Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Индекс NPS – просто показатель или инструмент к действию?

Преимущественное большинство клиентов компании 4Service Group наряду с оценкой выполнения стандартов обслуживания и субъективной потребительской оценкой сервиса внимательно отслеживают индекс NPS. 

Оценка выполнения стандартов обслуживанияПреимущественное большинство клиентов компании 4Service Group наряду с оценкой выполнения стандартов обслуживания и субъективной потребительской оценкой сервиса внимательно отслеживают индекс NPS.

Чем вызван такой интерес к показателю NPS и какие выгоды получают компании от повышения индекса? Методика оценки сервиса NPS (Net Promoter Score) позволяет распределить всех клиентов компании на три категории: нейтрально настроенные потребители (пассивные), лояльные (промоутеры) и критично настроенные потребители (детракторы).Индекс лояльности вычисляется как разница между долей промоутеров и долей детракторов.

Известно, что лояльные клиенты приходят в компанию чаще и покупают больше. Они рекомендуют компанию своему окружению, тем самым увеличивая количество клиентов, а также повышают моральный дух сотрудников организации. Лояльные клиенты – главный источник прибыли компании. 

Однако с целью увеличения прибыли компании целесообразно работать и с двумя другими категориями клиентов. Например, исследования показывают, что решающим фактором, по которому детракторы принимают решение не посещать больше торговую точку, является сервис (52,60%). Цена в данном случае вторична. Только 20,23% критично настроенных потребителей не вернутся в компанию по причине высокой цены. Таким образом, работая над улучшением сервиса в своей организации, менеджмент способен увеличить количество лояльных клиентов и, как следствие, прибыль компании.

Методика NPS помогает сервисным компаниям не только определить уровень приверженности клиентов к компании и товарам, но и дает возможность управлять готовностью клиентов к повторным покупкам. 

Компания 4Service Group с помощью программного обеспечения Shopmetrics автоматизирует процесс расчета индекса NPS. Все анкеты Тайных Покупателей автоматически делятся на промоутеров и детракторов, тем самым позволяя определять в какой степени выполнение тех или иных стандартов обслуживания влияет на лояльность клиентов.

Share in the name of the best service: