Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 5 sfaturi de la experți pentru o gestionare de succes a experienței clienților

Cum poți crea experiențe memorabile și de succes pentru clienți, fără prea multe resurse sau oportunități? Este una dintre problemele pe care antreprenorii și le pun zi de zi, în încercarea de a nu cheltui bugete fabuloase pentru a atrage cât mai mulți clienți valoroși.

Am stat de vorbă cu Lucian Chirute, managing director 4Service România, despre modul în care clienții privesc serviciile ideale și cum se poate construi o companie cu adevărat orientată spre clienți. Pornind de la faptul general acceptat că un brand nu înseamnă ceea ce spunem noi consumatorilor, ci totalul percepțiilor acestora, la care se adaugă ceea ce spun clienții altora despre brandul respectiv. În aceste condiții, experiențele de consum trebuie să fie nu doar relevante, ci, mai degrabă, gratificante.

Cum arată serviciile ideale pentru clienți?

Pentru mine, un serviciu ideal reprezintă mai degrabă un nivel uniform și constant al sumei serviciilor în absolut toate punctele de contact ale unei companii cu clienții săi. Vedeți, pentru mine, un brand se aseamănă cu o monedă. Are două fețe, parte ale unui întreg: ceea ce spunem noi despre poziționare și ceea ce spun clienții despre noi. Împreună, ele creează percepția pe care ne-o dorim.

Astfel, clientul se poate baza pe aceleași condiții și standarde de servicii de calitate, indiferent de canalul prin care alege să comunice cu compania. Cei ce reușesc să îndeplinească sau să depășească așteptările clienților, vor fi capabili să creeze nu doar o companie cu servicii bune, ci una cu servicii excelente, ceea ce va da un avantaj concurențial semnificativ. Este un detaliu, care, la prima vedere, pare atât de simplu. Cu toate acestea, majoritatea companiilor nu reușesc să bifeze acest punct important în lista evoluției lor.

Cu ce ar trebui să înceapă construcția unei astfel de companii orientate spre client?

Orientarea spre client a unei companii începe întotdeauna de sus, de la managementul superior. Să spunem că angajații vor pune clientul mai presus de orice, dar managerii nu. Ce se întâmplă atunci? Apar blocaje, politici de companie, frustrări, sabotări din  interior. De aceea, o astfel de valoare trebuie împărtășită de toată lumea. La fel de adevărat este și situația inversă, în care eforturile managerilor sunt subminate de rezistența angajaților, dar există căi de a depăși rezistența personalului.

Să lămurim însă ce trebuie înțeles prin orientarea spre client. Foarte simplu spus, trebui să vă concentrați eforturile în așa mod încât acestea să se concentreze spre mulțumirea și fidelizarea acestuia, spre asigurarea unei experiențe memorabile de fiecare dată, nu neapărat asupra afacerii dumneavoastră. Astfel, veți construi o bază solidă, care cu greu poate fi demolată. Această orientare trebuie să înceapă chiar de la faza de modelare a proceselor de funcționare a companiei. Aici, interesul pentru a asigura un customer experience facil și demn de ținut minte trebuie să primeze. Odată create aceste procese, vă va fi mult mai ușor să gestionați experiența clienților, deoarece ea este intrinsec legată de modul de funcționare și management al companiei.

Mai exact, cum se poate asigura această orientare spre client, pornind de la top management și până la personalul care interacționează zi de zi cu consumatorii?

Secretul este să asigur, în primul rând, o loialitate a angajaților. Pornind de la nivelul de top management, acest lucru poate fi explicat simplu, printr-o ilustrație care face cât 1000 de cuvinte.

Așa cum se vede, orice companie și orice angajat are nevoie nu de un șef, ci de un lider care să poată fi luat drept exemplu de urmat. Apoi, compania trebuie să ”respire” această filozofie de a da valoare nevoilor clienților. Nu deoarece clientul nostru este stăpânul nostru ci din simplul motiv că salariile tuturor sunt, de fapt, plătite de fiecare client în parte. Ajungem astfel la cultura companiei și a personalului. Recrutarea angajaților ar trebuie să fie primul filtru pentru o companie orientată spre clienți, capabilă să mențină și să dezvolte o astfel de cultură a customer experience-ului. Chiar și în condițiile actuale dificile de pe piața muncii din România. Bineînțeles, cu condiția ca angajatul să se simtă pus în valoare, răsplătit așa cum merită pentru eforturile sale, apoi instruit pentru a transmite mai departe clientului această valoare. Dar aceasta este o altă discuție, pe care o putem aborda cu următoarea ocazie.

Există mai multe instrumente prin care se poate crea acel customer experience invidiat de toți. Cum influențează implementarea acestora cultura și profitul unei companii?

Influența acestor instrumente nu este egală, nici în timp, nici pe cele două ramuri. În primul rând, companiile care au implementat programe sau instrumente de customer experience au făcut-o atât din rațiuni de necesitate, cât și din motive de eficiență și profitabilitate. Există însă și numeroase companii care nu au implementat astfel de programe, sau le-au implementat doar parțial, pentru angajații care intră în contact direct cu utilizatorii finali. De asemenea, am observat o tendință tot mai mare de cooperare directă a clientului cu producătorul, eliminând intermediarii.

Și aici apare necesitatea de a înțelege pe deplin importanța întrebării ”Cine și în ce mod oferă un produs sau serviciu?” Să vă dau un exemplu. Credeți că proprietarilor unui mall ar trebui să le pese de modul în care magazinele ce plătesc chirie își servesc clienții? Logic, răspunsul este da. Orice magazin al mall-ului respectiv este parte integrantă din brandul de mall și va contribui într-o măsură sau alta la creșterea sau pierderea profitului, printr-un singur element: numărul de clienți atrași.

Aud deseori că românii se plâng de serviciile din țară. De altfel, compania 4Service a și efectuat numeroase cercetări de marketing care au arătat acest lucru. Ce nu se prea spune este că în fiecare țară clienții se plâng de aceleași servicii, sub un aspect sau altul. De exemplu, la noi, românii se plâng de cozile de la casele de marcat din supermarketuri, din cauza personalului insuficient, în timp ce polonezii se plâng de lipsa de politețe, iar turcii de rapiditatea de servire. Sunt în măsură să spun asta deoarece 4Service Group a efectuat aceste studii de market research în mai multe țări. Peste tot, respondenții au identificat aceleași probleme. Ce a diferit este gradul de importanță pe care au acordat-o unui aspect sau altul. De aceea, trebuie să corelăm așteptările cu realitatea. Atunci când ai așteptări foarte mari, poate raportate la ce ai văzut într-o altă țară, să spunem, și vezi starea lucrurilor din țara natală, e normal să fii dezamăgit într-un grad mai mare. Dar nu de multe ori am văzut și situația în care angajații români sunt mult mai buni decât omologii or din alte țări.

Mai nou, conceptul de ”customer success” tinde să apară mai des în discuțiile specialiștilor decât ”customer experience”. Ce ar trebui să facă o companie pentru  a crea acest succes?

Personal, sunt de părere că experiența pozitivă a clientului este tot ceea ce trebuie să vă intereseze. Pentru că ea se măsoară prin cazuri de succes. Adică fix conceptul de ”customer success”. Aici, putem vorbi de patru pași prin care putem crea cazuri de succes.

În primul rând, dozați-vă efortul și amintiți-vă că este imposibil ca 100% dintre clienți să fie satisfăcuți. Nu există nicio companie pe glob care poate spune că are 100% succes în ceea ce privește customer experience-ul. Odată ce ne-am relaxat puțin, e timpul să ne setăm obiectivul. Pentru asta, trebuie să evaluăm poziția actuală, avantajele și rezultatele companiei. Trebuie apoi să analizăm clienții. Ce-i mulțumește, ce-i nemulțumește. Mai mult: Ce i-ar putea face fericiți, ce i-ar putea face nefericiți. Astfel, vom putea estima mai bine unde anume vrem să se afle compania și cât timp va dura acest drum. Vom putea determina amploarea problemelor și vom ști care sunt prioritățile. Vom putea estima resursele financiare, materiale și umane necesare pentru a străbate cu succes acest drum. Și, mai cu seamă, ne vom da seama că ceea ce este important pentru companie poate să nu fie important și pentru client. Sau invers. Iar dacă, la momentul de față, compania nu deține nici potențialul și nici resursele sau oportunitățile necesare, putem căuta o alternativă spre succes. Dacă nu putem crea o experiență satisfăcătoare a clientului, poate ar trebui să formăm noi așteptări, în loc să copiem liderii. De aceea, succesul clientului stă în abordarea sistematică și căutarea unor variante alternative.

Share in the name of the best service: