Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Вежливость или цена: что важнее для клиентов супермаркетов Казахстана
Результаты потребительского опроса, проведенного компанией 4Service
Деловой еженедельник «Бизнес&Власть» №23 (500), Июль, 2014, Казахстан






тайный покупатель Казахстан

Автор – Максим Папка, директор по обслуживанию клиентов 4Service Казахстан

С ростом возможностей рынка и вместе с тем конкуренции сервис становится решающим фактором выбора той или иной услуги, определенного заведения, торговой точки. И особенно это касается супермаркетов, которые каждый день посещает огромное количество людей. В Казахстане это, например, Рамстор, Магнум, Метро, Арзан, Small и т.д. В погоне за клиентами, руководители супермаркетов пытаются создать все необходимые условия для комфортного пребывания посетителей в определенной точке. Однако до сих пор остается открытым вопрос: для самих клиентов важнее вежливость сотрудников или цена продуктов? Ассортимент или компетентность персонала? Выполнение обязательных стандартов обслуживания или субъективная оценка сервиса влияют на выбор того или иного супермаркета в Казахстане? И, наконец, какие супермаркеты выбирают казахстанцы?

По результатам потребительского опроса, проведенного в мае 2014 года компанией 4Service, для клиентов супермаркетов Казахстана цены и ассортимент важнее, чем уровень обслуживания. 30% опрошенных ответили, что выбирают супермаркет именно за ассортимент продукции, 26% основывают свой выбор на оценке уровня цен и только 8% выбирают точку по уровню обслуживания. Эти данные говорят о нетребовательности покупателей Казахстана, а также о том, что в некоторых супермаркетах Казахстана недостаточный уровень соблюдения общих стандартов обслуживания. Цены и ассортимент в разных сетях магазинов существенно разнятся, поэтому потребителям приходится искать именно те торговые точки, в которых они могут найти нужный им товар по приемлемой цене.

Почему Вам нравится именно этот супермаркет? Что повлияло на Ваш выбор?

Исходя из названных критериев, а также из личных предпочтений, любимым супермаркетом опрошенные назвали «Магнум» (22% респондентов). На втором месте среди предпочтений жителей страны – «Рамстор» (16% клиентов).

Что касается уровня обслуживания, то «любимый» казахстанцами «Магнум» занимает в этом рейтинге второе место. Лучшим супермаркетом в категории «сервис» потребители считают «Рамстор». Но отрыв «Рамстора» от «Магнума» совсем несущественный – всего 0,05%. Так же, как и отрыв «Магнума» от «Метро». Дальше по рейтингу можно заметить разницу в 0,5% (Green). И снова несущественные отличия между магазинами в 0,05%, вплоть до последнего места по обслуживанию, которое занял «Арзан».

Выходит, что уровень сервиса в супермаркетах Казахстана существенно не отличается, поэтому потребители и выбирают магазины по цене и ассортименту. Посмотрим, насколько соответствуют уровню ожидания клиентов качество обслуживания в супермаркетах, можно ли его улучшить, чтобы привлечь клиентов.
Чаще всего в супермаркетах Казахстана, которые не нравятся потребителям, сталкиваются с такой проблемой, как очереди на кассах: 27% респондентов выбрали этот вариант. Несоответствие цены на ценниках и цены товара на чеке – это вторая популярная проблема отрасли: 20% клиентов супермаркетов сталкиваются с этим. Следующей серьезной проблемой потребители считают невежливый персонал или хамство сотрудников: с проблемой столкнулись 18% потребителей. Причем невежливое отношение сотрудников к посетителям в супермаркетах Казахстана встречается так же часто, как и наличие просроченных продуктов.

Проблемы, с которыми Вы чаще всего сталкивались в супермаркетах, которые Вам не нравятся

Выходит, что в сфере обслуживания в супермаркетах Казахстана существуют проблемы, справившись с которыми, можно удовлетворить потребности и ожидания потребителей, тем самым повысить уровень их лояльности и увеличить количество постоянных клиентов.
Несмотря на то, что самой популярной проблемой оказались очереди на кассах, сами покупатели в первую очередь изменили бы именно отношение персонала к ним. Так на вопрос о том, что покупатели порекомендовали бы изменить/улучшить, чтобы супермаркеты стали для них более привлекательными, большинство респондентов ответили, что помогли бы вежливость и обучение персонала магазина (21% опрошенных). На втором месте в рейтинге факторов, которые бы изменили отношение к магазину, – улучшение работы касс, увеличение их количества (18% респондентов). И только на третьем месте с результатом в 11% находится вариант снижения цен, дополнительных скидок и акций. Это свидетельствует о том, что в Казахстане клиенты, выбирая супермаркеты по ассортименту или уровню цен, также не выбирают определенные магазины именно потому, что там низкий уровень обслуживания. А это значит, что такие клиенты могут изменить свое решение в пользу супермаркетов с более высоким уровнем обслуживания.
Что Вы порекомендуете изменить/улучшить, чтобы супермаркеты стали для Вас более привлекательными?
Рейтинг факторов
Такая ситуация складывается не только в Казахстане. К примеру, в России 30% клиентов продуктовой розницы не посещают определенные торговые точки именно из-за качества обслуживания. И только 18% – из-за цены. Об этом свидетельствуют данные отраслевого аналитического отчета 4Service за 2013 год «Исследование качества обслуживания в продуктовых сетях в России». Можно сделать вывод, что цены в супермаркетах России отличаются несущественно, а уровень ожидания покупателей – достаточно высокий, поэтому требования к сервису также высоки.

Кроме того, по отраслевым данным по сетям быстрого питания в России, сервис существенно влияет на длину среднего чека. В тех заведениях, где качество обслуживания наиболее высокое, по мнению клиентов, средний чек вырастает до наивысших показателей. В продуктовых сетях сервис играет не менее важную роль в увеличении или уменьшении суммы среднего чека покупателей.
Сервис и средний чек

В целом по результатам исследования можно сделать вывод, что клиенты супермаркетов Казахстана в первую очередь основывают свой выбор на оценке ассортимента и уровня цен в торговых точках, что происходит, по всей вероятности, из-за того, что в некоторых супермаркетах совсем небольшой выбор товаров, а цены в разных точках существенно разнятся. В то же время не выбирают казахстанцы продуктовые магазины из-за недостаточного качества сервиса: невежливости сотрудников, высоких очередей и махинаций с ценниками. А изменить отношение покупателей Казахстана к супермаркетам, которые они стараются не посещать, по мнению самих же клиентов, в первую очередь можно за счет вежливости и компетентности сотрудников. Выходит, что качество обслуживания играет решающую роль в потере клиентов продуктовыми супермаркетами Казахстана. А для того, чтобы решить эту проблему и повысить лояльность клиентов, достаточно выявить проблему, проконтролировать работу сотрудников и обучить их обычным правилам этикета.
Справка о компании-исследователе:
4Service Group – специализированное консалтинговое и исследовательское агентство по предоставлению услуг Mystery Shopping. Сеть Тайных Покупателей насчитывает 150 000+ человек в 42 странах Центральной и Восточной Европы, Балкан, Закавказья, Центральной Азии и других регионов, где выполняются проекты по измерению и повышению качества обслуживания.

услуга Mystery Shopping в Казахстане

Share in the name of the best service: