Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Relațiile cu clienții: exemple de abordări interesante

Autor: Evgeny Lobanov, Director of Customer Service, în cadrul companiei 4Service Group

Faptul că serviciile reprezintă un aspect critic al activității unei companii nu mai este un secret pentru nimeni. Dar acest fapt evident nu a fost mereu perceput intuitiv și nu a fost reprezentat în cifre până acum. Am corectat această situație prin efectuare de cercetări de piață tneresante, care au determinat apariția unei relații de dependență între cererile medii ale clienților, satisfacerea acestora, loialitatea și serviciile de calitate.

Studiul a fost realizat printre clienții companiilor din diferite industrii. Pentru a determina exact ceea ce a constituit un factor decisiv în alegerea companiei respective, după o vizită, am pus clienților o întrebare simplă: "Veți vizita din nou acest loc?". De asemenea, am clarificat ceea ce a determinat alegerea acestora: produsul sau marca, locația, prețul sau serviciul. Am analizat răspunsurile a peste 2.000 de cumpărători și am constatat că majoritatea aleg în funcție de localizarea geografică. Dar nici asta nu a fost o mare descoperire, era știut deja. Surpriza a fost să vedem că cei mai mulți cumpărători au ales o anumită companie datorită serviciile prestate. Aceasta a fost atât surpriza, cât și confirmarea afirmației că cel mai mare preț se pune pe serviciile excelente. De exemplu, în sectorul restaurantelor, serviciile excelente pot crește media notelor de plată achitate de clienți (deci mâncare și băutură achiziționate) cu peste 6%.

Multe companii din Turcia analizează serios cum pot furniza servicii de înaltă calitate clienților. Pentru aceasta, dezvoltă standarde de servicii, implementează sisteme de motivare a angajaților și conduc programe de măsurare și control a calității serviciilor, precum cele de mystery shopping. Este acest lucru suficient pentru a-și atinge obiectivele?

Cu siguranță, nu! La urma urmei, în urmă cu ceva vreme, mulă lume știa că doar 25% din populație are competențele necesare pentru a fi orientată spre servicii pentru cumpărători.

Este clar că într-un oraș mic, dar în care există concurență, poți și vei găsi personal orientat spre servicii. Dar ce se poate face în orașe precum Istanbul sau Ankara? Este suficient acest lucru pentru a găsi ”cloșca cu puii de aur”? acei agenți de vânzări excelenți, într-o perioadă în care criza de resurse umane este mai acută ca niciodată?

Nu. Fundătură, ați putea spune? Ca de fiecare dată, există soluții de ieșire din impas. Experții companiei 4Service Group din cadrul departamentelor de cercetare a relațiilor cu clienții călătoresc neîncetat în diverse țări și au lansat și implementat cu succes programe de tip mystery shopping (cumpărători sub acoperire) în peste 52 de țări. Deci, aceștia cunosc o multitudine de abordări diferite în construirea serviciilor de calitate în cadrul companiilor din toată lumea și, mai mult, sunt dispuși să vă împărtășească aceste secrete.

PRIMUL EXEMPLU. VEDETA SERVICIILOR

Vorbim de un important lanț de cafenele din New York, care, dorind să rezolve problema calității serviciilor, a venit cu acest algoritm simplu de acțiuni.

Compania recrutează personal pentru vizitele sub acoperire pentru magazinele de cafea, care să îndeplinească o procedură anume: salută, ascultă, oferă un anumit produs, primesc o chitanță la casă, își iau la revedere. După cum vedeți, nicio activitate ieșită din comun, pur și simplu acțiuni simple. Dar un angajat al companiei sigur va ieși în evidență. Iar acesta este ales dintre mii de alți angajați, deoarece este orientat spre servicii. În cazul nostru, el le servea clienților o cafea preparată din soiul ales de aceștia, le zâmbea tuturor, desena un soare în caimac, le făcea complimente sau diferite trucuri de magie. În general, făcea tot posibilul pentru a-l face pe fiecare client în parte să se simtă bine.

Aceeași soluție am văzut-o în Spania, într-una din băncile din Madrid. În această bancă, consultanții îndeplineau doar procedura acceptată, dar la intrare clienții erau întâmpinați de hostesse, care îi făceau să se simtă ca adevărate vedete. Cu asemenea ”vedete”, clienții deveneau loiali, iar vânzările creșteau.

Aceeași tehnică poate fi aplicată și în retail.

EXEMPLUL DOI. CĂPITANUL ”SERVICIU”

Serviciile bune sunt molipsitoare. Nucleul sistemului de îmbunătățire a calității serviciilor depinde de ”căpitan”. Depinde de ce atmosferă creează pe ”corabia” sa, astfel, succesul așteaptă după colț. Un mic lanț de magazine de încălțăminte a aplicat această tactică. Aici, managerii sunt recrutați doar dintre cei cu competențe puternice în orientarea spre servicii. Un ”căpitan” bun crează atmosfera necesară în echipa sa în mod natural, iar fiecare nou-venit este pur și simplu ”obligat” să adere la acest comportament. În caz contrar, ar deveni un intrus și va fi eliminat.

 

EXEMPLUL TREI. MITURILE SERVICIILOR BUNE

Un lanț de benzinării a venit cu un sistem excelent de motivare, bazat pe vorbe. În esență, printre angajați se răspândește vorba că serviciile de calitate le pot aduce beneficii importante. De exemplu, ”dacă zâmbești șoferițelor, le faci complimente și te ocupi tu să plătești la casă, vei primi bacșișuri duble”. Astfel de zvonuri și povești sunt cunoscute de fiecare angajat și împărtășite noilor veniți.

Un instrument simplu, dar eficient.

ALTE CÂTEVA SFATURI

Desigur, va trebui să înțelegi faptul că așteptările cumpărătorului obișnuit sunt în continuă schimbare și ceea ce a fost WOW anul trecut, astăzi ar putea fi perceput drept normalitate, sau standard. Proiectele de mystery shopping dau rezultate atunci când clienții adună comentarii sau impresii detaliate în urma vizitelor efectuate. Analizându-le, putem răspunde în timp util cerințelor clienților, ne putem concentra pe ceea ce este important. În plus, proiectele educă angajații, acționând ca un fel de oglindă în care aceștia se pot privi.

Sfaturile de mai sus sunt valabile în special pentru marile orașe. Dar ce ar trebui să facă angajatorii din orașele mici, unde nu există foarte multă concurență și unde angajații nu prea încearcă să se autodepășească? Cred că toată lumea vede această situație, unde singurul competitor nou apărut într-un oraș mic devine în scurt timp lider. Aceasta se datorează faptului că, înainte, cumpărătorul nu dispunea de mai multe opțiuni și era nevoit să accepte singurele servicii disponibile, iar uneori chiar să ”înghită” aspectele negative venite din partea angajaților. Dar, când un nou jucător intră pe o piață mică, consumatorul se bucură până și de un simplu ”Bună ziua!” venit din partea noului concurent.

În acest caz, fără să mai așteptați să apară alt concurent, ar trebui să începeți să creați chiar voi concurență internă. Adeseori, se iau doi agenți de vânzări, se determină ratele de succes ale fiecăruia, bazate pe vânzările produselor adiționale. Acestea nu sunt produsele la care cumpărătorii s-ar fi gândit în momentul intrării în magazin, pot fi produse suplimentare, accesorii sau pot fi produse corespunzătoare pentru promovarea vânzărilor (upsells). Sunt produse pe care agenții de vânzări le pot promova și ulterior vinde cu ușurință, dacă au fost atenți la cumpărători și dorințele acestora.

Toate aceste exemplu nu constituie axiome și nicidecum singurele soluții disponibile.

Soluții bune sunt multe. Fiecare manager care se gândește la îmbunătățirea calității serviciilor se poate echipa cu un set adecvat de astfel de instrumente.

Iar asta e cu adevărat fantastic, deoarece acest tip de manageri îi ajută pe cumpărători să fie mereu uimiți de serviciile de tip ”wow”.

Share in the name of the best service: