Первое, на что обращает внимание турист в новой стране – культурные особенности, природа, архитектура и темперамент местных жителей. Не менее уникален в каждой стране сервис, но он часто не осознается как отдельная составляющая, хотя именно он формирует то самое пресловутое первое (второе и все последующие) впечатления от страны.

Например, мы априори ассоциируем сервис в США с лояльностью, высокими стандартами качества обслуживания в американских заведениях, магазинах, аэропортах и банках. Штаты считаются законодателем в этой сфере. Но ради справедливости стоит отметить, что США не вошли в топ-10 стран с лучшими сервисами по версии FinancesOnline.com (за 2014 год).

Среди стран-лидеров с лучшим сервисом по версии информационно-рейтингового ресурса стала Новая Зеландия, где клиенты удовлетворены на 92%, в Канаде – на 90%, в Норвегии – тоже на 90%, в Австралии – на 89%, в Дании – на 89% и в Мексике – на 88%.

 

Если брать срез по сферам, то самые счастливые клиенты обслуживаются в государственной и сфере некоммерческих организаций – 95%, IT сервисы и консалтинг -  на втором месте с 94% довольных клиентов и образование на третьем – 92%.

 

Европейский сервис характеризуется определенной сдержанностью и консервативностью в соблюдении традиционных стратегий и стандартов.  В отельную графу можно вынести подход к сервису в Японии. Там к нему относятся с особым трепетом и фраза «клиент Бог» - ориентир, которому тщательно следуют в обслуживании клиентов. Японский персонал привык ставить клиента выше себя. Обычно в магазинах продавцы даже не разговаривают между собой, чтобы быть наготове и незамедлительно прийти на помощь клиенту.

Турецкий сервис без границ

Знакомство с турецким сервисом как первый поцелуй – запоминается навсегда. Его можно сравнить со знаменитой восточной пахлавой: для кого-то он слишком приторный, а для кого-то – любимое «лакомство».

Главная особенность турецкого сервиса в том, что нет никаких установленных рамок и границ того, каким должно быть качество обслуживания. Он как стамбульский Гранд-базар: при всей кажущейся упорядоченности рядов в тоже время абсолютно стихийный.

 

Все, кто непосредственно причастны к сервису в Турции, работают, руководствуясь исключительно своими предпочтениями. Зачастую, это желание стать другом, собеседником и советчиком, который может угодить клиенту.

Между желанием помочь и «навязать» свое дружеское участие очень тонкая грань. И не все сотрудники турецких лавочек, магазинов и ресторанов ее чувствуют (как и даже физические границы личного пространства).

Лучше всего можно составить впечатление о турецком сервисе, наверное, не в туристический сезон. В ноябре в Аланье все еще отличная погода (+22 после киевских холодов – настоящий рай). Но туристов уже нет - кафе с живописными видами на море, город и старинную крепость пустуют, поэтому владельцы и официанты наперегонки встречают клиентов далеко за порогом, настойчиво приглашая хотя бы просто заглянуть в кафе.

 

Вот тут представления турков о сервисе вырисовываются самым четким образом.

В пустом кафе сотрудники стараются изо всех сил удержать клиента – подробно рассказывают о блюдах, предлагают приготовить с учетом пожеланий посетителя (убрать, заменить, добавить определенные ингредиенты), сервируют те блюда, которых даже нет в меню. Предлагают чай «for free», конфетку и дезинфицирующие средство на выходе. В первое раз такое внимание кажется трогательным и милым, пока это «удержание» клиента не становится практически насильственным. Но другая сторона такого всеобъемлющего и навязчивого сервиса вполне положительная – если вам надо что-то уточнить дополнительно – обязательно подробно расскажут, например, где найти местное вино, как доехать до магазина (могут даже карту нарисовать) и какое именно вино выбрать.

Но здесь снова есть «но». Например, сотрудники турецких магазинов и заведений любят предлагать товар/услуги/еду, о которых ты даже не спрашивал и дают советы, которых ты не просил. В итоге – перегружают информацией. И ключевой индикатор тут не то, как хорошо или плохо вас обслужили, а насколько вам подходит такой формат.

А вот, к примеру, в банке при открытии счета сервис был более упорядоченным и не таким навязчивым. Сотрудница пропустила обед и три часа старалась поладить с системой, чтобы оформить нужные документы и открыть счета. Естественно, чай и кофе предложить не забыли, что является одним из принципом «Wow!-сервиса» Такой гостеприимный подход распространен среди европейских стандартов обслуживания и свидетельствует о правильном ориентире в развитии турецкого.

Помочь всегда и везде

Зачастую турки предоставляют сервис не на результат (счастливый клиент), а больше для количества («плохая» прибыль). Им необходимо научиться концентрироваться на том, чтобы клиент действительно что-то купил и вернулся еще и еще, а не просто на том, чтобы «заболтать» его. Из-за такого подхода, часто эффективность продаж не очень велика.

Но однозначный плюс в том, что в основном все, кто оказывает сервис, радушны и внимательны: даже способны в английской речи распознать украинский акцент.

 

В противовес навязчивости ресторанных зазывал, продавцов и сотрудников кафе, очень радуют местные жители. Особенно в Стамбуле. Они всегда готовы помочь, при чем даже до того, как успеешь попросить об услуге или разъяснении. Помогают разобраться с автоматом по продаже жетонов. На трамвайной остановке обычные стамбульцы, услышав обращение эксперта 4Service к стюарту с вопросом, как добраться в нужное место, заботливо взяли это во внимание. И уже в трамвае перевели в google переводчике   вопросы и подсказали, где выйти.

 

Единственное, с кем стоит быть острожным, так это  с таксистами. Чаще всего ленятся доезжать в нужное место (спасибо google картам, что спасли от того, чтобы прогуливаться несколько кварталов с чемоданами).

Но в защиту можно сказать, что такие случае не единичны в любом другом мегаполисе и не только в Стамбуле туристов поджидают недобросовестные таксисты.

Прекрасная страна, радушные люди, невероятные исторические памятники и настойчиво обволакивающий сервис – вот основное, что формирует колорит Турции. Было бы идеально иметь чуточку больше личного пространства, чтобы насладиться сполна этой загадочной мусульманской страной, незабываемой из-за удивительного сочетания восточного характера, турецкого и западного подходов к сервису и впечатляющей самобытности.

Share in the name of the best service: