Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Прекратите стараться восхитить клиента

Как часто клиенты уходят от компаний из-за плохого сервиса? Постоянно! Желание потребителя “наказать” компанию за плохое обслуживание гораздо сильнее чем поощрить за временное восхищение.

После всего одного неудачного опыта обслуживания 89% потребителей «уходят» от бренда к его конкурентам и уже никогда не возвращаются. И более 50% клиентов говорят, что готовы платить больше обычного ради лучшего сервиса.

Качество обслуживания гораздо важнее количества поводов удивиться. Компании всё время стремятся восхищать, упуская более важные задачи - контроль качества выполнения базовых показателей сервиса.

Согласно исследований поведения потребителей, лояльность клиентов больше зависит от выполнения компанией базовых стандартов (вежливость персонала, чистота, атмосфера и т.д.) чем от WOW-эффекта, который действует краткосрочно.

Слишком много усилий

Желание превысить ожидания клиента бывает настолько сильным, что усилия концентрируются только на обдумывании воплощения в жизнь очередного WOW-эффекта.

Одна из причин сосредоточения внимания на превышении ожиданий заключается в том, что 80% компаний сферы обслуживания используют степень удовлетворенности клиентов (CSAT) в качестве основного показателя для оценки клиентского опыта. Но удовлетворённость не всегда связана с лояльностью. Интересно, что согласно исследованиям, 20% довольных клиентов намеревались покинуть компанию; когда 28% недовольных - остаться.

Для лояльности клиента мало только необычного обслуживания. WOW-эффект и краткосрочное впечатление клиента - только верхушка “айсберга лояльности”.

Атрибуты сервиса делятся на 4 категории

Необходимые (must-be): те атрибуты товара или услуги, при отсутствии которых потребитель даже не рассматривает данный товар или услугу как альтернативу. Пример: чистота помещения, санузлов, оборудования. 

Безразличные (indifferent):эти атрибуты не имеют значения для потребителя и не влияют на потребительский выбор. Вместе с тем, они часто ошибочно рассматриваются как значимые продавцом (разработчиком) товара или услуги. Пример: индивидуальны для каждого товара, услуги

Привлекательные (attractive): отсутствие данного атрибута воспринимается потребителем нейтрально и не препятствует выбору, однако его присутствие резко увеличивает удовлетворенность потребителя. Пример: иногда - внимательное и персональное обслуживание постоянных клиентов, подарки от компании и др.

Линейные (one-dimensional): те атрибуты, для которых удовлетворенность потребителя тем выше, чем в большей степени присутствует данный атрибут. Пример: в некоторых случаях проведение акций, количество локаций, иногда скорость обслуживания и др. 

Базовые категории сервиса воспринимаются как само собой разумеющееся, но их отсутствие подрывает доверие клиентов.

Прежде чем восхищать, удостоверьтесь, что базовые требования к сервису соблюдены.

5 полезных лайфхаков улучшения сервиса

Когда дело доходит до услуг, компании приобретают постоянных (лояльных) клиентов помогая им быстро и легко удовлетворять их потребности и решать проблемы.

Чем легче динамика - тем лучше. Это, по большей части, касается качества сервиса.

1. Не только решайте проблему - предотвращайте следующую

Для того, чтобы качество сервиса было на высоте, и клиент оставался довольным, должен быть контакт.

Что это значит?

Клиент вовремя и быстро должен получать информацию, которая его интересует, а также помощь, если она требуется.

Но и это не всё.

Например, по статистике, 22% повторных звонков появляются из-за сложностей после первого ответа. 

Например, руководство компании “Bell Canada”, в своё время, разработали систему предотвращения рисков и обучили ею сотрудников. Она включала в себя прогноз вопросов или сложностей, с которыми могут столкнуться клиенты после обращения.

Компания Fidelity использует аналогичную концепцию на своем веб-сайте самообслуживания, предлагая «следующие шаги» для клиентов, выполняющих определенные транзакции. 25% всех транзакций самообслуживания на веб-сайте Fidelity теперь генерируются с помощью подобных «следующих шагов», а количество повторных звонков по вопросам консультации снизилось на 5% с начала политики.

2. Удовлетворяем быстрее

24% повторных звонков клиентов связаны именно с эмоциональной неудовлетворенностью предыдущим ответом или недоверием к полученной информации.

С помощью базовых приёмов можно устранить подобные ситуации и недопонимания с клиентом.

Например, одна британская ипотечная компания разработала систему фрейминга клиентов. Разбила потребителей по типам личностей, согласно схожести в поведении и фразах. Далее были разработаны подходы к каждому типу и примеры прогноза реакции на те или иные ситуации.

Теперь сотрудникам компании удаётся быстро оценивать тип клиента и корректировать поведение в соответствии с его типом, адаптируя свои ответы.

При этом подходе значительно экономится время и силы персонала, которому приходится к каждому клиенту находить персональный подход. Благодаря стратегии сократились негативные отзывы и повторные звонки на 40%.

Также работает система перефразировки. Например, компания “Osram Sylvania”  обрабатывает обратную связь и транскрипты вызовов, чтобы точно определить слова, которые, вызывают негативную реакцию у клиентов («не может», «не будет», «не делать» и т.д.) заменяют их альтернативными фразами. Вместо того, чтобы сказать: «У нас нет этого товара на складе», представитель может объяснить: «Товар будет доступен через две недели».

LoyaltyOne, оператор программ лояльности AIR MILES, учит представителей определять информацию, которую нужно скорректировать для избежания негатива со стороны клиентов. Например, в ситуации, когда рейс могут задержать, а клиент летит на встречу, оператор, вероятней всего, посоветует ему другой, чтобы избежать опоздания. Эта стратегия прогнозирования и нивелирования конфликта привела к снижению негативных откликов на 11%.

3. Будь проще, и да прибудет с тобой лояльность

CES (Customer Effort Score) – показатель количества усилий, которые вынуждены тратить клиенты для решения своего вопроса, при взаимодействии с компанией. Чем ниже показатель, тем довольнее клиент.

Удобная карта сайта, доступная информация с помощью рассылки может в разы облегчить взаимодействие с клиентом. Грамотная он-лайн поддержка клиента  с помощью разных каналов помогает ему быстрее принять решение.

Например, компания “Cisco” направляет своих клиентов на тот канал, на котором ему легче получить и воспринять информацию. Также, если человек не обладает какими-то знаниями, он их получает благодаря дополнительным письмам-инструкциям чтобы лучше понять и воспринять продукт или услугу компанию.

Компания “Travelocity” облегчила усилия клиентов, просто улучшив раздел справки на своем сайте. Они определили, что многие клиенты не нашли ответы на свои вопросы. Раздел был адаптирован благодаря более лёгкой лексике и структурированной информации.

4. Негативная обратная связь - лучший подарок

На собственных ошибках учиться полезнее. Негативная обратная связь - всегда толчок к развитию. Для её получения есть множество вариантов: исследования удовлетворенности потребителей, рассылки с просьбой об обратной связи, опросы на сайте и т.д.

Когда негативная обратная связь собрана и обработана, появляется чёткая картина того, что нужно корректировать, а что поддерживать. Рождаются идеи ребрендинга, создания новых услуг и способов взаимодействия с клиентами. Повышается эффективность работы компании.

5. От количества к качеству

Иногда 5 лояльных клиентов важнее 10-ти одноразовых визитов. Приверженный компании потребитель становится промоутером компании и может привести с собой потенциальных лояльных клиентов. На этом же стоит делать акцент, оценивая качество сервиса. В приоритет стоит поставить не количественные показатели, а качественные.

Сдвиг приоритетов в сторону поддержки качества базовых стандартов сервиса, будет иметь гораздо более весомые результаты чем краткосрочные Вау-эффекты. Непосредственной задачей компании является упрощение жизни клиента, что ведёт к повышению лояльности.  

Share in the name of the best service: