По субъективной оценке клиентов, сервис украинской банковской отрасли требует серьезных улучшений: более 20% клиентов чувствуют дискомфорт в отделении банка из-за интерьера. Такими оказались результаты отраслевого аналитического отчета компании 4Service «Исследование качества обслуживания в банках Украины по направлению “Обслуживание физических лиц”».

В выполнении операционных стандартов банковская отрасль демонстрирует высокие показатели (на уровне выше 90%), но по субъективной оценке потребителей, результаты неоднозначны: клиенты на 85% удовлетворены скоростью обслуживания, но недовольны интерьером банковских отделений.

Больше всего нравится клиентам банков в Украине скорость обслуживания: в 85% случаев клиенты были удовлетворены тем, как быстро им предоставили сервис. Вежливость и доброжелательность персонала заняли второе место – 84,7% случаев довольных вежливостью клиентов. Компетентность персонала клиенты оценивают в 84,6%: именно столько зафиксировано случаев удовлетворения клиентов знаниями персонала и умением сотрудников донести информацию до слушателя.

А вот больше всего не устраивает потребителей интерьер банков: более 20% клиентов не чувствуют себя комфортно и удобно в отделении банка из-за интерьера. В интерьер отделения может входить: расположение столов, размещение кресел для посетителей, наличие свободного пространства, качественного освещения, электронных очередей, вешалок для верхней одежды, кулеров с водой и т.д. Исследование проводилось компанией 4Service среди украинских банков за период с февраля по август 2014 года методом Mystery Shopping.

Share in the name of the best service: