Эффективные практики развития взаимоотношений компаний и клиентов в любом бизнесе должны показывать результаты, а не просто декларировать их.

Выбрать необходимые инструменты для развития бизнеса бывает нелегко. Одним их самых удобных инструментов, который помогает выстраивать клиентоориентированный бизнес является «мистери шоппинг».

Руководитель Учебного Центра Subway (Россия) Светлана Запорожан рассказала на московском Международном Customer Experience Forum о том, что для компании программа стала инструментом, который показывает, какие области работы требуют улучшений. Кроме этого, основываясь на полученных результатах, сеть ресторанов дает обратную связь клиентам и проводит дополнительное обучение персонала.

«Мы создаем условия для обмена успешным опытом между франчайзи и используем данные программы для мотивации сотрудников, отмечая тех, кто показал лучшие результаты. В этом и состоит главная цель работы с программой: использовать ее как индикатор текущей ситуации. Потом – для разработки новых решений и мониторинга улучшений, которые достигаются от волны к волне благодаря целенаправленной работе. Работа с программой «мистери шоппинг» не будет эффективной, если использовать ее, главным образом, как инструмент для измерения показателей сервиса», - рассказала Светлана.

 

В первую очередь, с помощью программы «Mystery Shopping» акцентируется внимание на качестве  продукта, сервисе, интерьере и атмосфере заведений сети ресторанов. Кроме того, благодаря этой услуге можно оценить внешний вид и поведение персонала. В Subway уверенны, что начинать любой бизнес необходимо с сотрудников, ведь именно они оказывают cервис.

 

«Нужно их обучать, мотивировать, вдохновлять. И на самом старте уделять должное внимание отбору персонала по тем личным качествам кандидатов, которые важны для работы в сфере сервиса», - уверена Светлана.

«Звезды сервиса» или как дарить клиенту позитив

Именно поэтому ведущая американская сеть ресторанов быстрого обслуживания Subway внедрила программу «Звезды сервиса». Она помогает находить сотрудников, которые не только выполняют стандарты, но и действительно дарят клиентам позитивные эмоции.

 

Что ценят клиенты

Настроение сотрудника не менее важно, чем качество продукта. Благодаря хорошему отношению и располагающим улыбкам сотрудников люди возвращаются снова и снова. Отзывы покупателей в рамках программы  «тайный покупатель» показали, что клиенты больше всего ценят вежливость, доброжелательность, заинтересованность обслуживающего их персонала. Плюс признаком качественного сервиса покупатели считают знание сотрудником продукта и готовность помочь с заказом, если посетитель впервые в ресторане сети.

 

«Не раз мы видели в обратной связи гостей отметку о том, что несмотря на то, что в зоне обслуживания работал стажер, гость остался очень доволен обслуживанием. Поэтому отношение к гостю – это главное. Опыт, отличное знание продукта и выполнение прописанных стандартов качества приготовления заказа и сервиса без правильного отношения к покупателю не произведут того эффекта, которого нам хотелось бы достичь. Это, в первую очередь, хорошее настроение у гостей от посещения ресторана, желание вернуться в заведения нашей сети снова и готовность порекомендовать их своим друзьям и знакомым», - отмечает директор Учебного центра.

 

Для того, чтобы сотрудники проявляли должное внимание и отношение к посетителям, руководство компании и менеджерский состав демонстрируют такое отношение своим личным примером.  

Сопротивление владельцев франчайзи «тайным покупателям» и как его преодолеть

Особенностью во внедрении программы «mystery shopping» является работа с владельцами франчайзи, у которых свое видение и представление о том, по каким «рейкам» должен идти бизнес (включая сервис). Сервис – понятие комплексное и требует особого подхода и внимания, поэтому часто реакция на попытки его улучшить бывает неоднозначной.

«Во франчайзинге работают предприниматели, которые являются собственниками бизнеса, открытого по франшизе. И каждый из этих собственников может иметь свое видение в ключевых вопросах бизнеса, включая вопрос сервиса. Поэтому отношение к предлагаемым новым инструментам работы может быть тоже разным. Работая с программой «мистери шоппинг» на уровне всей сети более года, мы видим разное отношение к ней со стороны франчайзи и управляющего состава. Кто-то использует этот инструмент для работы, улучшая показатели своих ресторанов, а кем-то этот ресурс не используется в полной мере. Чтобы повысить заинтересованность в работе с программой, мы стараемся использовать ее результаты для разных целей. Это и дополнительное обучение,  мотивация персонала, обмен успешным опытом между франчайзи», - делится опытом Светлана.

 

 

Важность и необходимость работы над улучшением сервиса легко продемонстрировать, используя статистику и анализ измеримых показателей в рамках программы, что несомненно являются ключевым фактором для вдохновения персонала развиваться и достигать новых вершин качественного сервиса.

Share in the name of the best service: