Международная компания 4Service Group занимается улучшением качества обслуживания в Казахстане с 2009 года. Более 30 000 тайных покупателей оценивают выполнение стандартов обслуживания, делятся своей субъективной оценкой. И ежемесячно число клиентов в этой стране увеличивается. А это значит, что все больше компаний становятся на путь повышения сервиса до максимально высокого уровня в Казахстане. Однако, до сих пор существуют проблемные отрасли, для которых клиентский опыт и сервис хорошего качества − слова чужие и не актуальные. Мы решили понять истинные причины сервисной халатности в Казахстане, задав насущные вопросы Максиму Папке, директору по направлению Казахстан 4Service Group.

Максим Папка

Как Вы можете оценить уровень сервиса в Казахстане сегодня? Какой уровень сервиса по стране в общем?

На данный момент уровень сервиса в Казахстане значительно улучшился по сравнению с предыдущими годами. Динамика улучшения прослеживается и по нашим клиентам, и сам я, как потребитель чувствую это. Еще некоторое время назад в Казахстане конкурентным преимуществом была цена на товар. Однако, сейчас прослеживается тенденция, что охотнее выбирают то заведение, где уровень сервиса выше.

Ожидания покупателей растут. Сегодня уже не достаточно конкурентного ценообразования. Потребителям нужен персональный подход и качественное обслуживание. Это можно объяснить тем, что все больше людей начали путешествовать за пределы своей страны: в Европу и Америку. Они прочувствовали стоящий сервис и ожидают такого же на родной земле.

Общая ситуация по стране удовлетворительна, но есть куда расти. В Казахстане есть проблемные зоны, которые необходимо улучшать.

В рамках вашего международного опыта с какой страной можете сравнить сервис Казахстана?

Сравнивать с Европой Казахстан еще нельзя, так как сервисное развитие значительно опаздывает. Достаточно справедливо будет поставить в один ряд со странами постсоветского пространства. В Казахстане есть индивидуальные особенности, которые зависят не просто от стандартов обслуживания, но и от личной симпатии.

Чтобы получить хороший сервис, необходимо понравится продавцу.

Какие отрасли в Казахстане являются наиболее успешными в предоставлении качественного обслуживания?

Наиболее успешными отраслями, которые просто озабочены обслуживанием, является телекоммуникационная сеть, банковский сектор, автомобильный бизнес, интернет-магазины техники и электроники, АЗС. Они очень активны в развитии сервиса и у нас много клиентов из этих отраслей, что положительно влияет на уровень сервиса во всей стране.

Какие проблемы в сервисе мы можем выделить? Над чем еще стоит потрудиться и развивать?

Развивать необходимо ресторанный бизнес, а особенно фаст фуды. Часто разочаровывают даже международные сети, которые должны предоставлять одинаково хороший уровень сервиса и соответствовать ожиданиям клиентов, сформированным на опыте посещения данной сети заведений в других странах. Безусловно, это влияет на имидж всей сети. Это международный бренд, который должен соответствовать единым стандартам, невзирая на свою геолокацию.

В Казахстане, к сожалению, уровень обслуживания в гастрономическом бизнесе очень низкий.

Вполне обоснованные ожидания, что когда человек идет в дорогой ресторан, он и получает уровень обслуживания выше. Но это правило не работает в Казахстане. Посещая ресторан премиум сегмента, можно запросто столкнутся с низким качеством обслуживания. И наоборот, в небольшом кафе, особенно которое является семейным бизнесом, вам предоставят сервис высокого качества, не прибегая к сервисным стандартам, но подход и обслуживание будет душевным.

То есть угадать, где вас обслужат хорошо в Казахстане фактически невозможно.

Это можно объяснить небольшой конкуренцией. Борьба за клиента в ресторанном бизнесе – минимальна. Среди наших многочисленных клиентов сегмент HoReCa самый незначительный. Это показывает низкую заинтересованность и востребованность в предоставлении сервиса высокого уровня.

Также в 90% ресторанах в счет уже включены чаевые. Вполне вероятно, что не всегда эти чаевые попадают официантам, а людей, которые готовы доплатить еще лично официанту за сервис, очень мало. Это такой демотивационный фактор, который отрицательно влияет на обслуживание.

Основные проблемы сервисной сферы Казахстана: нет скорости, лояльности, гибкости. Что бы оставаться конкурентным на рынке товаров и услуг, жизненно необходимо учитывать и стремиться выполнять эти факторы. Это даже отметил Джон Шоул (американский гуру культуры сервиса), когда рассказывал о своем клиентском опыте в Казахстане.

В супермаркетах часто можно встретиться с плохим сервисом, когда ценники не совпадают с реальной стоимостью товара, плохо отлаженная работа, очереди, безразличие персонала.

Причиной этому может быть низкая мотивация сотрудников внутри одной компании или предприятия, ведь лояльность компании к сотруднику в последствии отображается на отношении с клиентами. И если сотрудник не доволен уровнем зарплаты, низкой корпоративной культурой, в последствии, он все это выплеснет на клиентов, предоставляя не сервис, а одолжение.

Что мы предлагаем, чтобы улучшить качество сервиса?

У нас есть набор инструментов, которые помогают улучшить качество сервиса. Одним из самых эффективных является «Mystery Shopping». Это оценка качества обслуживания тайными покупателями, специально подготовленными людьми, которые оценивают выполнение стандартов компании сотрудниками во время проверки.

Если говорить о методах использования данных услуг, то банковская сфера применяет услугу "mystery shopping" фрагментарно. Для этого составляется график проверок, с целью сделать срез по уровню сервиса. После таких проверок может внедрятся система мотивации для сотрудников, тренинги или корпоративные тренировки.

Есть второй способ, когда "mystery shopping" является инструментом улучшения сервиса и проводится на постоянной основе. Этот способ более эффективный, потому что продавец в каждом клиенте видит тайного покупателя, старается всех клиентов обслужить образцово.

Компании так же привязывают результаты исследования к заработной плате сотрудников. Это держит их в тонусе и мотивирует на выполнение стандартов.

Share in the name of the best service: