Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Клиент всегда прав! Вопросы есть?
Комментарий об исследованиях качества обслуживания
Журнал Community, апрель 2014






Сергей ПашковскийАвтор – Сергей Пашковский, сервис-директор 4Service Group

Фраза «Клиент всегда прав» на сегодняшний день является устойчивым логизмом современных сервисных компаний. Однако для того, чтобы этот девиз не остался мертвой словесной формой, а стал основой для качественных изменений внутри компании и привел бы к повышению эффективности бизнеса, менеджмент должен ответить себе на несколько вопросов.

В этой статье озвучены ответы на важные вопросы: как выяснить что ожидает от обслуживания Ваш клиент и как понять что клиент доволен Вашим сервисом?
В современных сервисных компаниях, где основная роль в продаже товара и услуги отводится сотрудникам фронт-офисов, вопрос качества их работы имеет решающее значение. От уровня обслуживания, качества сервиса зависит рост бизнеса. Поэтому необходимость получения обратной связи от клиента, измерения соответствия реального уровня сервиса в компании и ожидания клиентов от обслуживания является безусловной.

Наиболее распространенным в Украине исследованием качества обслуживания на сегодняшний день является метод проверок тайными покупателями (Mystery Shopping). Суть исследования проста. Специально обученный человек, профиль которого идентичен профилю реального клиента, или, что наиболее эффективно, человек из числа реальных клиентов компании совершает визит в точку продаж. В ходе проверки он фиксирует насколько хорошо были выполнены стандарты обслуживания – например, поприветствовал ли сотрудник клиента, выявил ли потребности, сделал ли презентацию товара или услуги, осуществил ли работу с возражениями, завершил ли сделку и прочее.

Многие компании, понимая важность качественного обслуживания клиентов, давно разработали и внедрили стандарты обслуживания в своей компании. Следующим шагом для них стало получение информации о том, насколько понравилось клиентам обслуживание в их компании. Насколько вежливо поприветствовал сотрудник клиента, насколько он был активен в процессе обслуживания, был ли оперативен и компетентен, насколько комфортным и приятным для клиента является интерьер зала обслуживания и другие показатели составляют субъективную оценку клиентов. Результаты проверок тайными покупателями могут дать руководителям информацию о реальном восприятии обслуживания клиентами компании.

Эта информация дает менеджерам основу для принятия решений и для корректировки и внедрения изменений в сторону повышения качества обслуживания клиентов компании. Результаты этих исследований могут быть полезны как руководителям высшего звена, так и менеджерам среднего уровня. Важно понимать, что проведение исследований Mystery Shopping наиболее эффективны в том случае, если результаты используются руководителями не как повод для карательных мероприятий в своем коллективе. Эти результаты могут показать направления развития и возможности для улучшения и качественного роста. Они могут быть использованы для работы, направленной на мотивацию и обучение персонала, для стратегических изменений в сторону повышения качества сервиса.
Однако компания, ставшая на путь эволюции собственного сервиса и принявшая категорию «сервис» в свою идеологию, должна быть готова к постоянному управлению качеством обслуживания. Единожды внедрив стандарты и получив высокую оценку сервиса клиентами не стоит «почивать на лаврах», ведь важность сервиса понимают многие компании, в том числе и конкуренты. Предоставив клиентам более высокий уровень обслуживания, конкуренты не только переманивают клиентов, но и повышают планку ожидания клиентов от сервиса. Выигрывают в соревновании за клиента только те компании, для которых работа по управлению качеством обслуживания стала важной и непрерывной.

Важность сервиса в удержании и привлечении клиентов подтверждают многие исследования. Например, опрос клиентов магазинов одежды и обуви, проведенный компанией 4Service Group в начале 2014 года показал, что 31% покупателей вернется в магазин повторно по причине качественного облуживания. При этом цена имеет отнюдь не решающее значение – лишь 11% опрошенных указали, что примут решение повторной покупки по причине низкой цены. При отказе от покупок в магазине сервис также занимает не последнее место. 30% клиентов могут отказаться посещать торговую точку в том случае, если персонал обслуживает плохо. Аналогичные результаты показали опросы в других секторах розницы и других отраслях.

Качественный сервис оказывается решающим и в процессе создания высокой лояльности клиентов. Широко известно, что лояльные клиенты приносят хорошие (в значении - долгосрочные) прибыли, возвращаясь в компанию повторно, покупая чаще и больше, рекомендуя компанию и меньше обращая внимания на цену. Лояльность клиентов также поддается измерению и используется в управлении компанией.

Наиболее эффективной методикой, на наш взгляд, является методика NPS (Net Promoter Score), которая с недавнего времени стала активно применяться украинскими компаниями. Простой вопрос «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете компанию?» и предложение оценить эту вероятность по десятибалльной шкале дает возможность разделить всех клиентов компании на три категории – нейтрально настроенных (пассивных) клиентов, лояльно настроенных (промоутеров) и критично настроенных (детракторов). Индекс лояльности вычисляется как разница между долей промоутеров и долей детракторов.

Стратегически важной для любой сервисной компании задачей является увеличение этого индекса за счет увеличения количества лояльно настроенных клиентов и уменьшения клиентов, недовольных качеством обслуживания. Данная методика дает не просто показатель приверженности клиентов к компании, она предоставляет возможность управлять эффективностью компании.

Метод проверок тайными покупателями Mystery Shopping   Mystery Shopping
 

Share in the name of the best service: