Компания 4Service приняла участие в масштабном общеевропейском исследовании очередей, организованном Европейской Ассоциацией Провайдеров Mystery Shopping  (MSPA Europe). Результаты исследования дополняют картину качества сервиса в основных отраслях .

Тайные  покупатели из 23 стран измерили длину очередей  в различных  типах сервисных заведений, включая банки, продуктовые магазины, киоски по продаже проездных билетов и рестораны быстрого питания. Они оценили время, проведенное в очереди, и ответы сотрудников на вопросы клиентов. В глобальном исследовании было получено около 3000 анкет по оценке очередей, что позволяет считать это исследование самым крупным среди подобных обзоров.

По сравнению с предыдущими ежегодными обзорами, результаты этого года показывают, что в среднем требуется почти 9 минут, чтобы выстоять очередь и оказаться лицом к лицу с сотрудником сервисного заведения  - это на 1 минуту быстрее, чем 2 года назад, но  все еще почти в ДВА РАЗА дольше по сравнению с  результатами  2008 года, т.е. до наступления экономического кризиса. Подобные тенденции показывают, что изменения работе сервисных компаний, вызванные периодом экономического спада (сокращение штата обслуживающего персонала в целях снижения затрат), могут оказывать реальное влияние на качество обслуживания клиентов.

В целом, клиенты скорее  соглашаются с необходимостью «стояния» в очереди, при этом каждый  третий респондент отметил  определенные моменты, которые проводили к неудовлетворенности качеством сервиса. Когда клиент достигал начала очереди, и дело доходило до обслуживания, только в половине  случаев сотрудники улыбались.

Тайные покупатели также указывали способы, которые помогли бы сократить очередь - открытие дополнительных касс или привлечение большего количества персонала. Но, как было отмечено, происходило это очень редко.

Среди других интересных результатов, исследование также  выявило следующее:

В какой стране в среднем  самые длинные, и самые медленные очереди?

Россия: среднее время в очереди 20 мин.

Италия: 11 мин.

Самое короткое время ожидания в очереди:

Франция: 1 мин.

Великобритания: 2,5 мин.

В какой сфере бизнеса самые длинные очереди?

В почтовых отделениях (17 мин.).

В кассах по продаже железнодорожных билетов (12 мин).

Самые короткие очереди – в ликеро-водочных заведениях (liquor stores), где клиентам приходится терпеть в очереди всего 2 минуты.

Интересно, что извинение от работника компании за необходимость ждать в очереди клиенты получают чаще всего в Великобритании: 48% случаев, и Португалии: 32% случаев.

Комментируя результаты обзора, Найджел Ковер, президент MSPA Европа, сказал: "Mystery Shopping - единственный способ, который помогает компаниям точно оценить  насколько  хорошо или плохо относятся к их клиентам. Наше исследование показало, что в эти трудные  для розничных сетей времена снижение качества стандартов сервиса  может иметь неблагоприятное воздействие на  уровень обслуживания клиентов".

Справка: MSPA — крупнейшая профессиональная ассоциация, объединяющая провайдеров Mystery Shopping и приверженная улучшению качества обслуживания с помощью Тайных Покупателей. Члены ассоциации обеспечивают своим клиентам услуги по измерению и улучшению качества обслуживания. 4Service™ регулярно участвует в конференциях MSPA, проходящих в Европе, США и Азии.

Share in the name of the best service: