Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Programele care fac diferența dintre bine și excelent în industria ospitalității

Training managerul City Grill, Cristian Cristea, explică de ce programele de mystery shopping trebui să fie un must-have pentru orice jucător din piață

Poate mai mult ca în orice altă industrie, domeniul ospitalității are o nevoie permanentă să rămână în contact cu consumatorii și să ia mereu pulsul pieței. Fără feedback-urile oferite de clienți nu putem evolua, iar consecința poate fi ușor ghicită de oricine. Excelența în servicii este și motivul pentru care lanțul de restaurante City Grill folosește programe de mystery shopping din 2012. Am stat de vorbă cu Cristian Cristea, training manager în cadrul companiei, despre importanța mystery shopping-ului în această industrie și despre beneficiile pe care le poate aduce implementarea corectă a unui astfel de program, respectiv a măsurilor prin care se corectează aspectele semnalate în urma vizitelor sub acoperire.

Domnule Cristea, cât de mult contează customer service-ul pentru un lanț precum City Grill?

Eu cred că este cel mai important lucru, deoarece conceptul de customer service înseamnă până la urmă satisfacția clientului. Cu cât aceasta este mai mare, cu atât acel client va reveni, ba mai mult, va și transmite altora experiența pe care a avut-o în timpul vizitei pe care a făcut-o în restaurant. Bineînțeles, asta ajută la notorietatea brandului. Noi ne dorim întotdeauna cât mai mulți clienți, dar mai mult ne dorim ca majoritatea clienților noștri să fie satisfăcuți.

Din acest punct de vedere, noi, chiar in 2016, odată cu actualizarea misiunii, viziunii și a valorilor noastre, am trecut de la sintagma de client la oaspete. De fapt, cel mai important lucru este acesta: să ne tratăm oaspeții la fel cum am vrea să fim noi tratați. Asta trebuie să primească de la noi.

 Cum se traduce acest concept de oaspete în serviciile oferite acum de compania dumneavoastră?

Ca să fim mai clari, nu este vorba de un rebranding, cât este vorba de adaptarea politicii companiei. Și, când spun politica companiei, mă refer la mai multe aspecte, începând de la partea de achiziții, prin care căutăm furnizori din România care să ne asigure materii prime proaspete, și terminând cu partea de Customer Care. Ce e diferit față de conceptul anterior? Dacă înainte, ospătarul era cel responsabil cu timpul pe care îl petrecea clientul în restaurant, în momentul de față, toată echipa concură la experiența pe care o au oaspeții în restaurantele noastre.

Și aici mă refer de la partea de intrare în restaurant, deci de la hostess, de la ospătarul care interacționează cu oaspeții noștri și care încearcă, pe lângă preluarea comenzii, să folosească tehnici precum cele de vânzări, asociere gastronomică a unui vin împreună cu preparatul respectiv, barmanul care va trebui să dea băuturile la o anumită calitate și un anumit timp. Nu în ultimul rând, bucătăria unde avem doi colegi noi, Brand Chefs, care, prin cunoștințele și experiența pe care le dețin, încearcă să își pună amprenta pe fiecare brand deținut de noi. Și nu în ultimul rând, partea de ambianță. Iar când mă refer la ambianță, mă refer la programele artistice pe care le avem în restaurantele noastre. Dacă în urmă cu cinci ani de zile muzica provenea de la un CD-Player, în momentul de față avem muzică live în majoritatea restaurantelor.

Ce feedback ați avut din partea clienților după ce ați implementat aceste schimbări? Au remarcat îmbunătățirile?

Noi avem trei indicatori prin care măsurăm satisfacția clienților. Unul ar fi chestionarul de mystery shopping.  Atunci când am început acest proiect cu 4Service Group, eram la un nivel de 85,14%, dacă îmi amintesc bine.  Pentru anul următor am setat obiectivul la 90% și am obținut 90,8%. Anul trecut a fost 93,37%, obiectiv pe care l-am atins. Anul acesta avem un target de 95%. În cadrul chestionarului de mystery shopping avem inclusiv indicele NPS (net promoter score), la care am obținut, de asemenea, un punctaj foarte bun.

 A doua modalitate prin care noi măsurăm gradul de satisfacție a clienților este aplicația Out4Food. Este produsul nostru de casă. Avem în momentul de față peste 70.000 de clienți înrolați în aplicație. Peste o treime dintre aceștia sunt clienți activi. Iar când spun clienți activi, înseamnă că vin și mănâncă în restaurantele noastre cel puțin o dată pe săptămână. În momentul când scanează nota de plată, automat au posibilitatea de a da un review experienței pe care au avut-o în restaurant. Dacă vor, pot lăsa și un comentariu sau o sugestie cu privire la vizita recentă în locația noastră.

Și, nu în ultimul rând, măsurăm acest grad de satisfacție prin feedback-ul pe care orice oaspete al nostru îl poate trimite colegilor mei din departamentul de Customer Care. Acestea sunt înregistrate și le răspundem în termen de maximum 24 de ore, în special celor care fac referire la anumite aspecte pe care ar trebui să le îmbunătățim.

De câți ani derulați programe de mystery shopping?

Am început acest program la nivel de grup în anul 2012. Deci ar fi cinci ani. Suntem la prima colaborare cu 4Service Group, deoarece Shoppers, furnizorul de servici de tip mystery shopping cu care colaboram noi înainte, face parte acum din grupul 4Service. Am mai avut câteva experiențe cu alți jucători de pe piață, dar care nu au livrat rezultatele așteptate, înainte de a începe colaborarea cu Shoppers, parte a grupului 4Service.

Aici mă refer în primul rând la profesionalismul și implicarea oamenilor, iar în al doilea rând, la utilitatea aplicației, care te ajută să vezi în timp real orice raport, orice vizită. Ai acces la toate informațiile, îți poți face orice raport dorești, în funcție de indicatorii pe care vrei să îi urmărești. De aceea recomand cu încredere această companie.

Aplicația 4Service și-a dovedit utilitatea și în sensul în care ați reușit să reperați anumite probleme în timp util, așa cum vă doreați?

Da, ca orice proiect, partea de implementare a fost poate puțin mai dificilă. Dar am reușit cu succes să facem această tranziție. Dacă înainte, ospătarii sau managerii de restaurant îl considerau un instrument de coerciție, cu ajutorul lor și prin motivarea ospătarilor, am reușit să îl transformăm într-un instrument de performanță. Adică, fiecare vizită sub acoperire, în urma căreia rezultă un punctaj de 100%, aduce o recompensă pentru ospătarul respectiv pentru serviciul pe care l-a prestat oaspetelui nostru.

Astfel, în momentul de față, fiecare dintre colegii mei, fie chelneri, hostess sau alte persoane implicate în interacțiunea cu oaspeții noștri încearcă să dea cât mai mult de fiecare dată, deoarece nu știi niciodată dacă persoana care intră în restaurant este un client sub acoperire sau un oaspete permanent, un om din exterior, un obișnuit de-al casei, sau, pur și simplu, un om care ne trece pragul pentru prima dată.

Să înțelegem că acest program de mystery shopping a fost primit cu entuziasm?

Da, inclusiv punctajul de mystery shopping este un indicator de performanță al managerilor de restaurant, printre cei 10 indicatori de performanță utilizați de noi. Pe de altă parte, revenind la întrebarea de mai devreme, dacă am putut să vedem, de exemplu, după o anumită perioadă, că putem să îmbunătățim activitatea noastră pe un anumit segment din ceea ce numim experiența unui oaspete al restaurantelor noastre, precum primirea, servirea sau interacțiunea cu ospătarul, atunci, în urma rezultatelor relevate de aceste chestionare, am reușit să implementăm mai multe programe de training pentru colegii noștri. Avem, deci, o abordare integrată a îmbunătățirii experienței celor ce vin în locațiile noastre.

Totuși, cine a avut reticențe mai mari în adoptarea programelor de mystery shopping? Juniorii sau angajații cu mai multă experiență?

Cei cu mai mulți ani de experiență erau mai reținuți în a îmbrățișa acest program, după care, culmea, au văzut funcționalitatea  și beneficiile acestora. În momentul de față, ei sunt cei mai vehemenți susținători ai acestui program de mystery shopping. Chiar mă întreabă ospătarii: Când îl trimiteți pe mystery shopper la mine?. Și le spun de fiecare dată că eu nu îi cunosc, nu știu când va intra în restaurant. Din ultima mea discuție cu reprezentantul 4Service, am înțeles că erau alocați la momentul respectiv un număr de aproximativ 700 de clienți sub acoperire, care vizitau locațiile noastre.

Mai vedeți în ziua de astăzi posibil acest business fără programe de mystery shopping care să ia pulsul a ceea ce se întâmplă în restaurante?

Din punctul meu de vedere, se poate face treabă, dar vorbim aici de diferența dintre bine și excelent. Există restaurante, sau jucători din industria ospitalității, care funcționează și fără aceste programe, dar dacă vrei să faci performanță și, într-adevăr, vrei să aduci mai mulți clienți sau să îi păstrezi pe cei actuali, mystery shopping-ul devine un must-have, un program pe care orice jucător din industria aceasta ar trebui să îl implementeze.

Ce alte recomandări sau sfaturi le-ați putea face colegilor din industria ospitalității?

Având în vedere ce se întâmplă la momentul de față pe piața resurselor umane din România, cred că cel mai important este să investească în oameni. Și nu mă refer aici doar la nivelul mare al turnover-ului de personal, ci și la nivelul de pregătire al tinerilor care vin din spate, care nu  mai privesc ospătăria sau bucătăria ca pe o meserie, ci o privesc ca pe un job tranzitoriu, într-o perioadă a vieții lor, fie pe timpul facultății, fie până încep să își definitiveze calea în carieră.

Plecând de la această problemă a resurselor umane, cred că este foarte important ca fiecare jucător de pe piață să aibă grijă de oamenii cu care lucrează. Părerea mea este că restaurantul este o afacere cu și pentru oameni. Și atunci, trebui să ai grijă de oamenii care te ajută să îți dezvolți afacerea.

Multe companii implementează un program de mystery shopping, după care se opresc și ori nu mai fac schimbările necesare, ori uită că e nevoie de continuitate. Care este abordarea dumneavoastră în acest sens?

Cred că cel mai bun exemplu este chiar această colaborare cu Shoppers, actualmente 4Service. Durează de 5-6 ani. La începutul fiecărui an, noi ne vedem cu reprezentanții furnizorului de mystery shopping și încercăm să vedem care sun obiectivele noastre pentru următoarele 12 luni și totodată să actualizăm în permanență chestionarul. Din câte îmi amintesc eu, acum suntem la a 13-a versiune a chestionarului de mystery shopping, de când am început colaborarea. Am muncit ceva la el și, cu siguranță, nu se va termina aici.

Sursă foto: arhiva personală

Share in the name of the best service: