Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 16 statistici care te vor face sa te gandesti mai bine cum sa imbunatatesti experienta clientilor

E deja stiut ca experienta clientului joaca un rol major in achizitia unui produs sau serviciu. Dar acest concept, simplu la prima vedere, pune dificultati tot mai multor companii. Cum poti asadar sa imbunatatesti acest aspect pentru a crea o relatie mai buna cu consumatorul, dar si pentru a putea creste vanzarile?

Unul dintre aspectele-cheie este loialitatea clientilor. Experienta pozitva a unui consumator in contactul cu organizatia, serviciul sau produsul va fi un factor decisiv in asigurarea unui grad mai mare de loialitate. Bineinteles, nu putem ignora nici aspectul economic. Un client fidel va avea o valoare mai mare, o durata de viata mai mare, implicit va cumpara mai mult si mai des. Un exemplu bun ar putea fi cazul cafenelelor de origine. Daca o simpla cafea poate costa pana in 5 lei, intr-o cafenea precum Starbucks, pretul poate trece lejer de 15 lei, in vreme ce intr-o cafenea specializata, cu produse de origine, aceasta poate depasi chiar si 20 de lei. Insa totul este posibil deoarece respectivele stabilimente si-au creat deja o baza de clienti loiali, dispusi sa plateasca mai mult pentru a se bucura de o experienta plina de satisfactii.

Unul dintre cei mai cunoscuti specialisti in domeniu, Peter Strohkorb, are peste 20 de ani de experienta in marketing si o cariera care enumera corporatii precum Sony, 3M, Canon sau CSC. Peter explca pe blogul sau, Customer Think, motivele pentru care experienta clientului (sau, pe scurt, CX), este atat de importanta si atat de des adusa in discutie. Mai mult, acesta arata si beneficiile concrete de care se pot bucura companiile ce adopta o atitudine orientata spre oferirea unei experienta cat mai bune a clientului.

Ce beneficii iti poate aduce asigurarea unei experiente deosebite a clientuliu
  1. Fiecare dintre beneficiile de mai jos a fost demonstrat in urma studiilor efectuate de institute de prestigiu. Insa toate acestea vin la pachet cu cateva intrebari esentiale, pe care ar trebui sa ti le pui.

  2. „Cresterea retentiei clientilor cu 5% poate creste profiturile intr-o marja de 25-95%”, conform Harvard Business review. Vei aloca profitul suplimentar tot pentru cresterea calitatii serviciilor sau il vei gestiona in alt mod?

  3. „Atragerea unui client nou costa de 6-7 ori mai mult decat mentinerea unui client existent” – Oficiul pentru Consumatori din cadrul Casei Albe. Cum iti vei seta programul si obiectivele de loializare a clientilor?

  4. „Este de 4 ori mai probabil ca un client sa aleaga concurenta daca problema lui este legata de serviciul pe care il oferi, decat daca este legata de pret sau alte produse”, conform Bain&Co. Cm ti-ai putea imbunatati serviciile de relatii cu clientii, activitatea de service si comunicare pre-vanzare si post-vanzare?

  5. „Consumatorii sunt de doua ori mai predispusi sa impartaseasca cu altii experientele negative decat experientele pozitive, conform Barometrului global al serviciilor, publicat de American Express in 2012. Tu cum monitorizezi retelele de socializare si cum iti gestionezi reputatia online?

  6. „O crestere cu 10% a costului de retentie a clientilor va avea drept rezultat o crestere cu 30% a costurilor totale cu care se confrunta o companie”, se arata in acelasi studiu publicat de Bain&Co. Te-ai gandit la cat ar putea costa afacerea ta? Care sunt apectele ce poti fi imbunatatite?

  7. „89% dintre clienti evita orice contact cu compania sau organizatia care le-a prestat un serviciu de slaba calitate”, se arata in Raportul RightNow, privind impactul customer experience. Ai calculat vreodata cati clienti existenti si potentiali ai pierdut din cauza unor servicii de slaba calitate? Dar gradul in care reputatia companiei a avut de suferit?

  8. „Este nevoie de 12 recenzii pozitive din partea clientilor pentru a putea compensa o singura recenzie negativa~, conform companiei specializata in customer self-service Parature, achizitionata de Microsoft in 2014. Acum intelegi mai bine de ce este mai ieftin sa previi recenziile negative cauzate de serviciile slabe decat sa castigi clienti noi?

  9. „45% dintre companiile care ofera servicii si pe internet sau prin mobil au raportat atat cresterea traficului pe site, cat si reducerea numarului de telefoane date in call-center pentru probleme ce-si pot afla rezolvarea cautand pe site”, se arata in Revista CRM Magazine. Tu ce strategie online folosesti si ce rezultate a dat pana acum?

  10. „70% din experienta clientilor se bazeaza pe modul in care ei simt ca sunt tratati”, conform McKinesey. Tu stii cum se simte fiecare client al tau in momentul in care iti trece pragul?

  11. „55% dintre consumatori ar plati mai mult daca interactiunea angajatilor cu ei ar fi mai buna”, se arata intr-un comunicat Defaqto research. Te-ai gandit cum poti folosi acest insight in stabilirea strategiei de preturi?

  12. „Fluctuatia clientilor are drept cauza principala calitatea slaba a serviciilor prestate”, este concluzia Raporturlui Accenture pentru Maximizarea Retentiei Consumatorilor. Cum poti asigura experiente constante si de calitate pentru clientii tai?

  13. „45% dintre consumatorii americani abandoneaza cosurile de cumparaturi online sau renunta la tranzactie daca intrebarile sau problemele lor nu-si gasesc rapid rezolvare”, spun cei de la Forrester. Tu in cat timp poti raspunde clientilor? Te-ai gandit la avantajele unui raspuns in timp real?

  14. „42% dintre agentii de customer service nu pot rezolva in mod eficient problemele clientilor din cauza sistemeleor sau aplicatiilor invechite sau neconforme, atat in interiorul companiei cat si in interfata companie-utilizator”, mai spun tot cei de la Forrester. Care este starea sistemelor IT din compania ta? Sunt actualizate, sunt adaptate timpurilor noastre?

  15. „Clientii care sunt si fani ai unui brand in social media tind sa fie mai loiali brandului respectiv, cheltuind cu pana la 48% mai mult decat ceilalti consumatori”, este concluzia unui studiu efectuat de Bain&Co. Cat de des iti actualizezi strategia de social media si cat de mult esti in contact cu fanii tai?

  16. „Companiile din Australia pierd in medie 720 de dolari doar din cauza unei slabe experiente a clientilor”,a fost concluzia unui studiu efectuat de compania Ernst and Young. Afacerea ta cat pierde din aceasta cauza?

  17. „Doar 31% dintre companii recunosc meritul angajatilor in imbunatatirea calitatii serviciilor clientilor si ofera recompense personalului”, arata un studiu Forrester Research. Tu ti-ai desemnat oamenii potriviti sa faca acest lucru?

http://customerthink.com/16-must-know-customer-experience-cx-statistics-and-what-they-mean-for-your-business/

Share in the name of the best service: