Сфальсифицированные визиты – это серьезная проблема, с которой сталкиваются все провайдеры Mystery Shopping. Для 4Service решение этой проблемы – приоритетное направление, так как недостоверные (а иногда и выдуманные) данные о визите искажают реальные результаты состояния обслуживания клиентов и, как следствие, становятся серьезным препятствием на пути улучшения качества сервиса.

Фальсификаты, выявленные на любом этапе работы с тайным покупателем, называются фродами. В переводе с английского слово «фрод» (англ. fraud) означает мошенничество, обман. Это могут быть сфальсифицированные визиты со стороны Тайных Покупателей, со стороны сотрудников клиента, которые сами зарегистрировались и выполняют оценки в своих магазинах, повышая себе баллы. Фродами можно назвать любые попытки выполнить визит «в обход» существующих правил компании 4Service.

4Service постоянно доказывает, что мы – профессионалы своего дела и качеству наших услуг можно доверять. Борьба с фродами – не исключение. Мы не просто боремся с фальсификатами, а успешно справляемся с этой задачей и демонстрируем лучшие показатели чистоты базы Тайных Покупателей.

В борьбе с фальсификациями задействованы специалисты разных отделов и направлений - менеджеры проектов, сервис-менеджеры, эассаймент-менеджеры, координаторы-валидаторы, сотрудники отдела IT, которые пользуются разработанной в компании инструкцией по выявлению и устранению фродов. Мы тщательно проводим контроль новых зарегистрированных Тайных Покупателей, запрашиваем информацию о сотрудниках клиента, чтобы предотвратить их участие в проверках. Еженедельно анализируем анкеты, которые не прошли нашу проверку, устанавливаем причины проблемных анкет. Ежемесячно готовим отчет по недопущенным анкетам с указанием причин. И, наконец, обязательно делимся опытом выявления фродов с коллегами, коллективно обсуждаем и анализируем анкеты, ситуации, идеи по дальнейшей работе с фродами. А Тайные Покупатели, которые замечены в обмане, отстраняются от работы и попадают в список «Bad Shoppers». С представителями этого списка мы больше не работаем.

Все секреты работы по выявлению фальсификатов озвучивать не будем, так как это может дать фродам «лазейки» для обхода нашей системы контроля. Но мы с уверенностью можем сказать, что делаем все для того, чтобы наша база Тайных Покупателей была самой чистой в нашей конкурентной среде. И сегодня мы успешно справляемся с этой задачей.

Share in the name of the best service: