Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Care este prețul corect al serviciilor tale? 12 moduri în care poți calcula costul real al relațiilor cu clienții

Potrivit unui studiu publicat de NewVoiceMedia, companiile din Statele Unite pierd până la 41 de miliarde de dolari pe an din cauza serviciilor proaste pentru clienți.

Este foarte probabil ca la vederea acestor cifre, toată lumea să îmbrățișeze imediat relațiile cu clienții și serviciile pentru aceștia.

Șefii companiilor agreează adeseori ideea serviciilor de calitate pentru clienți. Dar sunt reticenți să investească în îmbunătățirea acestora. Concepte precum viziunea serviciilor pentru clienți, introducerea unor cercetări mai eficiente și a programelor de training pentru personal necesită timp, bani și alte resurse.

Dar cum poți atrage atenția liderilor?

Datele statistice generale nu îi vor convinge. Spre deosebire de acestea, au efect numerele reale, care să demonstreze conducerii modul în care investiții în cele mai bune servicii pentru clienți pot genera mai multe venituri.

Iată 12 moduri în care poți calcula costul real al relațiilor cu clienții

Сколько стоит ваш сервис

VENITURI

 

Exemplele de mai jos nu se aplică universal fiecărei situații, așa că încercați să alegeți ceva care să funcționeze pentru afacerea ta!

  1. Repetă afacerea

    Începe cu stabilirea nivelului de pierdere a clienților (procentajul clienților care pleacă). Folosiți programul pe care îl dețineți deja, în scopul primirii feedback-ului, pentru a evalua câți clienți vă părăsesc din cauza serviciilor proaste. Calculați pierderile (profitul pierdut).

  2. Costul mediu de achiziție

    Astfel de statistici sunt mai potrivite pentru comerțul cu amănuntul, în cazul în care serviciile au un impact direct asupra vânzărilor. Setați valoarea medie a unei achiziții. Determinați astfel modalitățile specifice de îmbunătățire a serviciilor care ar putea crește costurile. Calculați venitul suplimentar pe care îl puteți obține.

  3. Vânzări pe oră

    Această analiză este potrivită pentru situațiile în care angajații vând produse în fiecare oră. Dacă ați plăti angajații cu ora, atunci de ce nu calculați și ce profit aduc pentru fiecare oră plătită? Determinatți planul de vânzări pentru acest interval, determinați factorii care vor avea impact asupra creșterii și calculați venitul potențial.

  4. Costul valorii de viață a clienților

    Un client care cheltuie în medie 50 de lei nu face prea mare impresie. Dar dacă cheltuiește 50 de lei pe săptămână? Acesta e un motiv puternic pentru a considera clientul drept unul care cumpără de la tine în mod regulat, care probabil îți va păstra statutul timp de 10 ani. Ca urmare, un astfel de client ar putea aduce până la 13.000 de lei pentru afacerea ta. Calculează valoarea medie de viață a clienților și vei vedea exact cât de importanți sunt.

  5. Retururi

    Serviciul KCustomer poate preveni returnarea bunurilor deteriorate din cauza utilizării necorespunzătoare. Clienții mai bine instruiți pot obține satisfacții mai mari de la un produs sau serviciu. Calculați procentul retururilor care pot fi evitate. Înmulțiți acest procent cu valoarea în lei a retururilor anuale. Astfel de calcule, cunoscute sub numele de randamente ale retururilor evitate arată venitul potențial economisit datorită serviciilor îmbunătățite.

  6. Vânzări pierdute

    Serviciile proaste pentru clienți pot genera pierderi din varii motive. Personalul nepoliticos sau cozile lungi pot fi motive puternice pentru care clienții să refuze să mai facă o achiziție planificată. Falsul ”lipsa stoc”, atunci când mărfurile chiar se află pe stoc, dar nu pot fi găsite, ar putea fi încă un motiv pentru care clientul să părăsească magazinul cu mâna goală. Calculați pierderile de venit cauzate de astfel de probleme și veți avea motive reale de a investi în calitatea serviciilor.

 

CHELTUIELI

 

Este evident că serviciile de bună calitate reduc cheltuielile. Există și câteva metode prin care îi poți demonstra clar managerului tău modul în care are loc acest fenomen.

  1. Discount-uri pentru servicii

    Companiile oferă adesea cadouri la achiziții sau reduceri pentru a compensa serviciile slabe. De exemplu, un restaurant poate oferi gratuit desertul, dacă felul anterior a fost preparat prost. Calculați costul acestor discount-uri și sumele pe care le-ați putea economisi prin eliminarea problemelor care vă fac să vă cereți scuze.

  2. Rotația personalului

    Personalului din customer service nu îi place să stea pe ”banca de rezerve”. Rotația personalului este redusă atunci când angajații sunt împuterniciți să rezolve problemele clienților. Calculați costul rotației personalului (inclusiv recrutarea, formarea și costul pierderii productivității. Calculați economiile pe care le puteți face prin reducerea costurilor de reorganizare a personalului, având mai puține plecări.

  3. Reducerea contactărilor

    Identifică principalele motive pentru care clienții comunică cu afacerea ta. Află dacă există probleme pe care le poți rezolva în prealabil, scutind astfel clientul de necesitatea de a îți cere ajutorul. Calculați numărul de contactări care pot fi reduse și calculați economiile posibile care se pot face prin înmulțirea numărului de contactări reduse cu costul per contactare.

  4. Rezoluția de la primul contact (RFC)

    Determină procentul de întrebări care pot fi rezolvate la primul contact. Îmbunătățirea scorului RFC înseamnă reducerea contactărilor care irosesc resurse. Stabilește obiective pentru optimizarea RFC și include cheltuielile pentru fiecare contact pentru a calcula economiile posibile.

MARKETING

 

Puteți atrage mai mulți clienți noi prin îmbunătățirea serviciilor destinate acestora. Vedeți dacă există alte exemple prin care puteți atinge succesul afacerii dumneavoastră.

  1. Recomandări

    Observă numărul de clienți noi care apelează la afacerea ta pe baza recomandărilor date de clienții existenți. (Poți folosi, de asemenea, cercetarea NPS – scorul net al promoterilor pentru a determina disponibilitatea clienților de a face recomandări). Calculează valoarea acestor noi clienți folosind costul mediu al valorii de viață a clienților sau alte statistici adecvate. Evaluează apoi veniturile derivate din optimizarea numărului de recomandări.

  2. Evaluări online

    Rating-urile sau recenziile afacerii dumneavoastră pe site-urile populare au legătură directă cu noii clienți. Puteți evalua activitățile altor companii similare, cu prezentă în online. Puteți astfel formula ipoteze rezonabile, care se vor dovedi valoroase în procesul de îmbunătățire a reputației companiei pe internet.

 

Conform materialelor publicate de Jeff Toister pe blogul său.  

 

Share in the name of the best service: