Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Качество сервиса в продуктовой рознице - результаты исследования
Компания 4Service Group провела исследование среди покупателей продуктовых супермаркетов
Retail Community, 19.09.2014

Компания 4Service Group, специализирующаяся на предоставлении услуг "тайный покупатель", провела исследование среди покупателей продуктовых супермаркетов. Приводим результаты исследования.

Сотрудники, которые стоят за прилавком, в 40% случаев не здороваются с покупателями и в 32% случаев не прощаются с ними. В 39% случаев продавцы не предлагают товары к покупке.

Сотрудники торгового зала демонстрируют более высокий уровень вежливого отношения к клиентам. На 22% чаще персонала за прилавком здоровается с покупателями. Прощаются с покупателями сотрудники зала на 3% реже сотрудников за прилавком. Помогают покупателям только в 90% случаев.

Кассиры  вежливы в 85% случаев, тогда как сотрудники за прилавком – в 89%, а сотрудники торгового зала вежливы в 94% случаев.

Кассиры в 30% случаев не прощаются с клиентами при обслуживании, а в 20% – не здороваются с покупателями.

Наибольший дискомфорт приносит покупателям неудобное расположение витрин и товаров: 27% покупателей считают интерьер неудобным и не комфортным. Столько же покупателей считает, что продавцы неактивны, не нацелены на продажу. Клиенты супермаркетов считают, что в 25,5% случаев продавцы проявляют недоброжелательность и невежливое отношение к покупателям. Столько же покупателями зафиксировано случаев некомпетентности персонала. Скорость обслуживания не удовлетворяет 23% клиентов супермаркетов.

Коэффициент лояльности клиентов (NPS), который означает насколько клиенты лояльны к супермаркету и готовы рекомендовать его другим людям, за год вырос на 4% по отрасли в целом. 

Исследование проводилось в продуктовых супермаркетах во всех городах Украины и собрало 17 374 оценки. Оценивались сотрудники, которые стоят за прилавком, сотрудники торгового зала, кассиры. Исследование оценивало операционные стандарты (чистота зала, униформа продавцов и пр), фактор уровня обслуживания, коэффициент лояльности клиентов.

/4Service Group - специализированное консалтинговое и исследовательское агентство по предоставлению услуг Mystery Shopping. Сеть Тайных Покупателей насчитывает 150.000+ человек в 42 странах Центральной и Восточной Европы, Балкан, Закавказья, Центральной Азии и других регионах, где выполняются проекты по исследованию и повышению качества обслуживания./

Share in the name of the best service: