Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Cum puteți afla dacă un client este satisfăcut de serviciile oferite și cum să nu-l pierdeți imediat

Potrivit lui John Tschohl, un adevărat ”guru al culturii serviciilor”, consultant de talie mondială în strategii de servicii și președinte al Institutului pentru Calitatea Serviciilor (SUA), aproape fiecare companie din Statele Unite a inițiat o construcție activă a strategiei de servicii, bazate pe feedback-ul clienților. Aceste feedback-uri sunt strânse în mod activ și constant după prima interacțiune a clientului cu compania și aproape mereu după interacțiunile repetate. Companiile autohtone sunt însă la fel de bune ca și celelalte.

”Vă rugăm, estimați utilitatea acestui e-mail, acestui serviciu, sau acestei achiziții pentru dumneavoastră”

”Cum evaluați calitatea serviciului ca întreg?”

”Care este probabilitatea de a recomanda acest magazin prietenilor sau colegilor?”

Cât de des ați răspuns sincer acestor întrebări, fâsă să cedați anumitor interese de a obține un bonus sau un cadou?

După rugămintea de a rămâne pe fir, mulți clienți se enervează, fără să mai aștepte întrebarea, simțându-se neluați în seamă de compania respectivă. În cel mai bun caz, majoritatea răspund folosind o serie de clișee. De aceea, informațiile colectate nu au valoare. Se pierd timp și bani, iar scorul NPS (net promoter score) al companiei are de suferit în ceea ce privește potențialul de a obține noi clienți pe baza recomandărilor.

Джон Шоул

”De fiecare dată când sun la compania aeriană Delta sunt rugat să răspund la câteva întrebări și pierd jumătate din timp cu răspunsuri de tip ”Nu”, la întrebările care îmi cer să evaluez gradul de satisfacție față de serviciile lor, în loc să îmi rezolve problema pentru care am sunat”, povestește John Tschohl una din experiențele personale legate de sondajele privind gradul de satisfacție

O altă tendință des-întâlnită este de a îi imita pe ceilalți.

Nu demult, o opțiune des folosită pentru optimizarea costurilor era outsourcing-ul call center-urilor în țări low-cost, cu costuri mici de salarizare sau pentru servicii, precum India. Desigur, este o idee foarte bună atunci când ai prea mulți clienți.



Materiale de construcție emoțională a brand-ului

Zappos

O situație opusă o putem vedea în cadrul companiei Zappos, unde call center-ul a participat î mod activ la construirea brand-ului bazat pe cele mai bune servicii pentru clienți și formarea impresiei pozitive a companiei. Fiecare apel dă posibilitatea de a crea asociații emoționale pozitive cu brand0ul care poate începe să se răspândească din vorbă în vorbă, fără să mai fie nevoie de sondaje care să le identifice.

”Reține atenția exclusivă a clientului timp de 5 sau 10 minute și, dacă îți organizezi comunicarea așa cum trebuie, te va ține minte multă vreme, le va povesti prietenilor și va împărtăși experiența pozitivă cu ei”, spune Tony Hsieh, președintele extraordinarei companii Zappos, care obține venituri de miliarde de dolari pe baza serviciilor excelente.

Call Center-ul LIVE

În crearea conceptului de call-center live, compania 4Service Group a exclus orice proces de robotizare. Baza conceptului 4Service Group stă în personalizarea maximă a comunicării cu respondenții, acțiunile situaționale, excluderea abordării de tip cadru și dezvoltarea competențelor de comunicare în timp real a personalului a operatorilor din call-center. Un instrument eficient pentru punerea în aplicare a sondajelor este să afli adevărata stare de fapt, pentru a putea intra în rațiile respondentului.

4service

Obiectivul principal al call center-ului este de a obține informațiile necesare din partea clientului, prin comunicare competentă și îmbunătățirea reputației companiei.

Întrebări fără răspunsul „Nu”

Un alt fenomen: companiile alcătuiesc întrebări cu atât de multă pricepere încât nu există posibilitatea de a da un răspuns negativ. Care este motivul pentru o asemenea creativitate și rafinament în acest feedback virtual? Este foarte convenabil să redactezi un raport despre clienți extrem de satisfăcuți, fără să faci practic referire la realitatea din teren.

Nu suntem absolut împotriva feedback-ului consumatorului. Dimpotrivă, acesta este ”Sfântul Gral” pentru strategia de servicii a oricărei companii. Dar suntem împotriva scopurilor ignorante de a maximiza numărul respondenților doar de dragul aparențelor Susținem concentrarea pe construirea încrederii și a implicării clienților, apelând la training-uri serioase și motivarea personalului.

Tot mai doriți să faceți un sondaj?

Iată recomandările renumitului Institut American pentru Calitatea Serviciilor:

Service Quality Institute

Nu puneți întrebări tuturor, ci doar unuia din 5 sau unuia din 10 clienți.

Respectați-le timpul. Faceți-i să se simtă confortabil cât timp vă răspund la întrebări.

Facilitați interacțiunea clientului cu reprezentantul vostru. Îmbunătățiți serviciile, dezvoltați și educați personalul și îndepărtați barierele de comunicare, impuse de script-uri.

Creați o comunitate prin prisma branding-ului. Nu vă concentrați pe numărul de apeluri. Nu măsurați durata apelurilor. Pentru operatori, e necesar să fie deschiși și să intre în contact emoțional cu clientul. Abia poi va putea începe evaluarea gradului de satisfacție a clientului.

Share in the name of the best service: