povesti doar altor 10 persoane ci lumii intregi, avand la dispozitie platformele retelelor de socializare, site-urile de review-uri sau blogurile specializate. Tocmai de aceea, este esential sa monitorizati permanent atitudinea consumatorului in social media si sa actionati cat mai repede cu putinta. Consecintele vor fi doua: in primul rand minimalizati impactul negativ al situatiei respective, iar in al doilea rand aveti sanse foarte mari de a transforma respectivul consumator nemultumit intr-un client fidel, sau chiar intr-un ambasador al afacerii dumneavoastra.

Share in the name of the best service: