Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Тренды сервис-менеджмента, которые «выстрелят» в 2018

Что делать менеджеру по сервису уже сейчас, чтоб быть успешным в Новом году?

Признайтесь себе:

Насколько продуктивным был Ваш год?

Удовлетворены ли Ваши клиенты и работники?

Хорошо ли работает Ваша система сервиса?

Тренд №1 Стандарты сервиса для каждой точки контакта

Разработайте стандарты сервиса – правила и рекомендации для персонала, как вести себя с клиентом в каждой точке контакта: стиль переписки, необходимые фразы для обращения (лучше необычные, отличные от других компаний).

Проведите исследование - что чаще всего интересует или беспокоит ваших клиентов и разработайте план ответов.

 

Тренд №2 Сначала выслушайте

В 2018 еще больше повышается ценность обратной связи.  При разработке стандартов спросите у клиентов, какой сервис они хотят получить, чего им не хватает? Проведите исследования (опросы клиентов, фокус группы).

Иногда то, что вы считаете необходимым, вовсе не нужно вашим клиентам. А фокус нужно перенести совсем на другие вещи.

Например, банк решил сделать ремонт в помещениях приема клиентов, добавив больше современных деталей в интерьер. А опрос клиентов показал, что это им вовсе не нужно, а она хотят больше мест для сидения и чтобы убрали вип-приемные.

Тренд №3 Быстрее и проще

Используйте CES (Customer Effort Score) - показатель количества усилий, которые вынуждены тратить клиенты для решения своего вопроса, при взаимодействии с вашей компанией. 

Это новый сильный показатель удовлетворенности и лояльности клиентов.

Оценка усилий клиента показывает места, где нужно внедрить улучшения.

Чем меньше усилий клиенту нужно приложить для удовлетворения своей потребности, тем выше его приверженность к компании, которая смогла упростить его жизнь. 

Он определяется путем опросов клиентов - насколько сложно им дается то или иное действие, связанное с компанией.

Тренд №4 Омниканальность

Подход, принципами которого является цельность и согласованность пользовательского опыта.

Это взаимная интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему, с целью обеспечения непрерывной коммуникации с клиентом.

Среди компаний, активно использующих омниканальные решения, такие гиганты как Disney и Bank of America. Disney использует абсолютно все возможные каналы коммуникаций, чтобы сделать опыт клиента легким, удобным, и приятным.

Во-первых, сайт компании работает одинаково хорошо на любом устройстве, будь то настольный компьютер или мобильный телефон.

Во-вторых, специальное приложение позволяет до мелочей спланировать поездку в парк развлечений, вплоть до выбора мест, где вы остановитесь пообедать.

В-третьих, в процессе отдыха в Диснейленде компания будет подсказывать вам, где находятся интересующие вас аттракционы и сколько вам придется выстоять к ним в очереди.

Что касается Bank of America, то эта финансовая организация известна внедрением разнообразных сервисов, чтобы их клиент мог проводить максимальное количество операций удаленно, при этом, не беспокоясь о безопасности счетов.

А главный девиз Нового Года – гибкость. Компаниям нужно подстраиваться под новшества и требования потребителей. Изучайте своих клиентов и делайте их счастливыми!
Share in the name of the best service: