Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Как увеличить NPS в 4 раза: «звездные» секреты партнерства Subway и 4Service

Ежегодное собрание франчайзи Subway в апреле в Санкт-Петербурге собрало представителей более 150 франчайзи. Владельцы бизнеса, управленцы и сотрудники сети, в которой работает более 600 ресторанов быстрого обслуживания, поставщики, зарубежные представители бренда доказали, как можно сплоченно и продуктивно работать над совместной идеей внедрения сервиса во франчайзинговой сетке.

В мире более 40% всего товарооборота проходят через франчайзи. С 2010 года в РФ франчайзинговый рынок вырос в 2,5 раза, в целом по стране около 40 точек франчайзи и более тысячи работающих франшиз.

Subway в РФ – это крупнейшая франчайзинговая сеть ресторанов быстрого обслуживания, у которой практически нет собственных ресторанов. Поэтому привести сервис во всех локациях к единым стандартам и донести ценность этих стандартов для такой разрозненной сети, мотивировать самостоятельных бизнесменов от Москвы и до Сибири улучшать сервис – задача не из легких. Но у Subway Russia вместе с 4Service, несмотря на вызовы и отсутствие подобной практики, получилось правильно выстроить сервисную работу с франчайзингом.

Развивать сервис

Трехлетнее взаимодействие Subway с 4Service охватило все рестораны и мотивирует их владельцев улучшать свой сервис.

Для Subway Russia, который подчиняется главному офису в США, очень важно соответствовать единому стандарту сервиса. Ни один ресторан не должен нарушать имидж бренда. Совместить этот посыл с тем, что каждый из франчайзи имеет собственное видение, бывает нелегко. «Подтянуть» и развивать сервис в Subway решили с помощью  4Service. И, как бы сложно это не казалось в начале, в результате синергия сотрудничества привела к тому, что из программы Mystery Shopping, направленной изначально на измерение уровня сервиса, начали рождаться новые интересные направления, одним из которых стали «Звезды Сервиса».  

 

«Звезды сервиса» в Subway

«Звезды сервиса» - это программа нематериальной мотивации, дающая сотрудникам признание их заслуг в области сервиса и особый статус. Своеобразные награды в виде звезд вручаются от имени компании Subway Russia лучшим локациям и лучшим сотрудникам. Оценкой служит субъективное мнение покупателя и выполнение объективных 7 стандартов обслуживания. Субъективность должна исходить из порыва клиента рекомендовать ресторан, если он чувствует себя довольным после посещения ресторана и может сказать, что сервис его впечатлил и порадовал.

«Звезд сервиса» выбирают тайные покупатели в рамках программы Mystery Shopping. Они приходят в локацию под видом обычных посетителей, но у них есть сценарий, согласно которому они действуют. После заполняют анкету, в которой оценивают как объективные стандарты: чистоту, скорость, вежливость сотрудников, так и субъективные: личностное отношение, искреннюю приветливость и эмоциональность.

«Звезда сервиса» позволяет не только оценить стандарты, но и отметить wow-сервис, когда персонал превзошел ожидания клиента и сотрудник своей эмоциональностью и хорошим настроением сделал посетителя чуточку счастливее. Ведь в последние годы, когда у потребителя огромное количество выборов одинакового качества и цены, он приходит в кафе не просто поесть, а за особой атмосферой. Эту атмосферу комфорта и места, в котором тебя ждут, создает отношение персонала к клиентам и сервис.

 

 

Вовлечение и игровой подход

На Ежегодной встрече  впервые награждали сотрудников - «Звезд сервиса» по итогам года. В номинации  «Звездная команда»  были отмечены  рестораны и франчайзи, сотрудники которых во всех волнах (их было 4 за год) получили наибольшее количество Звезд. 4Service и Subway совместно награждали победителей, ведь Mystery Shopping стал одним из постоянных инструментов сети ресторанов.

«Звезду Сервиса» вручает Президент Subway Russia Ольга Блудовская (справа на фото) и Марина Харченко, сервис-менеджер 4Service 

Награждение Звезд Сервиса стало частью интерактивной тренинговой сессии в игровом формате, посвященной сервису. Эта деловая игра, проведенная для участников в рамках трехдневной встречи,  дала свой эффект – все участники были вовлечены и придумывали интересные решения по улучшению качества сервиса.

Перемещаясь от планеты к планете в звездном пространстве, команды должны были придумывать интересные решения по улучшению сервиса в условиях реалий своего бизнеса. Как приятно удивить клиента,  как мотивировать сотрудников на улыбки, что делать с жалобами, как эффективно использовать программу Тайный Покупатель – эти и многие другие вопросы решались на борту каждого космического корабля! Авторы правильных ответов и нестандартных решений могли заработать для команды Звезду и победить. Все игры и упражнения на создание идеального саба  транслировали ценности сервиса.

Как увеличить NPS?

Иногда, к идее того, что сервис «работает» и того, что «сервис продает» франчайзи приходят не сразу. Но пример с конвертированием усилий от сервиса в NPS (индекс лояльности клиента) показал, почему не стоит забывать о стандартах и отношении: вдохновить сотрудников может только тот франчайзи, который воодушевлен, который хочет работать и может уделять внимание клиентам.

 

Последние исследования 4Service показали, что результат программы четко коррелирует с показателями NPS.

NPS был посчитан в целом по всей сети, а также для ресторанов, где были отмечены Звезды сервиса и там, где их не было. Полученные результаты могут  заставить осознать важность сервиса даже самых больших скептиков. NPS ресторанов со звездами достигал фантастических 80% (о которых может только мечтать любая компания), и значительно превышал NPS в тех локациях, где Звезд не было.  

«Звезды сервиса обслуживают лучше и приносят благодаря своей работе выгоду бизнесу. Это доказано и на цифрах, и на конкретных примерах. Если говорить о сервисе, то секрет высокой лояльности клиентов и их готовности рекомендовать Subway  во многом зависит от  умения сочетать обслуживание в рамках стандартов с индивидуальным подходом к каждому покупателю. Этот принцип индивидуального подхода уже заложен в особенностях приготовления нашего продукта, так как каждый сэндвич, за которым покупатели приходят в рестораны нашей сети, готовится с учетом их выбора и пожеланий. Но если к этой особенности  нашего продукта добавляется особое внимание к гостю со стороны обслуживающего его сотрудника  -  клиент  получает больше, чем мог ожидать: быстрый сервис в сочетании с вниманием к себе и хорошим настроением от посещения ресторана. В рамках нашей совместной работы с 4Service мы смогли отследить, какой сервис предоставляет персонал и как он  влияет на продажи и  лояльность клиентов. С помощью Тайных покупателей мы не только оцениваем уровень обслуживания, но и понимаем, что надо менять и как улучшать работу в области сервиса» - рассказала президент компании Subway Russia Ольга Блудовская.

Марина Харченко, сервис-менеджер 4Service: «В проекте нужно постоянно придумывать что-то новое, тогда будет эффект и вовлеченность персонала. Мы начинали с классического Mystery Shopping, когда Тайный Покупатель посещал локацию и оценивал сервис, но, работая с сетью франчайзи, важна личная вовлеченность каждого. По сути, нужно было придумать что-то, что сначала создаст wow-эффект среди франчайзи, а потом спустится ниже к сотрудникам, которые, в свою очередь, передадут этот заряд клиентам. Под wow я не подразумеваю какие-то космические вещи, а говорю об эмоциях, вовлеченности и увлеченности людей. Счастливый человек заряжает других и вызывает желание возвращаться. «Звезды сервиса» у нас именно такие люди. Сейчас мы с Subway Russia работаем над новым витком развития проекта, и это будет интересно!».

Максимальный эффект сотрудничества Subway и 4Service получился от того, что в сети ресторанов умеют и работают с результатами Mystery Shopping. Эта работа системно и последовательно строится несколькими департаментами Subway Russia, оказывающими услуги по обучению, поддержке и развитию бизнеса.

«После каждой волны по программе «Тайный покупатель» мы проводим для наших франчайзи вебинары, подводим итоги, говорим о проблемах и достижениях, озвучиваем лучшие локации и стратегии движения вперед, - рассказывает Светлана Запорожан, Руководитель Учебного центра Subway. - На основании аналитики 4Service  определяем ключевые задачи на следующую волну и мотивируем на их достижение наших франчайзи и их сотрудников. Если говорить о том, что делает нашу работу с программой Тайный покупатель успешной, я бы выделила такие моменты.   Мы рассматриваем программу Тайный покупатель исключительно как инструмент для развития сервиса и ищем пути включать в работу с ним мотивационную составляющую. Для нас, как и для любой другой  сети, важно контролировать рестораны на соблюдение стандартов, и штрафные санкции за их нарушение, конечно, есть. Насколько я знаю, есть сети, которые используют результаты Тайного покупателя в том числе и для таких целей.  Мы используем для выявления нарушений с последующими санкциями внутренние инструменты нашей компании и оставляем право за франчайзи вводить санкции для своих сотрудников за плохие результаты в рамках программы. При этом мы знаем, что многие франчайзи используют результаты программы для мотивации своего персонала, отмечают лучшие результаты своих сотрудников и выплачивают за них бонусы. Такие примеры нас всегда радуют.  Второе, на чем мы делаем акцент, – это заинтересованность и личная вовлеченность франчайзи в работу с программой Тайный покупатель, без которых успех просто не возможен. Чтобы поддерживать этот интерес, недостаточно просто замерять сервис.  И мы благодарны нашим партнерам 4Service за то, что они поддерживают нас в постоянном поиске новых решений и идей и помогают нам их реализовывать».

«Ключевая особенность проекта Subway для меня – это медленное, но уверенное движение вперед, - делится опытом руководитель проекта Марина Харченко. – За 3 года сотрудничества самое главное, чего нам удалось достичь – это ориентации на сервис, осознание каждым франчайзи важности и значимости сервиса, стремления управлять сервисными показателями и строить атмосферу внутри каждого ресторана. С точки зрения цифр показатели не растут быстро и глобально. Объективный индекс за это время вырос на 5 пунктов, субъективный – на 6. Но здесь значимым для нас является регулярный прирост % каждую последующую волну! Как говорят японцы, быстро – это медленно, но без перерывов, вот это про Subway и - я убеждена - это про каждую компанию, которая настроена строить качественный сервис глубоко и надолго».  

Share in the name of the best service: