Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Калькулятор лояльности и эмоциональный сервис как залог эффективных продаж

Понятие эмоционального интеллекта только в последние годы плотно вошло в нашу жизнь, хоть исследователи давно говорили о его важности. Про EI (emotional intelligence) стало появляться все больше научных работ, доступных широкому кругу и наглядно демонстрирующих его недоооцененность ранее. Эмоциональный интеллект – способность человека распознавать эмоции и желания других людей. Кроме того, это и умение распознавать собственные эмоции и способность управлять ими и эмоциями других людей, чтобы решать различные практические задачи.

Неудивительно, что эмоции стали выходить на первый план в такой динамичной сфере как продажи. Ведь чем качественнее сервис, тем больше денег готовы тратить клиенты. Чем больше эмоций получает клиент от продукта, услуги или компании, тем быстрее он перестает быть критиком и становится промоутером. Еще одна немаловажная деталь – сотрудник не только должен заряжать клиента позитивом, но и сам быть счастливым. Эмоциональный сервис – это залог эффективных продаж. Директор по развитию 4Service Group Дмитрий Павленко уверен, что у компании всегда будет отрицательный NPS, если сотрудники не заряжают эмоциями, счастьем и позитивом. Эксперт объясняет, почему так важны индексы лояльности и счастья, как они влияет на прибыль, как функционирует калькулятор лояльности и почему эмоции очень простой, но мегаэффективный способ для развития бизнеса.

Как «работают» эмоции в продажах

Зачастую владельцы бизнеса концентрируются на том, насколько счастлив клиент и насколько он удовлетворен. Но еще один важный пункт, которому стоит уделять должное внимание – это то, насколько счастлив сам сотрудник компании.

«Надо смотреть не только на клиентов, но и на тех людей, которые являются конечной точкой обслуживания клиентов, то есть на фронт-персонал. Эмоции, счастье фронт-персонала влияют на средний чек, частоту транзакции, уровень NPS. Ряд международных исследований доказывают корреляцию. Customer experience – это любой сервис, который получает человек. Сервис – это некая удовлетворенность, эмоция от полученной услуги, продукта, обслуживания. Это в любом случае эмоция, которую получает человек от человека. Это выгода для всех, это рост показателя качества для клиента, это рост показателей для собственников, инвесторов ROI, операционной прибыли, средних чеков. При качественном сервисе люди начинают тратить больше денег. Глобальное исследование NPS подтвердило – лояльный потребитель тратит на 15% больше. Для сотрудников это тоже полезно потому, что они подучают эмоции и позитив», - рассказал Дмитрий Павленко.

Директор по развитию объясняет: существует плохая и хорошая прибыль. Плохая прибыль – это когда есть критики, в которых был инвестирован маркетинг: они пришли, потратили деньги, но при этом остались чем-то недовольны. Хорошая же прибыль приходит от промоутеров, которые постоянно есть у компании и которые дают хорошие рекомендации. Естественно, что это напрямую влияет на все основные показатели бизнеса.

Калькулятор лояльности в действии

Многие глобальные компании, в числе которых и Shell, и Apple внедрили стратегию эмоционального сервиса в ДНК компании и, следуя ей, выбирают только тех, кто счастлив делать то, что он делает, давать классные эмоции и отличный сервис. Дмитрий рассказал о том, что раньше в мире лидером по NPS была компания Apple – у нее было 72 пункта, но недавно лидером стала Nordstrom. Главной линией ее в стратегии стало найти и выделить людей, испытывающих счастье.

 

«Как это влияет на бизнес. Мы очень тесно контактируем с создателями NPS и постоянно плотно с ними работаем, измеряем NPS. Сейчас в текущих проектах (около 350 проектов, 150 из которых в России) есть простая версия  NPS – калькулятор лояльности клиентов. Счастливый сотрудник напрямую влияет на заработок денег компании. Например, у американской сети быстрого питания Subway есть локации со звездами сервиса, есть средний индекс NPS  и есть те локации, в которых звезд сервиса нет и нет людей, которые заряжают окситоцином и позитивом. В локациях со звездами прирост промоутеров колоссальный, а критиков практически нет. Есть исследование, которое проводили создатели NPS: в среднем один критик дает 5 антирекомендаций, промоутер 3 рекомендации. Разные коэффициенты можно придумывать, но самая простая модель – примерно такая, как у компании Subway. При такой выборке при одном посещении одного промоутера, критика или нейтрала компания теряет при показателе среднего чека 1024 рублей (это в разрезе сети по общему показателю, где звезды сети и не звездочки перемешаны). Формула очень простая – это сумма производных критиков, умноженная на промоутера и средний чек. И точно также по промоутеру – промоутера умножаем на количество рекомендаций и на средний чек – все это плюсуем и получаем цифры», - рассказал Дмитрий.

Он отмечает, что с локациями без звезд сервиса при таких же равных среднем чеке и при такой же истории разрыв между промоутерами и критиками практически не чувствуется. Критиков столько, сколько и промоутеров.

«При этом компания теряет при одной транзакции одного человека промоутера и критика потенциально 50 тысяч рублей. Если у компании частота транзакции выше, то можно просто это умножать и убытки в геометрической прогрессии будут расти. А со звездами сервиса критиков становится гораздо меньше, а промоутеров гораздо больше. Потенциально компания зарабатывает такую цифру при одном таком посещении, при одной такой транзакции. Мы примерно посчитали, что если брать принцип Парето, то 20% звезд генерируют 80% классного сервиса. Еще посчитали, примерно, что локации со звездами генерируют плюс 31% к чеку, а те, которые без звезд – нивелируют их работу. Яркий пример – у компании Starbucks. Они начинали свою глобальную стратегию с того, что выбирали в каждом ресторане в мире какого-то человека, который давал заряд позитива, который нестандартно обслуживал, а все остальные делали операционную часть», - отмечает директор по развитию.

 

 

Индекс счастья

Компания 4Service провела исследование совместно с Ассоциацией провайдеров «мистери шоппинг» по эмоциональному сервису. Ключевым в опросе был простой вопрос – насколько был счастлив сотрудник, который вас обслуживал. Индекс счастья сотрудников  – NHS (Net Happiness Score) показал прямую корреляцию – чем счастливее сотрудник, тем выше уровень NPS, тем больше денег зарабатывает компания. Эксперт 4Service отмечает, что проводимая выборка была не тысячу, не две, а десятки тысяч.

«Эмоциональный сервис – это залог эффективных продаж. Это делается в разных видах исследования: и в телефонных опросах, и в «мистери шоппинге» и в опросах на выходе. Меряется тотальный индекс – это у нас бинарное выполнение стандартов, меряется индекс счастья NHS и еще сопоставляются две палитры (палитра эмоций клиента и палитра эмоций сотрудника, который обслужил этого клиент). И все это можно скоррелировать с любым показателем компании вплоть до увеличения частоты транзакции клиента, среднего чека», - поделился Дмитрий.

 

Результаты подтверждаются и на примере одной из крупнейших российских  компаний – сети непродуктовой розницы, где  продают технику и электронику. Задавался тот же вопрос – насколько счастлив сотрудник.

 

 

Эксперт 4Service рассказал, что есть еще одна отличная корреляция – корреляция счастья клиентов и выполнение стандартов.

 

«Зеленым отмечены счастливые сотрудники и то, на какой процент они выполняют какой-либо стандарт. Например, доппродажи – видно, как его выполняют счастливые сотрудники и как выполняют те сотрудники, которые несчастливы. Есть простые вещи, которые мотивируют людей – это свобода, автономность, признание – то, что сейчас делает Subway. Это здоровая конкуренция на местах», - считает Дмитрий.

Директор по развитию отмечает, что на любых данных с любыми выборками в любой компании (проверено на 350 клиентах в Восточной и Центральной Европе, в России) всегда будет отрицательный NPS, если сотрудники не заряжают эмоциями, счастьем и позитивом. На самом деле, простыми вещами можно достичь очень больших результатов для бизнеса.

Share in the name of the best service: