Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Удовлетворены ли клиенты сервисом в продуктовых супермаркетах Украины?
Измерение качества обслуживания в магазинах Украины
Журнал All Retail, август/2014

Удовлетворены ли клиенты сервисом в продуктовых супермаркетах Украины? За год в Украине многое изменилось. Это относится не только политического и экономического положения, но и более узких сфер жизни общества. 4Service Group осуществляет постоянные проекты по измерению и повышению качества обслуживания, поэтому прослеживает изменения и последние тенденции именно в этой области. В данном материале обзор состояния украинского сервиса в продуктовой рознице. В результате исследования, проведенного методом Mystery Shopping, удалось выяснить всегда ли выполняются стандарты обслуживания, и насколько клиенты удовлетворены сервисом в продуктовых супермаркетах Украины.

По данным отраслевого аналитического отчета компании 4Service за период с января 2013 по июнь 2014 года, покупатели сети украинских продуктовых супермаркетов не вполне довольны уровнем обслуживания в магазинах, несмотря на то, что качество сервиса в целом выросло за год. Так объективный показатель уровня сервиса в продуктовых магазинах демонстрирует постепенную тенденцию роста, в то время как субъективное восприятие сервиса украинцами существенно не изменилось в течение года. Это может свидетельствовать о том, что уровень ожиданий клиентов растет вместе с уровнем выполнения стандартов обслуживания, а также вместе с ростом уровня обслуживания в отдельных магазинах отрасли или в целом на рынке товаров и услуг. Поэтому для компаний крайне важно следить за показателями уровня удовлетворенности своих покупателей, чтобы не оказаться позади ожиданий клиентов, а вместе с тем – и в тени конкурентов.

 

Работа сотрудников за прилавком В целом по отрасли фуд-ритейла качество сервиса в зоне прилавка по последним данным недостаточно высокое. Продавцы далеко не всегда приветливы и не всегда вежливы при прощании. Только в 63% случаев обслуживания сотрудники за прилавком приветствуют покупателя. А 32,5% клиентов отмечают, что персонал не завершает диалог с ними. И почти 40% клиентов считают, что сотрудники зоны «прилавка» слабо ориентированы на продажу товара, не проявляют активности в этом направлении. С одной стороны, то, что продавцы не всегда предлагают товар к покупкам, прямо влияет на количество продаж. С другой стороны, такой показатель может позитивно сказываться на субъективной оценке обслуживания в магазине, если клиентам по душе ненавязчивый сервис. Но стоит помнить, что активное, но ненавязчивое выявление потребностей клиента и вежливое предложение купить товар, который может удовлетворить потребность, лишними бывают в очень редких случаях.

 

Работа сотрудника торгового зала Уровень сервиса, оказываемый сотрудниками торгового зала, в целом по отрасли выше, чем уровень сервиса, оказываемый сотрудниками за прилавком. Но обслуживание в торговом зале также нуждается в развитии. Так, например, замечен очень низкий уровень культуры завершения диалога с покупателями сотрудниками торгового зала. 33% потребителей заметили, что сотрудники зала не прощаются с покупателями, не желают им хорошего дня или не говорят обращаться к ним вновь, если потребуется.

Работа кассира Положительным моментом в работе кассира украинские покупатели отмечают внешний вид сотрудников. Только 8% клиентов считают, что сотрудники продуктовых супермаркетов не выполняют стандарты внешнего вида, тогда как подавляющее большинство посетителей магазинов утверждают, что сотрудники отлично справляются с этой задачей. Вместе с тем есть возможности для роста удовлетворенности клиентов, например, в таком показателе, как вежливость кассиров. Почти 20% покупателей говорят, что сотрудники не здороваются с покупателями, а 25% утверждают, что сотрудников и не прощаются с ними.

Операционные стандарты Операционные стандарты обслуживания, которые выражаются в поведении персонала, свежести продуктов и в уровне чистоты и порядка в залах, выполняются в украинских супермаркетах на достойном уровне. Но все же в 5% случаев персонал в рабочее время занимается личными делами, встречаются покупателям несвежие продукты, а в 6% случаев нарушены стандарты чистоты и порядка. Такие нарушения могут привести к неудовлетворенности сервисом и, в конечном итоге, к потере клиента.

Субъективный отраслевой индекс Кроме оценки выполнения стандартов, существует субъективная оценка сервиса, которая непосредственно выражает уровень удовлетворенности покупателей сервисом и показывает насколько клиенту понравилось обслуживание. По личным, субъективным впечатлениям покупателей, лучшим (из предложенных в анкете вариантов) в сервисе украинской продуктовой розницы можно назвать скорость обслуживания клиентов. Удовлетворены тем, как быстро им предоставили услугу сотрудники магазинов, 77% потребителей. Компетентными и вежливыми были сотрудники в магазинах только в 76% и 75% случаев соответственно. Минимальные результаты по отрасли продуктовой розницы демонстрируют такие показатели, как интерьер магазина и нацеленность на продажу персонала. Покупатели отмечают, что в 27% случаев персонал не проявлял активности и не предлагал купить определенный товар, не указывал на акции, скидки и специальные предложения. Кроме того, только 73% потребителей считают удобным и комфортным интерьер продуктовых супермаркетов.

Лояльность клиентов Хороший клиент – это лояльный клиент. Он придет в магазин еще не раз, да еще и приведет с собой друзей, знакомых – новых клиентов. Для самих же покупателей лояльность означает удовлетворенность качеством сервиса. Индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) для продуктовой розницы за год показал результат 20%. Этот показатель высчитывается посредством разницы доли «промоутеров» (довольных сервисом клиентов, готовых порекомендовать компанию знакомым) и «критиков» (неудовлетворенных покупателей, не готовых рекомендовать или распространяющих негативные отзывы о компании).

Как демонстрируют результаты исследования 4Service Group, несмотря на то, что уровень выполнения стандартов обслуживания в украинских продуктовых супермаркетах постепенно растет, не довольных сервисом клиентов остается почти 20%. Как показывает опыт, удовлетворенность качеством обслуживания клиентов зависит не только от выполнения стандартов. Украинский пользователь ожидает встретить искренний сервис, а не формальное выполнение стандартов. С ростом конкуренции и улучшением качества сервиса в мире, требования клиентов неуклонно растут, и здесь необходимо не упустить тот момент, когда вернуть недовольного клиента будет сложнее и дороже, чем своевременное улучшение качества обслуживания. Справка об исследовании. Сбор информации был осуществлен методом «тайный покупатель» в период с января 2013 г. по июнь 2014 г. Исследование проводилось в продуктовых супермаркетах во всех городах Украины и собрало 21 368 оценок. Справка о компании-исследователе: 4Service Group - специализированное консалтинговое и исследовательское агентство по предоставлению услуг Mystery Shopping. Сеть Тайных Покупателей насчитывает 150.000+ человек в 42 странах Центральной и Восточной Европы, Балкан, Закавказья, Центральной Азии и других регионах, где выполняются проекты по исследованию и повышению качества обслуживания.

Share in the name of the best service: