Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
Разработка и внедрение стандартов. Позаботьтесь о здоровье вашего сервиса

Стандарты — это требования и рекомендации по поведению персонала. Они разрабатываются индивидуально для каждой группы сотрудников и общие для персонала компании на базе количественно-качественных исследований. Исследования проводятся как на базе сотрудников, так и клиентов компании-заказчика.

Когда падают продажи и лояльность клиентов, бренд компании теряет свои позиции на рынке, а конкуренты растут, то пора пересмотреть систему стандартов.

Сервис в каждой отрасли и направленности компаний разный. В зависимости от целей компании проводится построение сервисной стратегии и разрабатываются стандарты обслуживания.

Разработка и внедрение стандартов проводиться компанией 4Service по методу 360 градусов. Компания-клиент изучается со всех сторон:

  • ожидание клиентов компании
  • мнение сотрудников от ТОП-менеджеров до работников
  • изучение текущего состояния компании
  • выявление, изучение и анализ конкурентов 

4Service предлагает не только разработку и внедрение стандартов, а и редизайн стандартов. Рынок и сервисные потребности меняются, поколение Х сменило совершенно другое — Y. Работники “игрики” не готовы работать по шаблонам, к ним нужен другой подход (геймификация, больше визуализации). А разработанная система даже год назад уже может быть неактуальной.

Постоянная “сверка часов” с мнением реальных клиентов необходима на регулярной основе. Многие снимают показатели с помощью исследований как удовлетворённость клиентов, замер индекса чистой поддержки NPS. Но не всегда компании регулярно делают срез ожиданий клиентов.

 

Прежде чем разрабатывать новые стандарты или проводить редизайн, необходимо провести ряд исследований. В них входят анкетирования, опросы, фокус-группы, глубинные интервью и другие для выявления инсайтов.

Этапы разработки или редизайна стандартов

Этап - фундамент — изучение текущей ситуации в компании (брифинг с руководством, изучение документации, озвучка целей) и аудит-анализ. Бывает так, что в компании есть свод старых правил, которые мало похожи на систему стандартов. Им требуется редизайн. Всё зависит от целей компании-заказчика. Это может быть полное обновление стандартов, упрощение существующих стандартов, сделать их адаптивней и современней. 

 

Следующий этап — фокус группа с ТОП-менеджментом компании. Обсуждение текущей ситуации, “острых” углов, неудовлетворенности в сервисе, каким лучшим опытом они могут поделиться как потребители.

Дальше - этапы исследований, которые проходят параллельно со вторым. Они длятся 2-3 месяца начиная от разработки инструментария для каждого вида исследования (гайдов, анкет, сценариев), до аналитической отчётности и презентации результатов клиенту.

Во время этого периодически проводятся “срезы знаний”. Исследовательские компании проверяют насколько точки зрения совпадают с заказчиком, где осталось недопонимание и так далее.

Весь проект по длительности занимает минимум полгода. Так как включает в себя:

  1. Исследование текущей ситуации
  2. Изучение и адаптация ожиданий руководителей и персонала компании к ожиданиям клиентов
  3. Конкурентный анализ
  4. Аналитическая отчётность и презентация заказчику
  5. Разработка стандартов (полная версия и краткая версия) и ещё одна сверка с ожиданиями заказчика и его персонала.

  6. Полная - развернутая версия (разработка занимает 2 месяца) и включает в себя и данные исследования, и сам свод стандартов.
    Краткая - итоговый утверждённый свод правил-стандартов. 


  7. Все детали обсуждаются с заказчиком, вносятся правки.  
  8. Внедрение стандартов и обучение персонала.
Главные правила создания новых или редизайна существующих стандартов сервиса 

То, что отличает подход работы компании 4Service от других - разработка отдельных стандартов для каждой категории сотрудников и вовлечение персонала (подготовка и проведение обучения, мотивация и контроль выполнения).

“Сухое” внедрение стандартов, основанных только на желаниях руководства, не принесёт эффективных результатов и ведёт к сопротивлению.

Вовлечение персонала - путь к работающей, налаженной системе стандартов сервиса компании и эффективной коммуникации с персоналом.

 

Проводятся фокус-группы, опросы, анонимное и открытое анкетирование персонала на всех этапах работы над проектом. Это делается для того, чтобы нивелировать сопротивление. Персонал, который вовлекался в проект, вносил свою лепту, будет с удовольствием и мотивацией выполнять требования. Ведь они разработаны и ими. Задаётся вопрос: “Какое бы вы хотели обслуживание будучи клиентом вашей компании?”. Стандарты согласованы со всеми работниками. Это продукт всей компании.

Как поддерживающие “витамины” для компании должны быть регулярные проверки с помощью Тайного покупателя, опросов клиентов, конкурентный анализ каждые год-полгода и актуализация целевой аудитории раз в полтора года.

Share in the name of the best service: