качество обслуживания 4service25 сентября компания 4Service успешно провела очередной отраслевой бизнес-завтрак. Мероприятие проходило в Казахстане, в г. Алматы, и было посвящено управлению сервисом и лояльностью клиентов в банковской сфере. В бизнес-завтраке принимали участие такие банки Казахстана: «Казкоммерцбанк», «Каспий Банк», АО «Нурбанк», ДБ АО «Банк Хоум Кредит», АО «Delta Bank», «Альянс Банк», АО «Евразийский Банк», «Жилстройсбербанк». Также важным гостем мероприятия была заместитель председателя исполкома Ассоциации Банков РК Тасбулатова Асия Хайсахановна. СМИ представляли на бизнес-завтраке информационный портал Prodengi.kz и деловой журнал «БизнесLife».

Основными спикерами на бизнес-завтраке были эксперты 4Service. Сергей Пашковский, сервис-директор 4Service Group, рассказывал о новых подходах к оценке сервиса в банковской отрасли.

Докладчик представил участникам результаты отраслевого аналитического отчета по банкам Казахстана и отметил, что основная конкуренция между банками Казахстана, по данным отчета, происходит на уровне цен, тарифов. Сервис все еще редко является жестким конкурентным преимуществом. Но в этом и может заключаться главное преимущество той компании, которая первой будет предоставлять лучший сервис и делать именно на качестве обслуживания акцент, полностью удовлетворяя своих клиентов.

качество обслуживания в банках 4serviceСергей рассказал о том, как можно работать над улучшением качества сервиса уже сегодня. Провайдеры Mystery Shopping представляют целый комплекс услуг по улучшению сервиса. Один из интересных методов – опрос сотрудников банков для выявления уровня их лояльности к компании. Известно, что для того, чтобы дарить радость клиентам, сотрудники сами должны находиться в хорошем эмоциональном состоянии. В Казахстане, как и, например, в России и Украине, этому уделяется совсем немного внимания, но 4Service уверена, что, чем выше уровень удовлетворенности сотрудников своей работой – тем лучший сервис получают клиенты. Много внимания докладчик уделял практическому опыту внедрения идей по улучшению качества обслуживания на местах. Рассказывал о том, как избежать ситуаций, когда лучшие идеи по предоставлению сервиса могут теряться и не воплощаться из-за неправильных процедур передачи идей от «центрального офиса» до рядовых сотрудников в отделениях.

Максим Папка, сервис-директор 4Service Казахстан, выступил с докладом под названием «Тенденции сервиса на рынке, их соответствие ожиданиям клиентов». Максим делился с участниками данными исследования ожиданий клиентов банков в сравнении с реальной ситуацией на рынке Казахстана. Сбор информации проводился методом Mystery Shopping и Exit polls (опросы клиентов на выходе), всего клиентами было сделано более 3,5 тысяч оценок.

улучшить обслуживание в банкахКак оказалось, по результатам исследования, при оформлении депозита для клиентов важнее скорость обслуживания, а при оформлении кредита клиенты готовы подождать: скорость тех, кто хочет оформить кредит, интересует в последнюю очередь, а вот простота и удобство оформления и акции их интересует больше, чем тех, кто хочет оформить депозит. Интересными оказались представленные данные о заявленной клиентами важности выполнения стандартов и реальным влиянием выполнения стандартов на лояльность клиентов: Алина Андреева, клиент-сервис менеджер 4Service Казахстан, рассказывала о новых трендовых и прогрессивных инструментах контроля и управления качеством сервиса. Докладчик презентовала современный инструмент управления сервисом – опросы на выходе на планшетах, которые манят и увлекают клиентов своей высокотехнологичностью, простотой и игровой формой. Также Алина познакомила участников с такими возможностями, как мониторинг отзывов в интернете и Action Plan, и объяснила, почему проверка всех каналов обслуживания – мультиканальность – в управлении качеством сервиса крайне важна для повышения лояльности клиентов. На бизнес-завтраке эксперты 4Service Group постоянно разбавляли аналитическую информацию и данные исследований практическими примерами мировых решений работы с клиентами, в частности приводили примеры работы украинских банков во время экономического кризиса.

Выступления спикеров от банков также очень заинтересовали участников. Акжан Абланов, заведующий сектором проведения исследований «Евразийского Банка», рассказывал о том, как повысилась лояльность клиентов при сотрудничестве банка с 4Service. Его выступление очень заинтересовало участников и вызвало много вопросов, особенно по теме организации программы Mystery Shopping. Секенова Дана, менеджер Управления стратегического маркетинга Департамента маркетинга «Хоум Кредит Банк», в своем выступлении обратила внимание на управление мотивацией сотрудников, также делилась опытом использования программы Mystery Shopping и практическими советами по эффективному использованию результатов исследований. Банки, сотрудничающие с 4Service, хвалили команду компании и делились совместными успехами.

Участники остались довольны мероприятием, благодарили за уникальные аналитические данные, интересную подачу информации и практические примеры, за подробные ответы на интересующие вопросы и возможность пообщаться друг с другом, поделиться и обогатиться опытом коллег по отрасли.

Share in the name of the best service: