Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Ожидания покупателей от обслуживания в онлайн-магазинах

Сервис-директор 4Service Group Сергей Пашковский в ходе конференции «Технологии в ритейле» (26 марта, Киев) рассказал о результатах исследования «Ожидания покупателей от обслуживания в онлайн-магазинах».

Повысить качество сервиса в интернет-магазинах

Сервис-директор 4Service Group Сергей Пашковский в ходе конференции «Технологии в ритейле» (26 марта, Киев) рассказал о результатах исследования «Ожидания покупателей от обслуживания в онлайн-магазинах».

Последние несколько лет сохраняется четкая тенденция роста количества интернет-пользователей не только в крупных, но и в небольших городах. Растет доля онлайн-покупателей старшей возрастной группы, а также расширяется ассортимент покупаемых через интернет товаров. Развитие онлайн-розницы влечет за собой рост ожиданий интернет-пользователей.

Как показало исследование 4Service Group, онлайн-покупатели чаще всего сталкиваются с несколькими проблемами. В тройке «лидеров» – отсутствие заявленного товара (на сайте он есть, а в наличии нет), мало информации о товаре на сайте, качество товара на фотографии отличается от товара в реальности. Недовольство покупателей интернет-магазинов вызывают также некачественная доставка (не вовремя, не до квартиры), проблемы с возвратом, неудобный сайт.

Качество сервиса в интернет-магазинах

Сергей Пашковский указал на то, что на разных этапах обслуживания, интернет-магазины могут как потерять клиента, так и, наоборот, повысить его лояльность. Стоит лишь учитывать ожидания покупателей. Например, на стадии ожидания звонка оператора колл-центра, 26% клиентов предпочитают, чтобы им перезвонили до 30 минут, 26% готовы ждать до двух часов, 14% опрошенных могут ждать полдня, 30% - день и только 5% готовы ждать более одного дня. В реальности обслуживание несколько отличается от ожиданий. Опрос реальных покупателей после совершения покупки в интернет-магазине показал, что в 12% случаев звонок ожидали более суток, а 8% клиентов вообще не дождались звонка и позвонили сами. Итак, гипотетически часть клиентов может быть потеряна, потому что в том случае, если онлайн-покупателям не перезвонили в 37% случаев они будут искать товар на другом сайте.

Для того, чтобы повысить качество сервиса в интернет-магазинах, 4Service Group рекомендует регулярно изучать ожидания пользователей, а также проводить проверки качества обслуживания.

Share in the name of the best service: