Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 КАК ЭМОЦИИ СОТРУДНИКОВ КОНВЕРТИРУЮТСЯ В ДОВОЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ

В любом заведении и компании принято заботиться о том, чтобы клиенты были довольны и ушли счастливые, получив высококлассное обслуживание. Одна из составляющих хорошего сервиса – внимательный отзывчивый, не раздражительный продавец. И поэтому одним из ключевых факторов, влияющих на то, уйдет ли покупатель довольным является настроение сотрудника и его подход к делу. Эмоции персонала и эмоции клиента – это причины и следствия положительного клиентского опыта.

 

Согласно мировой статистике огорчение способно притупить интеллектуальные способности человека на 15-30%. Расстроенные люди не способны определить эмоции других, что естественно отрицательно влияет на социальные навыки и на их поведение. Представьте себе, какое обслуживание может предложить расстроенный персонал. Доказано также, что люди заражаются эмоциями тех, чье эмоциональное поле сильнее. Соответственно, если покупатель приходит в нейтральном или негативном настроении, а продавец в положительном, то он запросто может «повернуть» покупателя на плюс. Арифметика эмоций проста: счастливые сотрудники = довольные клиенты.

Как негативный клиентский опыт ворует вашу прибыль

Если вы  работаете в сфере сервиса, то знаете, что тенденция последних нескольких лет – изучение клиентского опыта, его составляющих и применение секретов его «работы» для повышения прибыли и успешности бизнеса.

Клиентский опыт – Сustomer Experience (СX) – это совокупность впечатлений, эмоций клиента от компании, бренда, персонала, от самого продукта или услуги.  СХ может быть как негативным, так и позитивным. Влияние, которое он оказывает на продажи и успешность бизнеса – тоже.

Опрос европейской компании SDL (3 000 клиентов из 9 стран) показал, что клиентский опыт со знаком минус может «отхватить» у вашей компании 65% прибыли.  Не 20, не 35 и даже не половину, а 65%. Думаю, желание дискутировать о важности формирования положительного клиентского опыта отпадает после таких цифр мгновенно.

 

Согласно этому же опросу,  два посетителя из трех перестают рекомендовать заведение/компанию, если их СХ был негативным. А 30% начинают «засматриваться» в сторону конкурента. Но этим недовольный клиент не ограничится. Каждый 10 расскажет о своем негативном клиентском опыте. Кстати, как думаете, что клиенты думают о сотрудниках в таком случае? Более 50% недовольных потребителей винят в этом персонал.

 

«В современной сфере сервиса чаще говорят о положительном СХ, чем о негативном. Но говорить о негативном клиентском опыте, знать цифры, которые влияют на вашу прибыль – крайне важно», -  рассказала директор исследовательской компании 4Service по Украине Виктория Скорбота на форуме Customer Experience Hub «В эпоху эмоциональных впечатлений».

 

Однако эксперт уверяет, что не все так плохо. И даже если в вашей компании случился негативный клиентский опыт, не вся прибыль и не все клиенты потеряны.

«Однако не все так мрачно. Как показывает исследование, 80% людей готовы пойти вам на встречу. Но это только в том случае, если вы решаете проблему сразу. И если при негативном клиентском опыте потребитель склонен обвинять персонал, то при положительном СХ более 30% отмечают высокие технологии. А вот сотрудники и их отличное поведение это само собой разумеющиеся составляющие компании», - отмечает Виктория.

Как «работает» СХ в конкретной отрасли

Чтобы лучше осозновать влияние клиентского опыта на развитие отношений с потребителями именно в Украине, 4Service провела собственное исследование в разрезе одной отрасли и одной компании, чтобы изучить вопрос глубже в реалиях украинского рынка и потребителя.

Был поведен опрос более 500 респондентов о том, как украинцы выбирают ювелирные украшения. Результаты могут многое прояснить о том, что на самом деле важно для клиента. Ведь часто бывает, что высшее руководство и менеджмент внедряют инновации, основываясь только на личных предпочтениях, а не на потребностях клиентов.

И так, украинцы при выборе ювелирных изделий, в первую очередь,  ориентируются  на дизайн украшений – 43% опрошенных, на качество изделий – 32%. А сервис для клиентов ювелирных магазинов на 3 месте – 22% опрошенных. Цена изделий для потребителей оказалась на 4 месте – 19%,  ассортимент занял 5 место в предпочтениях клиентов – 18% респондентов. Замкнули часть основных факторов выбора акции – 6%.

 

Качество обслуживания попало в «тройку лидеров» факторов потребительских предпочтений по отрасли в целом. А если говорить об исследовании конкретной компании – сети ювелирных украшений «Золотой Век», то там для клиентов сервис – на почетном первом месте – 40% респондентов ответили в его пользу, на втором – качество изделий и ассортимент – по 31% и на третьем – цена – 24% опрошенных. «Золотой Век» делает правильную ставку на качество обслуживания. Ведь как мы выяснили ранее – сервис зависит во многом от эмоций сотрудника. А эмоции сотрудника напрямую влияют на впечатления клиента: он готов рекомендовать, снова приходить в магазин и покупать больше.

Эмоциональность сотрудника – оценка клиентов

Чтобы подтвердить взаимосвязь эмоции сотрудника – довольные клиенты был проведен еще один опрос – «Каким клиенты видят сотрудника»  (опрос mystery shoppers  - 5 000 визитов).

47% респондентов видят сотрудника оптимистичным, 45% - спокойным,  42% - энергичным, 34% - жизнерадостным, 22% - увлеченным и 16% - веселым.

 

Положительная оценка персонала превосходит отрицательную.

Люди – существа социальные и на них четко отражаются общественные ритмы. Мы сравнили, как же клиенты реагируют на сотрудников заведений или магазинов в понедельник и в пятницу и обнаружили интересную взаимосвязь. В пятницу персонал клиентам кажется более жизнерадостным и спокойным, скорее всего это отражение эмоций самих покупателей. А снижение уровня веселости и увлеченности у сотрудников можно объяснить вполне логичной усталостью от трудовой недели.

 

Проекция клиентов показывает, что не только сотрудники более воодушевлены в конце рабочей недели и в преддверии выходных, но и они сами находятся в повышенном эмоциональном сосотоянии.

 

Каким клиент видит сотрудника в разные часы его работы тоже зависит от биоритмов самого посетителя и сотрудника в том числе. Однозначно вечером сотрудники в глазах клиента отвечают его ожиданиям и представлениям о жизнерадостности и веселости намного меньше.

Сотрудники наиболее спокойны и энергичны днем. Утром ситуация с настроением и эмоциональностью не намного лучше, чем вечером.

Так, оптимистичными сотрудники кажутся клиентам днем – 39%, утром – 29% и вечером – 28%. Персонал представляется потребителям спокойным днем в 41% случаев, утром в 30 и вечером в 26%.

 

Эмоции необходимо изучать с точки зрения психологического подхода. Зная часы активности персонала и пики клиентского восприятия сотрудников – можно умело отстраивать свою маркетинговую стратегию и проводить определенные акции или активизировать продажи в определенное время суток.

Настроение персонала влияет на посетителей

Увеличение эмоциональности сотрудника на 10% увеличивает положительные впечатления клиента на 17,4%, согласно исследованию 4Service. А если сотрудник проявляет больше эмоций на 30% (от текущего уровня), то впечатления клиента могут вырасти на 52,1%. Согласитесь, такое увеличение позитивного настроя клиентов явно стоит того, чтобы изменить свое отношение к поведению персонала и следить за его эмоциональностью более тщательно.

Впечатление клиента также напрямую связано с готовностью рекомендовать. В случае, когда происходит увеличение позитивных впечатлений клиента на 10%, то доля промоутеров увеличивается на 8,8%.

Если взять текущую субъективную оценку клиента и предположить, что она на 30% больше текущего, то готовность посетителей рекомендовать вырастает на 26,4%. Аналогично это работает и в обратную сторону, только, конечно же, со знаком минус.

Улучшение эмоционального состояния сотрудника всего на 10% увеличивает вероятность повторного посещения клиентом локации на 11,4%. К примеру, если текущее эмоциональное состояние сотрудника оценить в 41%, то если оно будет на 30% больше, вероятность повторного посещения клиентом заведения/компании будет 54%. А если состояние продавца на 30% меньше текущего, то вероятность повторного посещения падает до 27%. Увеличение вежливости сотрудников на 10% улучшает показатели торговой точки в рейтинге доходов на 5,4%.

Данные цифры свидетельствуют о том, что руководители и менеджеры должны беспокоиться о том, чтобы сотрудники были счастливы и проецировали позитивные эмоции, которые потом передавались бы и клиентам.  Ведь невозможно заставить людей улыбаться через силу. Излучать позитив по приказу – тоже сложно.

Ориентир на внутреннего клиента

В компании «Золотой Век» около 2600 сотрудников и несколько розничных сетей. Там, оценив взаимосвязи эмоций сотрудника и клиента, поняли, что эмоции работают так: счастливый сотрудник = счастливый клиент.

«Клиентоориентированность  сети проявляется в ориентации  не только на внешнего, но и на внутреннего клиента, которые для компании одинаково  равны и ценны. Мы используем в работе принцип довольный сотрудник – довольный клиент», - рассказала во время выступления на форуме Customer Experience Hub «В эпоху эмоциональных впечатлений» директор по персоналу «Золотого Века» Людмила Зелинская.

 

В компании активно работают с жалобами, которые воспринимают как подарок, поскольку именно они дают информацию для того, чтобы расти и изменяться. За 2016 год была принята – 841 жалоба от «внешних» клиентов, а вот жалоб от «внутренних» клиентов было всего около 10 штук.

Для сотрудников в компании организована служба поддержки с быстрыми доступными номерами. Для удобства персонала есть различные номера – для технической службы поддержки, для вопросов касательно индивидуальных заказов, по поводу ремонта изделий, гарантии или дисконтов. Внутренние клиенты ежемесячно делают 8-10 тысяч звонков в тех поддержку.

«На всех встречах топ-руководители поясняют, что компания – единое целое, состоящее из взаимосвязанных элементов, от правильной организации работы/взаимодействия зависит результат. А каждый, делая качественно свою работу, обеспечивает эффективную работу компании в целом», - отмечает Людмила.

Чтобы поддерживать сервис на должном уровне в «Золотом Веке» есть внутренние стандарты сервиса: дружелюбие, вежливость, стремление помочь и оперативное решение вопроса. Работа с внутренними клиентами по этим стандартам делает сотрудников счастливыми и довольными своей работой. А они в свою очередь заряжают позитивом клиентов компании.

«Золотой Век» руководствуется принципом Стивена Кови «Всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как вы хотите, чтоб они обращались с вашими лучшими клиентами». И надо сказать, что такой подход работает и дает свои позитивные плоды, например, как прирост eNPS (индекс лояльности сотрудников) на 4%.

 

Share in the name of the best service: