29 октября в Москве по приглашению международного журнала «Современная АЗС» эксперты 4Service Group провели практический семинар «Построение эффективного сервиса на АЗК: ошибки и способы решения».  Активными участниками мероприятия стали топ-менеджеры сетей АЗС стран СНГ. На семинаре затронулись наиболее актуальные темы по построению качественного сервиса в сетевых компаниях, были предложены практические рекомендации, рассмотрены кейсы и многое другое.

29 октября в Москве по приглашению международного журнала «Современная АЗС» эксперты 4Service Group провели практический семинар «Построение эффективного сервиса на АЗК: ошибки и способы решения».  Активными участниками мероприятия стали топ-менеджеры сетей АЗС стран СНГ. На семинаре затронулись наиболее актуальные темы по построению качественного сервиса в сетевых компаниях, были предложены практические рекомендации и рассмотрены кейсы, участники приняли участие в опросе по определению наиболее важных аспектов сервиса, а также в интерактивной дискуссии выявили факторы, которые способствуют и препятствуют предоставлению качественного сервиса разными категориями персонала АЗС.

Практический семинар был разделен на две части. В первой части, посвященной состоянию сервиса в отрасли на сегодняшний день, партнер и консультант по аналитике 4Service Group Олег Рыжаков рассказал об интерактивной среде социальных медиа, как о канале получения обратной связи от клиентов, инструменте управления ситуацией и монетизации компании.

Аналитические показатели качества обслуживания в российских сетях АЗС представила сервис-менеджер 4Service Group Виктория Скорбота, которая сакцентировала внимание участников на стандартах обслуживания, которые больше остальных влияют на удовлетворенность клиентов и на увеличение продаж. Виктория озвучила результаты исследования, которое показало, что клиенты выбирают АЗК по нескольким критериям – качество топлива на первом месте (98,28%), на втором скорость облуживания (91,72%), вежливость и доброжелательность сотрудников АЗК – на третьем (89,80%).

Интерес аудитории вызвали результаты сравнения важности факторов сервиса для клиентов и руководства сетей АЗС. Как оказалось, и клиенты, и руководители АЗС (участники семинара) считают наиболее важным критерием при выборе сети качество топлива.  Мнение потребителей и топ-менеджеров совпали еще по нескольким критериям (скорость обслуживания, местоположение, активность персонала). Однако по некоторым критериям точка зрения клиентов и руководства сетей АЗС существенно отличалась. Например, к стоимости топлива клиенты чувствительны. Этот показатель получил значение 87,95. В то время, как топ-менеджеры АЗС считают, что этот критерий важен только лишь на 70,19%. Также опрос определил значительную разницу в восприятии важности акций и программ лояльности (87,41% - клиенты, 70,19% - руководство АЗС).

Во второй части семинара были озвучены практические рекомендации по управлению качеством обслуживания в сетевой компании. Сервис-директор 4Service Group Сергей Пашковский подчеркнул важность построения эффективной системы сервис-менеджмента, рассказал о параметрах оценки сервиса, принципах обучения взрослых людей и повышении их мотивации, а также об инструментах контроля и корректировки сервиса.

Участники семинара ознакомились также с мировым опытом успешного сервиса на АЗС. Директор по работе с клиентами 4Service Group Евгений Лобанов рассказал о том, что во всем миире прослеживается тенденция нехватки сервис-ориентированного персонала. Однако, по словам Евгения, эта проблема решаема. Мифы и слухи о  примерах лучшего обслуживания, использование «звезд» сервиса в коллективе и применение метода «коллектив как живой организм» – все это поможет добиться повышения качества обслуживания. Впрочем, достижение наиболее высокого уровня сервиса в компании возможно исключительно при комплексном подходе к управлению качеством обслуживания и использовании результатов исследований Mystery Shopping.

Практическим опытом по разработке и внедрению стандартов обслуживания, а также о проведении программы Mystery Shopping в сети АЗС поделилась Гульмира Махатова, начальник отдела развития сопутствующего бизнеса департамента реализации и маркетинга ТОО Sinool. Гульмира отметила, что компания Sinool поставила цель предоставить клиентам обслуживание, которое не только соответствует ожиданиям клиентов, но и превосходит их. Для этого методы управления качеством сервиса постоянно совершенствуются согласно тенденциям рынка. 

Share in the name of the best service: