Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
Aceste sfaturi vă vor ajuta să le faceți viața ușoară clienților

Antreprenorii vorbesc adesea despre NPS (Net Promoter Score). Acest indice măsoară disponibilitatea unui client de a promova produsul sau serviciul companiei dvs. altor persoane. Un nivel înalt al NPS înseamnă că clienții realizează suficient de mult valoarea produsului sau serviciului dvs. pentru a le recomanda și altora.

Dar un nivel înalt al NPS ar putea fi datorat unor motive diferite - este probabil că motivul pentru care produsul dvs. este recomandat, în ciuda serviciilor de slabă calitate, deoarece nu există o alternativă ai bună. Într-un astfel de scenariu, afacerea dvs. se va bucura de un NPS înalt numai atâta timp cât un competitor capabil nu intră în industria dvs.

Deci, cum măsurați loialitatea reală a clienților? O măsură pe care puteți avea încredere în acest sens este "Scorul efortului clientului". Într-un sens mai larg, CES măsoară răspunsul la următoarea întrebare către client: "cât de mult ați făcut efortul pentru a vă face față cererii?". Astfel, CES încorporează în mod eficient toate lucrurile care fac viața dificilă pentru clientul dvs. Ca rezultat, chiar dacă aveți un produs sau serviciu de clasă mondială, experiența poate fi uneori atât de neplăcută pentru client, încât poate alege o alternativă la prima ocazie dată.

Deci, cum faceți viața mai ușoară pentru clienți? Iată câteva sfaturi:

Folosiți online-ul pentru a scăpa de birocrație: într-o mulțime de industrii există proceduri birocratice care trebuie urmate, cum ar fi semnarea documentelor contractuale, depunerea documentelor de identificare etc. Deși majoritatea clienților care nu sunt tehnici ar prefera să vă viziteze personal pentru a face aceste procese, este întotdeauna important să oferiți și o alternativă online, astfel încât clienții care doresc să o facă de la confortul casei lor pot face acest lucru.

De exemplu, dacă sunteți o agenție de personal, puteți avea un portal online cu facilități pentru ca studenții să își trimită CV-ul, să utilizeze un serviciu de semnătură digitală pentru companiile de personal care să semneze contracte cu candidații și să utilizeze sisteme de notificare SMS / e-mail pentru alerte noi. În acest fel, este o briză pentru candidații să se aplice la noi locuri de muncă și să primească notificări pentru cererile lor. Rezultatul - un CES atractiv.

Sunați clientul, nu-l lăsați să aștepte la telefon pentru a intra în legătură cu call center-ul: Nimic nu irită un client mai mult decât să aștepte o oră pe telefon pentru a ajunge să vorbească cu cineva de la serviciul de suport sau asistență pentru clienți. Oferiți întotdeauna o opțiune de a suna înapoi la telefon clientul respectiv. Cu toate acestea, asigurați-vă că atunci când faceți acest lucru, aveți întotdeauna o echipă dedicată pentru a apela clientul înapoi în termen de o oră de la solicitare. Mai mult, serviciile avansate de call center pot folosi și soluții performante, capabile să anunțe un client aflat pe fir cam cât timp mai are de așteptat până să intre în legătură cu un operator, astfel încât acesta să poată lua decizia de a aștepta sau de a fi sunat înapoi.

Automatizați sistemele pentru a reduce durata de obținere a unui lead: Acest lucru este valabil mai ales în cazul companiilor B2B, unde se va trece prin mai multe etape , de la un potențial lead la un client cu care încheiați un contract.

Acesta este modul în care se întâmplă o tranzacție tipică: prospectul urmărește numărul de telefon sau site-ul web al afacerii și trimite o cerere. Companiile răspund adesea după o zi sau două la solicitări, cum ar fi denumirea firmei, cerințele acesteia etc. Odată ce detaliile sunt furnizate, compania solicită un timp pentru a programa un apel telefonic. Drept urmare, lead-ul respectiv are nevoie de aproape de două săptămâni.

O soluție mai bună este automatizarea procesului fără probleme, astfel încât solicitantul să poată primi oferta în mai puțin de o zi. Acest lucru vă situează în fața concurenței și vă asigură o rată de conversie mai bună. Există, desigur, dezavantaje - și o problemă principală este că acest lucru cere întreprinderilor să sporească transparența de stabilire a prețurilor (la care întreprinderile B2B sunt atenți). Dar dacă priviți trecut acest factor, vă îmbunătățește foarte mult CES.

Share in the name of the best service: