11 октября 2013 г. в арт-ресторане «Шляпа» компания 4Service Group успешно провела бизнес-завтрак «Управление сервисом и лояльностью клиентов» для представителей сектора бытовой техники, электроники и мобильной связи украинского ритейла.

11 октября 2013 г. в арт-ресторане «Шляпа» компания 4Service Group успешно провела бизнес-завтрак «Управление сервисом и лояльностью клиентов» для представителей сектора бытовой техники, электроники и мобильной связи украинского ритейла.

Во встрече приняли участие ведущие специалисты компаний Samsung, Интертелеком, Фокстрот, Intel, Алло, Protoria, Ringo, Киевстар, IStore, Стар телеком, Vega-телеком, Diawest, Moyo, Мобильные Фишки, Cота, Istudio и других.

Высокий уровень сервиса воспринимается лидерами рынка розницы как конкурентное преимущество, а высокое значение повышения качества сервиса и, как следствие, лояльности клиентов, не поддается сомнениям. Поэтому тема бизнес-завтрака вызвала живой отклик у аудитории.

Первая часть бизнес-завтрака была посвящена теме оценки сервиса. Украинская розница работает над улучшением сервиса давно и успешно. Учитывая этот факт, компания 4Service Group порекомендовала использовать комплексную оценку сервиса по трем критериям:
- выполнение стандартов обслуживания
- субъективная оценка
- индекс лояльности клиентов (NPS)

Сергей Пашковский, сервис-директор 4Service Group, представил результаты исследования уровня сервиса в отрасли за три квартала 2013 года, продемонстрировав тенденции и динамику состояния сервиса в украинских магазинах техники, электроники и мобильной связи. Для участников интересным стал факт того, что лучше всего отечественными продавцами выполняется стандарт выявления потребностей клиентов (79,42 %). А стандарты «Предложение покупки» и «Дополнительные продукты, услуги» имеют самый низкий показатель выполнения по отрасли (78,53% и 74,94% соответственно).
Субъективный отраслевой индекс за период январь-сентябрь 2013 г. показал, что украинские покупатели наиболее высоко оценили компетентность торгового персонала магазинов техники, электроники и мобильной связи Украины, а вот интерьер (удобство и комфорт для покупателя) был оценен хуже всего – 79,08%.

Тема использования индекса лояльности клиентов NPS в управлении прибылью компании вызвала живой интерес у присутствующих. У каждой компании есть приток и отток клиентов, учитывая это, основная задача для увеличения прибыли – увеличение притока клиентов при одновременном уменьшении оттока. На этот процесс влияет лояльность клиентов компании.

Приток клиентов (прибыль 1) напрямую зависит от лояльных к компании клиентов, которые генерируют положительные отзывы о компании. Каждый десятый лояльный клиент является «рупором» положительной информации и приводит новых клиентов. Второй источник прибыли также зависит от уровня лояльности клиентов к компании. Лояльные клиенты тратят больше, чем обычные постоянные клиенты. Они имеют более длинный средний чек и большее количество повторных покупок. Лояльность клиентов способна уменьшить отток клиентов, тем самым увеличивая третий источник прибыли. Это происходит вследствие увеличения порога чувствительности к цене и близости торговой точки.

Компания 4Service Group измерила индекс NPS за период январь-сентябрь 2013 г. для украинских магазинов мобильной связи и супермаркетов техники и электроники (44,67). Оказалось, что компании этого сектора украинской розницы имеют наиболее высокие показатели индекса лояльности клиентов среди других секторов ритейла Украины и компаний других отраслей – 40,77% у магазинов мобильной связи, 44,67% - индекс NPS у супермаркетов техники и электроники.

Представителями компании 4Service Group были представлены эффективные решения для работы с сервисом и повышения уровня лояльности клиентов, а также озвучены работающие методики управления изменениями. Присутствующими активно обсуждался выбор стратегии по работы с сервисом, озвучивались наиболее предпочтительные мероприятия по управлению сервисом и инструменты его оценки.

В качестве докладчиков на бизнес-завтраке выступили Александр Пащенко (региональный руководитель по персоналу Центрального региона, компания Алло) и Наталия Кравченко (начальник Департамента абонентского обслуживания, компания Интертелеком), они представили практический опыт по работе с сервисом в отрасли.

Выступление Александра Пащенко было посвящено важности субъективной оценки клиентов и их лояльности, а Наталья Кравченко поделилась опытом внедрения системы Mystery Shopping и предложила способы преодоления сопротивления персоналом системы.

В теплой атмосфере бизнес-завтрака участники обсудили вопросы практического применения методов управления сервисом и лояльностью клиентов, а также озвучили готовность к внедрению современных инструментов работы с сервисом.

Важность субъективной оценки клиентов и их лояльностиВажность субъективной оценки клиентов и их лояльности Важность субъективной оценки клиентов и их лояльностиВажность субъективной оценки клиентов и их лояльности

Share in the name of the best service: