Международная компания 4Service Group провела исследование касательно уровня обслуживания в супермаркетах Беларуси. Основной целью было ответить на насущный вопрос: «Чего на самом деле хотят покупатели?». Кроме этого, определили реальный уровень обслуживания в супермаркетах, выявили слабые стороны, которые снижают уровень удовлетворённости клиента и негативно влияют на клиентский опыт и имидж магазина.

Сервисная сфера динамично развивается, некоторые принципы и методики, которые были актуальны еще несколько лет назад, больше не работают.

Исследование помогло выявить, от каких подходов и сервисных стандартов следует отказаться супермаркетам.

Респонденты оценивали такие супермаркеты: Евроопт, торговый центр Корона, Гиппо, Алми, Соседи, Green, ProStore, Дионис, Виталюр, Martinn.

Во время исследования учитывались так же субъективные впечатления от посещения магазина, клиентский опыт и приверженность респондентов.

Исследование показало, что более 50% клиентов посещают супермаркеты несколько раз в неделю, а более 20% опрошенных каждый день. Средний чек покупок составляет от 200 до 300 тыс. руб.

Почему клиенты выбирают магазин?

Подавляющее количество респондентов совершают покупки в супермаркетах, которые находятся в шаговой доступности от их дома. На втором месте приоритетных факторов – богатый ассортимент и возможность выбора из нескольких групп товаров. Очень важным параметром для опрошенных, является скорость обслуживания в магазине. Этот фактор легко объяснить высокой занятостью населения и совершением покупок в после рабочее время. Как не странно, но параметр качества товаров занял последнее место в приоритетных для клиентов категорий (около 8%). Это значит, что клиенты готовы жертвовать качеством товаров с целью сохранить драгоценные и недостающие минуты.

Можно учитывать данные факты и модернизировать процесс покупки, ускорив его и усовершенствовав. К примеру, экспресс-кассы и их сегментация сократит очереди, выкладка одинаковых групп товаров в одном отделе значительно сократит время на их поиск покупателем, а работа всех касс в час пик значительно повысит лояльность клиентов.

Насколько клиенты удовлетворены обслуживанием?

Опрос показал, что в среднем уровень удовлетворённости обслуживанием в супермаркетах Беларуси − высокий. Клиенты даже готовы рекомендовать своим знакомым супермаркеты в 72% случаев, а это указывает на высоком уровень лояльности, достичь который не так уж и просто. Однако, 57% покупателей готовы уйти в любой момент к конкурентам, если они предложат выгодные акции и скидки. Поверят рекомендациям друзей и пойдут в другой супермаркет − 16% респондентов, а 14% опрошенных готовы «изменить» привычному магазину, если ближе к их дому откроется новый супермаркет.

Следовательно, в зоне риска потерять покупателей находятся магазины, которые не проводят скидочные дни и выгодные акции для покупателей. Не стоит изобретать велосипед, а всего-навсего можно применить проверенный способ еще с 1914 года - внедрение программ лояльности. Это поможет не только «привязать» к магазину больше клиентов, сделать их постоянными посетителями за дополнительные скидки или сервисные привилегии.

Покупают ли белорусы отечественные товары?

Как показывает исследование, что для 69% покупателей Беларуси не принципиальна страна производителей, а 14% просто не обращает особого внимания на штрих код указанный на товаре. Избирательными покупателями, которые отдают предпочтение исключительно отечественному производителю оказались всего 11% респондентов.

Однако, большинство респондентов хотя и не принципиальны в выборе исключительно белорусских товаров, выразили высокий уровень доверия отечественному производителю, сильной стороной которого назвали качество, натуральность и цену.

Чего на самом деле хотят покупатели?

Извечный вопрос от консультанта: «Вам помочь?» уже не актуален. 42% опрошенных предпочитают обращаться к консультанту самостоятельно при необходимости, а 19% респондентов считают такое поведение навязчивым. Поэтому необходимо обратить внимание на стандарты обслуживания, с целью дать возможность клиентам обращаться к продавцу самостоятельно тем самым освободить работника от выполнения не нужной функции.

Самым главным преимуществом и услугой, которую хотели бы видеть покупатели в супермаркетах Беларуси – это возможность доставки товаров «на дом». Реализация данной услуги не только повлияет на приверженность клиентов, но и поможет увеличить средний чек покупок, т.к. клиент уже не будет задумываться о «тяжелой ноше», которую необходимо доставить домой.

Улыбчивые и приветливые сотрудники мотивируют посетить супермаркет еще раз 50% пользователей. Радушие персонала воспринимается ни как стандарт обслуживания, а как привилегия и отличительная черта магазина.

Можно обратить на данный аспект внимание и использовать мотивирующие программы для продавцов. Внедрение градации для горизонтальной карьеры сотрудников, нематериальные поощрения лучших продавцов месяца могут положительно повлиять на продажи и улыбчивость продавцов.

В сервисном сообществе существует такая притча:

Одна обувная компания отправила в командировку в Африку двух продавцов. Через неделю один из них прислал е-мейл: «Нет никаких перспектив. Здесь все ходят босиком!» Второй продавец тоже прислал е-мейл: «Высылайте всю обувь, что есть, рынок сбыта практически не ограничен! Здесь все ходят босиком!»

Эта небольшая история четко показывает – бывают разные продавцы с разным подходом к делу, и мотивация для них должна быть разной. Это и чередование материальных и не материальных поощрений, распределение обязанностей с учетом личных качеств и особенностей работника, а также вовлеченность в корпоративную жизнь фирмы.

Фасовка покупок в пакеты. Когда на постсоветском пространстве открывались первые супермаркеты, руководители полностью перенимали опыт западных коллег и за кассой находился отдельный человек для фасовки товаров в пакеты покупателя. В связи с экономией человеческих ресурсов, сегодня данную услугу предоставляют крайне редко, а очень зря! Потому, что более 30% опрошенных считаю данную услугу, весомой причиной стать постоянным клиентом супермаркета. Не менее привлекательной для опрошенных оказались кассы самообслуживания. 30% респондентов обозначили этот вариант сервисным преимуществом магазина.

Исходя из этих данных можно сбалансировать работу персонала супермаркетов установив кассы самообслуживания, но дополнив услугой персональной упаковки товара.

Исследование поможет сфокусироваться на проблемных моментах обслуживания, локализировать не эффективные функции и сократить затраты. Услышать покупателей, предоставить им конкурентный и актуальный сервис.

Share in the name of the best service: