Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Modalități practice pentru depășirea rezistenței personalului

Companiile care au decis sa puna in aplicare un sistem pentru imbunatatirea serviciilor pentru clienti se pot confrunta cu o problema mai putin anticipata: rezistenta personalului. Acesta este unul dintre motivele principale pentru executarea defectuoasa a actiunilor sau scaderea eficientei angajatilor. Dar de ce se intampla acest lucru si cum putem depasi aceasta bariera? Vom cerceta totul pe larg in acest articol.

Incercati sa va puneti in pielea subordonatilor si incercati sa evaluati nivelul de rezistenta pe care il opun la proiectele privind imbunatatirea calitatii serviciilor. Cunoasteti cum se manifesta in general rezistenta angajatilor in compania dumneavoastra, sau macar in general? Disputele, lipsa de concentrare, obieceiul de a nu mai lucra la fel de bine ca inainte. Sau, vi se poate spune ca sunt de vina chiar clientii. Sau angajatii se pot plange de cerintele complicate, crezand ca ei stiu mai bine cum sa lucreze. Exista asadar mai multe tipuri de rezistenta, fiecare angajat putand avea propriile motive pentru a opune rezistenta la schimbare. Cunoscand insa motivatiile fiecaruia, precum si elementele unei astfel de atitudini, puteti face diferenta in companie.

Cine și cum opune rezistență

Frazele-cheie ale unei atitudini de reticenta pot fi urmatoarele:

“Lucrez atat de bine”

“Trebuie sa mai si zambesc, pentru aceiasi bani”

“Sabotaj tacut”

“Jucaria preferata”

“propriul meu sef”

Haideti sa le analizam in detaliu pe fiecare.

“Lucrez deja atât de bine…”

Exista un anumit tip de angajat care nu se va critica niciodata pe sine. Si mai exista si tipologia starurilor. Oameni cu vasta experienta, care sunt buni vanzatori, de exemplu. Acestia pot detine abilitati fenomenale in ceea ce priveste tehnicile de vanzari, dar se poate intampla sa nu inteleaga uneori de ce trebuie introduce noi standard in activitatea unei companii.

Principalele motive de rezistenta:
  • Angajatii nu isi pot intelege propriilor erori din timpul munci
  • Personalul este prea obisnuit cu ritmul actual de lucru
  • Existenta unui numar constant de client

Exista insa si doua instrumente majore care pot contribui la depasirea acestui tip de rezistenta. Primul este o metoda de a scadea statutul articifial, atunci cand managerul se implica in munca si confirma un nivel ridicat al unui angajat, cerand astfel sa ajute la punerea in alicare a noilor standarde de servicii si de catre subordonatii aflati la inceput. Angajatii sunt astfel invitati sa devina parteneri, sa e implice in procesul de management.

Al doilea instrument este potrivit pentru a depasi rezistenta angajatilor care au o parere prea buna despre ei, chiar daca acest lucru nu a fost confirmat cu success. In acest caz este adecvat ca managerul sa lucreze cu angajatul respectiv in conditii reale, pentru a-i indica eventualele erori sau pentru a-I arata ca ceilalti angajati lucreaza diferit. Aceasta este o demonstratie a celor mai bune exemple.

“Trebuie sa mai si zambesc pentru aceiasi bani”

Acest tip de rezistenta este characteristic angajatilor ale caror conditii de munca sunt departe de cele ideale.

Principalele motive de rezistenta:
  • Salariile sunt sub nivelul pietei
  • Conditiile de munca (numarul orelor de lucru, programul, echipamentele de la locul de munca, temperature, iluminatul, lipsa pauzelor, lipsa unor conditii adecvate pentru pranz sau odihna etc)
  • Extinderea continua a functionalitatii
  • Plecarea personalului
  • Orele suplimentare

Acest tip de rezistenta poate fi gasit cel mai des in lanturile de magazine cu produse alimentare, benzinarii sau acolo unde exista conditii de lucru complexe si incommode. In primul rand, e necesar sa abordati cauzele rezistentei, pentru ca ulterior sa create conditii confortabile de lucru pentru angajati.

“Sabotajul tacut”

Principalele motive de rezistenta:
  • Stil de management autoritar / extrem de liberal
  • Management abrupt: azi o sarcina, maine alta
  • Reguli vagi de lucru, obiective sau cerinte caudate

Acorda atentie acelor angajati care nu isi indeplinesc sarcina respectiva. Poate ca au prea multe sarcini, sau poate ca executarea acestora nu este controlata. Controlul sporeste automat disciplina, dar intr-o echipa mai mare trebuie sa fie dezvoltat un intreg sistem de control.

„Jucaria preferata”

Modelul de rezistenta „jucaria preferata” apare atunci cand un proiect de management al servicilor a fost inventat de o persoana din top-managementul companiei, sau a fost creat tocmai pentru ca exista un proiect similar si la concurenta. Proiectul este de natura temporara, gratie unei decizii impulsive, deci prin urmare este lipsit de eficienta.

Principalele motive de rezistenta:
  • Liderul isi muta concentrarea de la un proiect la altul in mod rapid si imprevizibil
  • Nu exista sau nu apare nicio schimbare in strategia de servicii
  • Sistemul de management al serviciilor este inexistent. Persoanele responsabile nu sunt incluse in echipa.

In acest caz este nevoie de implicarea liderului in proiect. Acesta trebuie sa sublinieze in mod repetat valoarea proiectului pentru serviciile oferite de o companie, trebuie sa initieze o prezentare a rezultatelor, trebuie sa prezinte calcule financiare, de marketing si alte beneficii angajatilor.

„Stapanul propriului cuvant”

Principalele motive de rezistenta:
  • Un sistem de recompense sau motivare neadecvat sau fara o perioada de testare
  • Incalcari unice sau sistematice ale obligatiilor managementului in fata personaluui
  • Modificarea radicala a obiectivelor pe care trebuie sa le atinga serviciile intr-o perioada scurta de timp
  • Promisiuni neindeplinite fata de angajati

Aceasta rezistenta se manifesta din cauza erorilor de management. Personalul este dezamagit in mod repetat de actiunile si promisiunile conducerii, ceea ce reduce semnificativ motivatia angaatilor.

Instructiuni pas cu pas pentru a depasi rezistenta angajatilor

Daca luam in considerare problema rezistentei personalului in mod holistic, atunci motivele trebuie cautate in:

Procese. nerespectarea procedurilor de business, lipsa sistemelor de lucru cu serviciile etc

Oameni. Stilul de conducere, personalul, procesele de gestionare a angajatilor

Putem astfel formula trei dintre cele mai eficiente metode de depasire a rezistentei angajatilor

Implicati-va

Fiti un manager bun

Vindeti serviciul in primul rand catre dumneavoastra

Metoda 1: Fiti implicati, fiti angajati! Ascultati ce spun clienti. Spuneti adevarul angajatilor

O modalitate cheie de a depasi rezistenta de tipul „Dar eu lucrez deja foarte bine”. Cum si cu cine sa va implicati. Desfasurati cercetare calitativa, organizati intalniri cu clientii etc. Cateva instrumente prin care putei implica atat clientii cat si angajatii:   

  • Focus grupuri
  • Braninstorming-uri
  • Colectarea ideilor
  • Discutii
  • Lucrati pe teren  
  • Formati o echipa de vis

O data la sase luni este important sa discutati problemele si ideile cu personalul dumneavoastra, pentru a imbunatati servbiciile. Cele mai bune idei pot fi prezentate tuturor angajatilor companiei ulterior. Formulati replici bune, gasiti ambasadori ai serviciilor dumneavoastra, impartasind experienta lor pe intreg lantul de productie. Dar nu faceti totul imediat. Intai un eveniment, apoi altul. Lucrati treptat.

Metoda 2: Fiti un bun manager!

Respectati standardele moderne de management si dezvoltati-va abilitatile de soft management.

Exemple de actiuni posibile ale managerului:
  • Discutii individuale cu membrii echipei
  • Intalniri colective cu echipa
  • Stabiliti si planificati obiectivele
  • Laudati si premiati angajatii care merita
  • Replicati aspectele pozitive in comunicarea interna

Important de retinut:

  1. Oferiti feedback in timp util, atunci cand setati task-uri. Nu lasati sa treaca mai mult de 1-3 zile pana la momentul discutiei

  2. Lucrati cu fapte, folositi exemple graitoare. Informati angajatul despre fapte folosind standarde complete. Aratati-i rezultete, cifre, evaluari.

  3. Invatati cum sa criticati in mod constructiv, dar si cum sa laudati. Lucrati cu feedback=ul pozitiv si motivari. Nu puteti obtine raspunsuri si servicii de calitate folosind biciul. Succesul calitatii serviciilor companiei necesita un lant pozitiv care cuprinde atat angajatii, cat si conducerea. Nivelul loialitatii clientilor este legat direct de nivelul de calitate a serviciilor, deci intreg sistemul trebuie sa aiba acea latura pozitiva. Incercati sa va ganditi cum puteti lauda fiecare punct de vanzare, cum sa organizati un sistem de recompensare si sa aplicati aceste lucruri, pentru ca astfel veti reduce rezistenta in mod semnificativ.

  4. Purtati discutii in mod obisnuit, organizati intalniri si evenimente. Daca setati un obiectiv, atunci discutati-l.

  5. Faceti mereu un plan pentru ziua de maine. Stabiliti de comun acord cu angajatul ca acesta se va descurca mai bine data viitoare.

INTERZIS:

Sa spuneti doar lucruri negative, sa rostiti doar cuvinte, fara suportul cifrelor si fara sa setati obiective.

Sa speriati angajatii

Sa criticati persoana, nu comportamentul

Metoda 3: Vindeti

Toti angajatii companiei trebuie sa inteleaga de ce are nevoie un proiect pentru a imbunatati serviciile. Necesitate de a imbunatati calitatea serviciilor ar trebui sa fie deja evidenta pentru toata lumea. Daca aplicti acest principiu, rezistenta personalului va scadea automat.

Ganditiva si scrieti de ce aveti personal nevoie de acest proiect. Incercati sa il vindeti, decideti de ce lurati la el si ce beneficii asteapta dupa finalizare. Ar putea fi vorba de noi oportunitati, de castiguri mai mari, de atingerea unor noi obiective, de a creste valoarea companiei pe piata, de a deveni util, de a fi mandru de companie. Motivatia interna va va ajuta sa intelegeti de ce doriti sa vindeti acest proiect tuturor.

Acum ganditi-va, de ce este nevoie ca si personalul sa inteleaga acest lucru. Ce beneficii le va aduce? Avansarea in cariera, cresterea salariului si a bonusurilor (fiti pregatiti pentru celebra intrebare – „Cat?”), perfectionarea in cariera, un CV mai bun etc.

Urmatorul pas: ganditi-va de ce are clientul nevoie de un astfel de proiect. Ii va face placere sa va foloseasca mai departe serviciile, va obtine ceea ce ii trebuie pentru a-si satisface nevoiele in timp?

Ce are compania de castigat? Venituri mai mari si statut, avantaje competitive, imagine corporate mai buna, loialitatea clientior, recunoastere?

Daca veti face aceste lucruri, rezistenta angajatilor va scadea in mod automat, dar numai pana la urmatoarea revolutie sau inovatie.

Beneficii pentru companii

Serviciile trebuie sa aduca profit, insa aceasta nu este o dependenta neaparat directa, deoarece nivelul profitului poate fi influentat si de alte seturi de factori precum cererea, localizarea sau alti factori de piata. Cu toate acestea, serviciile de buna calitate vor aduce intotdeauna multe beneficii pentru companie:

  1. 1. Imaginea lantului de punte de vanzare care ofera servicii de calitate. O astfel de imagine imbunatatita va atrate clientii care sunt sensibili la calitatea serviciilor.

  2. 1. Cresterea loialitatii clientilor, in special cresterea probabilitati de repetitie a achizitiei, cresterea ratei de conversie a clientilor (raportul dintre vizitatori si clienti, tipic pentru magazine), cresterea numarului de feedback-uri pozitive si a numarului de recomandari, cresterea numarului de clienti, simultan cu reducerea numarului de clienti pierduti in favoarea competitorilor.

  3. 1. Cresterea valorii medii de achizitie, precum si a duratei de viata a clientilor, datorata cresterii calitatii serviciilor prestate sau a produselor oferite clientilor.

  4. 1. Cresterea eficientei actiunilor efectuate.

  5. 1. Scaderea numarului de reclamatii cauzate de serviciile incorect prestate.

Beneficii pentru departamentul de marketing:

Cresterea brand awareness-ului

Crestererea eficientei campaniilor de advertising (ca numar de actiuni sau participari la actiuni).

Beneficii pentru departamentul de HR:

Fluctuatia personalului va scadea in timpul cresterii serviciilor.

In schimb, vor creste gradul de satisfactie si loialitatea angajatilor fata de angajator.

Beneficii pentru departamentul de operatiuni:

Creste valoarea medie a achizitiei.

De asemenea, vor creste gradul de satisfactie a clientilor si loialitatea acestora fata de companie (proportia clientilor fideli, frecventa vizitelor, ratele de conversie vor avea si ele valori mai mari).

Vor scadea semnificativ numarul de plangeri, precum si numarul celor ce returneaza produsul.

Numarul de servicii/produse/bunuri achizitionate suplimentar va creste, inclusiv numarul acelora care au marja ridicata de profit.

Nivelul normal ar rezistentei se situeaza undeva la 30%. Acest lucru nu ar trebui sa va sperie, deoarece angajatii dumneavoastra nu sunt niciodata pasivi si isi urmeaza liderii de opinie.

Din moment ce rezistenta personalului inceteaza sa mai fie un aspect dureros pentru dumneavoastra, va puteti angaja in optimizarea ideologiei companiei, proceselor de comunicare si, bineinteles, nu uitati nici de procesele operationale.

Acest articol a fost realizat cu ajutorul materialelor de webinar realizate de Olena Tsysar – fondatoarea scolii de servicii CSMC, partener si head of consulting in cadrul 4Service Group.

Sa rezolvati problema rezistentei este una dintre temele cheie ale programului format din 5 module ~Customer Service Machine”. Acest program se bazeaza pe 15 ani de experienta in consultanta corporate, este aplicat in cadrul marilor organizatii si construieste un sistem de calitate a serviciilor. La momentul de fata, peste 200 de proiecte au fost implementate in Europa de Est, Ucraina, Rusia, Romania, Turcia, Kazahstan sau Georgia. CSMC are acces la cele mai bune tehnologii din domeniul serviciilor, acest program aplicand o metodologie occidentala, sustinuta de experienta din Europa de Est. Programul este concenput pentu a aduce beneficii specifice> crestere financiara, recunoasterea pe segmentul de piata, loialitatea personalului, reducerea numarului de plangeri si multe altele.

Share in the name of the best service: