Managementul NPS – un instrument eficient prin care veți crește loialitatea clienților

Fiecare director ar vrea ca organizația sa să beneficieze de loialitatea maximă a clienților. Dar realitatea nu corespunde întotdeauna dorințelor noastre. Umăr la umăr cu clienții îi vom regăsi și pe acei clienti de nedorit – criticii. Aceștia împărtășesc atitudinea negativă altor oameni, indiferent că le sunt rude, prieteni sau colegi.

Managementul scorului net al promotorilor permite estimarea numărului de clienți nemulțumiți de un anumit serviciu, aflarea cauzelor si eliminarea lor.

Cum se măsoară loialitatea clienților

Există un criteriu special care servește acestui scop – indicele NPS (net promoter score). Acesta este măsurat pe baza datelor primite în urma sondajelor efectuate cu clienții care au folosit serviciile companiei respective.

Persoana este rugată să spună dacă ar recomanda sau nu compania altor persoane, pe o scală de 10 puncte.

Răspunsurile primite sunt împărțite în 3 grupe:

Promotori - 9-10 puncte;

Neutri - 7-8 puncte;

Critici - 1-6 puncte.

Un număr considerabil mai mare de critici, comparativ cu promotori, indică probleme serioase cu loialitatea clienților față de companie.

Cum poți transforma un critic într-un promotor

Indicele de loialitate a clienților servește ca punct de plecare pentru tentativa de îmbunătățire a situației.

Pentru a transforma criticul într-un neutru sau promotor este necesar să se facă următoarele:

  1. Să se analizeze produsele sau serviciile achiziționate.
  2. Să se afle motivul exact al nemulțumirilor sale.
  3. Să se identifice locația clientului (oraș, regiune).
  4. Să se modifice punctele slabe care cauzează nota negativă a clientului.

Avantajele sistemului de management NPS oferit de 4Service

Sistemul de management al NPS oferit de 4Service este mai bun decât ofertele similare ale altor companii deoarece:

  1. Indicele se măsoară cu ajutorul call-center-ului nostru live. Comunicarea reală diferă radical față de sondajul cu clișeele fixe. Colegii noștri vor afla adevăratul motiv de nemulțumire a clientului, analizând cu delicatețe starea lui de spirit. Punând întrebările adecvate, ei reușesc să ajungă la centrul problemei.
  2. Noi știm cum să clasificăm în mod clar problemele. Persoana poate fi nemulțumită de prețul produsului, calitatea acestuia sau de un vânzător nepoliticos. Clasificarea exactă permite eliminarea rapidă și eficientă a cauzei problemei.
  3. Veți primi un plan detaliat, în scopul de a îmbunătăți situația - un plan de acțiune. Acesta este creat imediat după sondaj. Planul este ajustat în funcție de specificul companiei dumneavoastră, este dezvoltat cu ajutorul unui software performant, afișat în mod clar și convenabil pe tablete și smartphone-uri.

Puțină teorie despre managementul NPS

Este știut în general că managementul Net Promoter Score-ului este un indice pe termen lung al eficienței afacerii. Definirea indicelui NPS este un scop primar, dar nu unic. Există și alte obiective de rezolvat în același timp:

Creșterea dorinței clientului de a face o achiziție

Creșterea veniturilor magazinului

Dorinta de a reveni în magazin

Recomandarea magazinului (sau rețelei) către prieteni și rude.

Sistemul nostru de management al indicelui NPS vă va face clienții fideli. Luăm în considerare chiar și cele mai mici detalii de la care se formează opinia acestora referitoare la afacerea dumneavoastră. Vă ajutăm să creați un sistem solid, care să acționeze spre binele afacerii dumneavoastrp. Vă oferim un instrument eficient prin care puteți controla schimbările majore și vă vom învăța cum să îl folosiți. Iar rezultatele vor depăși chiar și cele mai mari așteptări.

Doriți să aflați nivelul real de loialitate al clienților dumneavoastră? - Sunați-ne!

Încercați sa găsiți motivul pentru care vânzările sunt în scădere? -Contactați-ne!

Intenționați să îmbunătățiți calitatea serviciilor? – Noi vă vom ajuta!

Share in the name of the best service: