Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 NPS в супермаркетах
NPS – это философия ведения бизнеса, система операционных методов и обязательства лидеров
All Retail (Журнал о розничной торговле), №48, август 2015 г

Несомненно, все компании хотят, чтобы их клиенты были удовлетворены. Вопрос в том,  как понять, что чувствуют клиенты; как определить, какие впечатления у них остались от взаимодействия с провайдером-услуг; насколько лояльными или наоборот недовольными они остались.

Сегодня очень популярна технология измерения лояльности клиентов с помощью индекса чистой поддержки NPS (Net Promoter Score), который показывает, насколько компании удалось сформировать позитивный опыт взаимодействия с клиентом. В каждой компании, серьезно взявшейся за управление положительным отношением клиентов, как минимум слышали об этой технологии.

Международная исследовательская компания 4Service Group регулярно проводит оценку качества обслуживания в разных сферах.  В этом отчете представлены данные исследования лояльности клиентов супермаркетов.

В основе коэффициента лояльности NPS  лежит принцип деления клиентов на три категории. Каждая из этих категорий определяется с помощью ответов на вопрос : «Насколько вероятно, что Вы порекомендовали бы компанию X своему другу, знакомому или коллеге? Оцените в баллах от 1 до 10?» Так, получается количественное разделение клиентов на промоутеров (лояльных - оценка 9-10), детракторов (критиков – оценка 7-8) и нейтралов (пассивных – оценка 1-6). Такая категоризация клиентов позволяет отслеживать результаты работы сотрудников и соответственно направлять их действия с целью формирования промоутеров, изменения процессов работы компании.  

Исследования показали, как готовность клиента рекомендовать сеть супермаркетов прямо соотносится с прибыльным ростом компании, и насколько коэффициент NPS важен при стратегическом планировании развития бизнеса.

«NPS – это философия ведения бизнеса, система операционных методов и обязательства лидеров, а не просто очередной способ измерить степень удовлетворенности клиентов.» , утверждает Фред Райхельд, основоположник индекса.

nps в супермаркетах

Ознакомится с полным выпуском номера Вы можете здесь - http://ru.calameo.com

 

 

Share in the name of the best service: