Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Покупатели женщины и мужчины. Различия ожиданий в сервисе продуктовых супермаркетов. Исследование
Статья в журнал «Управление магазином» от 4Service
Журнал «Управление магазином» № 12/2014

Журнал «Управление магазином» № 12/2014

Статья подготовлена специалистами 4Service Group

Соответствие ожиданиям клиента – залог успеха любой компании. Однако бытует мнение, что мужчины менее требовательные покупатели, чем женщины, и что им меньше времени необходимо для принятия решения о покупке. Насколько этот стереотип соответствует реальности, и действительно ли должны быть отличия в обслуживании мужчин и женщин, выяснило исследовательское агентство 4Service Group, проведя опрос среди реальных клиентов продуктовой розницы. Исследование показало интересные результаты. Выяснилось, что мужчины действительно быстрее справляются с покупками, но при этом не жертвуют временем ради сообщения о нарушениях администратору магазина. Для мужчин важнее вежливость персонала и чистота магазина, чем для женщин. Однако представительницы прекрасного пола чаще участвуют в промоакциях и более безразличны к полу сотрудников магазина.

ЗА ЧТО ВЫБИРАЮТ

У тех, кто постоянно делает свой выбор в пользу одного и того же супермаркета, существуют определенные критерии выбора. Например, более 70% покупателей выбирают магазин поближе к дому/офису. Для 65% мужчин и женщин важную роль при выборе играет широкий ассортимент товаров. А цена товаров влияет на выбор 63% мужской половины респондентов и 65% женской аудитории.

Качество товаров не интересует покупателей меньше, но, как оказалось, мужчины в нем заинтересованы немного больше, чем женщины: 24% мужчин и 19% женщин основывают свой выбор на наличии качественных товаров.

Акции и скидки на 6% чаще интересуют женщин - 43% мужчин и 49% женщин привлекают акции и скидки магазинов. Стоит отметить, что этот критерий в общем куда более важен для покупателей, чем качество товаров.

Что интересно, вежливость персонала, скорость обслуживания, чистота и комфорт важнее для мужчин (18%, 22% и 25% соответственно). Представители сильного пола в среднем на 5% чаще выбирают супермаркет именно по этим критериям. А женщины на 3% чаще мужчин при выборе обращают внимание на программы лояльности (29%) (рис. 1, 2).

СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ТРАТЯТ НА ПОКУПКИ

Чаще всего покупатели тратят на посещение супермаркета около получаса своего времени. Женщины немного дольше мужчин справляются с покупками: 43% и 25% женщин отводят покупкам около 30 и более 30 минут соответственно. Среди мужчин такое же время в магазинах проводит 36% и 24%. 

А за 10 минут чаще успевают совершить покупки мужчины. Мужская половина населения тратит на покупки 10-15 минут в 30% случаев, а женская – в 26%. До 10 минут удается проводить в супермаркете 10% с мужской стороны и только 5% – с женской (рис. 3).

СПИСОК ПРОДУКТОВ ИЛИ РЕШЕНИЕ НА МЕСТЕ?

Как можно было предположить, мужчины чаще женщин определяются с тем, что купить, именно в супермаркете, если только список заранее не составляют для мужчин сами женщины. 23% мужчин и 16% женщин перед походом в магазин не продумывают список нужных товаров. Женщины на 10% чаще мужчин составляют список, но в магазине докупают продукты по акционным предложениям: 34% женщин против 24% мужчин, поступающих так же.

Но вот интересно, что обязательно заранее составляют список необходимых товаров на 3% больше мужчин, чем женщин: 17% против 14% соответственно.

Кстати, как мужчины, так и женщины, выбирали вариант заранее составленного списка меньше всего. Чаще представители обоих полов не знают, купят ли товары строго по списку необходимого или обзаведутся в магазине дополнительными продуктами (рис. 4).

НУЖЕН ЛИ СОТРУДНИК ЗА ПРИЛАВКОМ

Для клиентов супермаркетов важно, чтобы за прилавком был сотрудник, к которому можно обратиться при необходимости. В 56% и 52% случаев с женской и мужской сторон соответственно покупатели желают сами обращаться к сотрудникам за прилавками в случае надобности.

Мужчинам немного чаще (27%), чем женщинам (26%), нравится, когда сотрудник активно предлагает товар, рассказывает про акции. А 19% и 17% мужчин и женщин соответственно предпочитают самостоятельно выбирать товары без какой-либо помощи (рис. 5).

ВЕЖЛИВОСТЬ, ОПРЯТНОСТЬ, ПОМОЩЬ И УЛЫБКА

По данным исследования, мужчины и женщины едины в распределении важности выполнения стандартов обслуживания сотрудниками.

Вежливость и дружелюбность важнее всего для клиентов магазинов: для 98% мужчин и женщин важно, чтобы к ним проявляли уважение и были дружелюбно настроены сотрудники. На втором месте по важности для клиентов опрятный внешний вид сотрудников: для 98% мужчин и 97% женщин важно, чтобы сотрудники выглядели аккуратно, в соответствии со стандартами.

Третьим по важности оказался такой стандарт, как улыбка персонала: 77% мужчин и 76% женщин хотят, чтобы сотрудники их встречали и провожали с улыбкой. Как оказалось, стандарт приветствия среди остальных наименее важен для покупателей.

Для 67% мужчин и 66% женщин важно, чтобы с ними здоровались сотрудники магазинов, а треть клиентов не обращает на это внимания.

Также для 67% покупателей важно, чтобы сотрудники торгового зала предлагали свою помощь в выборе товаров (подсказывали, где находится тот или иной товар, давали рекомендации, что выбрать).

КАК УДОБНЕЕ ПОКУПАТЬ ПРОДУКТЫ, КОТОРЫЕ НЕОБХОДИМО ВЗВЕШИВАТЬ

Важный вопрос в обслуживании супермаркета – взвешивание продуктов. Неправильно решенный вопрос в этой области может существенно влиять на лояльность клиентов: например, отсутствие сотрудника на весах, слишком сложный механизм для самостоятельного взвешивания, ошибки при взвешивании сотрудниками и т. д.

Большинство клиентов предпочитают взвешивать продукты самостоятельно: 42% мужчин и 44,5% женщин. 26% представителей сильного пола удобнее, когда товар взвешивает сотрудник супермаркета, а 20% того же пола – лучше, когда взвешивание происходит непосредственно на кассе. Почти одинаковому количеству – 23% и 24% – женщин удобнее, когда товар взвешивают на кассе или взвешивает сотрудник супермаркета.

Расфасованные товары менее всего интересуют покупателей. И все же большее предпочтение такому виду товаров отдает мужская половина: 11,5% мужчин и 8,5% женщин (рис. 6).

СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ГОТОВЫ ЖДАТЬ В ОЧЕРЕДИ НА КАССЕ

Оказалось, что женщины более терпеливы, чем мужчины. Представительницы прекрасного пола готовы ждать своей очереди на кассе до 5 минут, на 2% чаще, чем представители сильного пола: 59% мужчин и 61% женщин. Четверть покупателей мужского пола вообще не готовы ждать на кассе более 2 минут, тогда как среди женщин таких покупателей немного меньше – 21%. Готовых выстоять в очереди до 10 минут тоже больше оказалось с женской стороны – 17% женщин против 14% мужчин.

Готовых пожертвовать более чем 10 минутами своего времени на кассе среди респондентов всего на 1% больше с мужской стороны. Но таких покупателей не так-то и много: всего 2% мужчин и 1% женщин (рис. 7).

ОЧЕРЕДЬ – ЭТО…

Женщины более требовательны в своих пожеланиях по поводу очереди. 37,5% покупателей женского пола считают, что более двух человек перед ними на кассе – это очередь. С мужской стороны так же считает 31% покупателей. По мнению большинства клиентов супермаркетов, очередь – это более трех человек перед ними: 44% мужчин и 39,5% женщин (рис. 8).

ПРОВЕРКИ СРОКОВ ГОДНОСТИ ПРОДУКТОВ

Важным критерием выбора товара для покупателей является срок годности. Большинство клиентов продуктовых магазинов всегда проверяют этот показатель выполнения стандартов качества сервиса. Но женщины оказались более внимательными и требовательными и в этом вопросе.

Представительницы прекрасного пола на 7% чаще считают правилом и обязательно проверяют срок годности продуктов: 72% женщин и 65% мужчин. Совсем не обращают внимания на этот показатель только 2% с женской стороны и 4% – с мужской.

ОТНОШЕНИЕ К ПРОМО-АКЦИЯМ/ДЕГУСТАЦИЯМ

Неотъемлемая часть рекламы – промоакции – в основном, не мешают покупателям. Более того, большинство клиентов положительно к ним относятся и с радостью принимают в них участие. Правда, женщины немного чаще настроены позитивно и активно: 65% женщин и 59% мужчин принимают участие в промоакциях и дегустациях. Положительно настроены, но остаются только наблюдателями почти равное количество покупателей обоих полов: 20% мужчин и 19% женщин. 20% клиентов мужского пола и 16% женского нейтрально относятся к промоакциям. И менее 1% покупателей с обеих сторон считают, что такие акции мешают совершать покупки (рис. 9).

ОБРАЩЕНИЕ К АДМИНИСТРАТОРУ В СЛУЧАЕ НАРУШЕНИЙ

В случае нарушений стандартов обслуживания большинство покупателей примет какие-то меры и обратится к администратору, но только в том случае, если не будут спешить. Причем готовых при наличии свободного времени пожаловаться администратору на 3% больше с мужской стороны: 53% мужчин и 50% женщин. А таких, которые обязательно обратятся к администратору, независимо от времени, тоже немало – 37% женщин и 35% мужчин.

12% покупателей мужского пола и 13% женского ответили, что не обратятся к администратору в случае невыполнения стандартов. И здесь приходится гадать: поделятся ли такие клиенты своим впечатлением с другими, больше никогда не придут в этот супермаркет, подадут какую-то жалобу в другие инстанции или просто забудут об инциденте.

ПРИДУТ ЛИ ЕЩЕ РАЗ В МАГАЗИН, ГДЕ ЗАМЕТИЛИ НАРУШЕНИЕ

Статистика 4Service Group говорит о том, что не менее 3% клиентов после негативного опыта будут точно утеряны: 5% мужчин и 3% женщин больше никогда не придут в магазин, в котором заметили просроченный товар, нарушение санитарных норм, несоответствие ценников на товарах и т. д.

Кроме того, половина клиентов придет в супермаркет еще раз только в крайнем случае: 47% мужчин и 52% женщин (рис. 10).

ВАЖНОСТЬ СКАНЕРА ДЛЯ ПРОВЕРКИ ЦЕН

Сканером для проверки цен хотят пользоваться более 70% опрошенных, причем женщин такая услуга интересует больше: 72% мужчин и 77% женщин. Процент покупателей, не видящих в этом необходимости, не так уже велик, но все же мужчин из таких покупателей больше, чем женщин: 15% мужской части клиентов и 10% женской не видят в этом необходимости. Для 13% покупателей обоих полов наличие или отсутствие сканера не имеет значения.

ВАЖНОСТЬ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА

Услуга онлайн-заказов из супермаркетов интересует покупателей на порядок меньше, чем сканер для проверки цен. Причем различий во мнении по этому поводу мужчин и женщин не обнаружилось: 38% мужчин и женщин считают услугу важной для себя, более 30% - не видят в этом необходимости и стольким же безразлично наличие данной услуги.

ВАЖНОСТЬ КАСС САМООБСЛУЖИВАНИЯ

Возможность самостоятельно, без помощи кассира рассчитываться оказалась важнее, чем наличие интернет-магазина. Причем выяснилось, что мужчины немного больше стремятся к самостоятельности или просто чаще не желают общаться с кассирами: 62% мужчин и 57% женщин с удовольствием пользовались бы услугой самообслуживания на кассе.

ВЫ ПРЕДПОЧИТАЕТЕ, ЧТОБЫ ВАС ОБСЛУЖИВАЛИ МУЖЧИНА ИЛИ ЖЕНЩИНА?

Интересными оказались данные о том, сотрудников какого пола хотят видеть покупатели в супермаркете.

Женщины, по результатам исследования, более безразличны к полу персонала магазина. Мужчины тоже в большинстве случаев говорят, что пол не имеет значения, но по сравнению с респондентами женского пола большее количество мужчин все же отдает предпочтение представительницам прекрасного пола среди персонала.

Так, к примеру, 46% мужчин хотели бы, чтобы их обслуживала на кассе женщина, тогда как среди покупателей женского пола таких только 19%.

Больше всего безразличны покупатели к полу сотрудника торгового зала: для 82% женщин и 60% мужчин не имеет значения пол этого персонала.

Варианты с сотрудниками-мужчинами респонденты выбирали редко (от 1 до 5%), но все же женщины в среднем на 2% чаще мужчин хотели бы видеть на кассе, за прилавком и в зале сотрудников мужского пола (рис. 11–13).

Информация об исследовании. Опрос проведен компанией 4Service в августе - сентябре 2014 года среди реальных клиентов продуктовых супермаркетов. В опросе приняли участие 1364 человек. Выборка взвешена по полу и возрасту.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Share in the name of the best service: