Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Самой улыбчивой страной планеты оказалась Австрия


Самой улыбчивой страной планеты оказалась Австрия. Об этом говорят результаты ежегодного глобального исследования «Smiling Report», опубликованные на сайте www.smilingreport.com в результате консолидации данных десятков ведущих провайдеров Mystery Shopping в Европе, Азии, Северной и Южной Америке.

Крупнейшие агентства мира проанализировали данные сотен тысяч визитов Mystery Shopping в 2011 году, выделив улыбку, приветствие и «дополнительное предложение» (активное предложение сотрудником клиенту совершить покупку) как универсальные параметры оценки, присутствующие в большинстве проектов Тайный Покупатель.

Это позволило сравнить страны, отрасли и континенты по сервису. Вклад компании 4Service составляет 76 тысяч оценок за 2011 год по России, Украине и Казахстану.

Причина, почему в проектах Тайный Покупатель почти всегда фиксируется наличие улыбки, приветствия и предложение о покупке, проста: именно эти действия наиболее важны в сервисе, «делают счастливого клиента» и влияют на продажи. Поэтому эти параметры есть в большинстве проектов (но не во всех - например, сети АЗС не всегда обязывают сотрудников улыбаться клиентам).

В России

По количеству улыбок Россия заняла 18-е место, по дополнительному предложению - 16-е место, а по приветствию – 28-е.

Согласно внутренним данным 4Service, в России самый улыбчивый персонал работает в банках (99% случаев), кафе и ресторанах (91%), и в сфере телекоммуникаций (85%). Реже всего улыбаются в розничных магазинах (62%).

Приветствуют посетителей чаще всего в кафе и ресторанах (в 91% случаев), и в страховых компаниях (82% случаев), продовольственных магазинах (80%). Самый низкий показатель по приветствию в магазинах мебели и декора (60%) и в целом по рознице (63%).

Дополнительное предложение посетителям чаще всего звучит в сфере телекоммуникаций (85% случаев), а реже всего в страховых компаниях – его могут его услышать всего 7% клиентов.

В Украине

По количеству улыбок Украина заняла почетное 4-е место, по дополнительному предложению она оказалась на 6-м месте, а по приветствию – на 16-м.

Согласно внутренним данным 4Service, в Украине самый улыбчивый персонал работает в банках (96%), кафе (93% ), магазинах косметики (89%) и универмагах (89%).

Реже всего улыбаются магазинах мебели и декора (всего 47%).

Приветствуют посетителей чаще всего в магазинах Duty Free (100%), кафе (88%), магазинах косметики (88%), магазинах алкогольной продукции (88%).

Реже приветствуют покупателей в магазинах по продаже мебели и продуктовых магазинах (73%), а также в магазинах по продаже ювелирных изделий (71%).

Дополнительные услуги посетителям предлагают чаще в магазинах розницы (72%), магазинах мебели (70%), банках (69%).

Не развито предложение дополнительных услуг в сфере медицины (33%) и в магазинах по продаже ювелирных изделий (31%).

В Казахстане

По количеству улыбок Казахстан вышел на 20-е место, по дополнительному предложению - на 10-е, а по приветствию – на 25-м.

Согласно внутренним данным 4Service, в Казахстане самый улыбчивый персонал работает в розничных магазинах (81% случаев), а реже всего улыбаются в банках (58%)

В розничных магазинах и на автозаправках посетителей приветствуют в 76% случаев, в то время как в банках этот показатель составляет только 68% .

Дополнительное предложение посетителям чаще всего звучит в универмагах (88% случаев), на заправках и в розничных магазинах этот показатель составляет 60 и 59% соответственно. Банки снова замыкают список - здесь предлагают дополнительные продукты лишь в 30% случаев.

Страны и континенты

По данным тех стран, которые принимали участие в исследовании, были также выделены показатели по континентам (Европа, Азия, Северная Америка, Южная Америка).

Северная Америка лидирует по улыбке с показателем 80%, а приветствие чаще всего можно услышать в Южной Америке (87%). По дополнительному предложению первенство принадлежит Азии с показателем 50%.

Замыкают список стран по улыбке Гонконг (66%), Хорватия (65%) и Пакистан - улыбку персонала можно встретить здесь только в 50 % случаев.

Среди лидеров по приветствию страны Южной Америки - в Чили и Колумбии здороваются в 99% случаев, в Парагвае – в 96%. Хуже всего ситуация с приветствием обстоит в Пакистане – там здоровается только в 41% случаев и в Гонконге (53%). Из Европейских стран в конце списка оказалась Франция с показателем 63%.

Чаще всего предложение о покупке можно услышать в Латвии (90%), затем следует Колумбия (74%), и следующие в рейтинге Франция и Италия с показателем 71%.

Среди аутсайдеров Швеция ( 23%), Греция ( 22%) и Кипр, где дополнительное предложение делают очень редко - только в 15% случаев.

Если говорить о мировых тенденциях, то в целом наблюдается отсутствие динамики по упомянутым показателям - общий уровень сервиса за последние несколько лет остался практически на прежнем уровне.

Тем не менее, в некоторых странах можно отметить позитивные тенденции, например в России с начала кризиса 2008 года персонал улыбался в 60% случаев, но к 2011 году показатель постепенно вырос до 73%

Отрасли

Неодинакова ситуация в различных отраслях сервисного бизнеса. Чаще всего улыбаются в сфере Красоты и Здоровья (89%) , а реже всего улыбку можно увидеть на лицах работников транспорта (51%).

По мировым показателям приветствия также лидирует гостинично-ресторанная сфера (94%) и гос. структуры (92%). Транспорт снова оказался в аутсайдерах с показателем 69%.

В целом тенденция по улыбке и приветствию в сфере транспорта негативная за последние несколько лет. В 2007 году показатель по приветствию составлял 92% , а в 2011 опустился до 69%. Показатели по улыбке составляли 86% в 2008 году и снизились до 51% в 2011.

Справка:

Исследование выполнено силами нескольких десятков провайдеров Mystery Shopping в 32-х странах Европы, Азии, Северной и Южной Америки. Данные исследования основаны на результатах 1 млн. 621 тыс 138 оценок сервиса, выполненных тайными покупателями по всему миру – почти 5% из них обеспечены 4Service .

Share in the name of the best service: