С 21 апреля по 6 мая 2016 года в сети ресторанов «McDonald's» в России, Украине, Казахстане и в Европе международная исследовательская компания 4Service провела исследование качества обслуживания. Проверке подверглась 51 локация. Результат - сервис в сети на достойном уровне, поскольку большинство оценок «отлично» и «хорошо», хотя по некоторым позициям обслуживания были отметки «удовлетворительно». Соответственно, есть куда совершенствоваться и работать над улучшением сервиса.

Самыми дисциплинированными оказались сотрудники казахской сети: их показатели в большинстве случаев – на уровне 100 баллов.

Стандарты сервиса

Залог успешности любого бизнеса – это качественный сервис и быстрота реакции на недостатки этого самого обслуживания. Согласно данным исследования, во всех проверенных заведениях все исправно с получением чека, а стойка с приправами/стойка для напитков были убраны во всех странах на 100 баллов. Чуть хуже обстоят дела с температурой подачи сэндвича. «Испортила» 100-бальный показатель Россия, набрав 95. Украинские рестораны сети не набрали максимум по показателю чистоты участка приема заказов – 95 баллов. Стоит отметить, что 90-100 баллов – это оценка «отлично».

Другие показатели сервиса не дотягивают к идеальным в некоторых странах. Например, полы, стены, столы были чистыми в заведениях Казахстана и Европы, но Россия с ее 80 и Украина с 85 баллами снизили общую оценку сети по этому параметру до 86,79. А вот 76-89 баллов – это уже оценка не «отлично», а «хорошо». По показателям наличия соли в картофеле фри и по его «хрустящести» общей оценкой сети стала отметка «хорошо».

По параметру чистоты туалетной комнаты все страны, кроме Казахстана (у которого 100 баллов) продемонстрировали не лучший показатель – оценка  сети – 74.42 («удовлетворительно»). Пренебрегать этим показателем не стоит. Для многих людей чистота в туалете один из главных признаков уровня заведения.

 

Немного печальней оказалась статистика касательно того, как охотно хозяйки залов помогали мамам с малышами. Сотрудники российских и казахских ресторанов справились на «отлично», а вот сотрудники украинских и европейских – заработали оценку 63,64 и 66,67.  Работникам McDonald's нужно понять, что именно клиентоориентированность и забота привлекают посетителей. Мамы обязательно вернутся в те места, где им помогают с детьми.

 

Половина локаций (25) показали сервис на высшем уровне, набрав по 100 баллов. В РФ таких локаций-лидеров 12, в Украине и Европе – по 6. Аутсайдерами, набравшими наименьшее количество баллов, стали три украинских заведения: в Кременчуге, Николаеве и Полтаве (в полтавском ресторане отметка «неудовлетворительная» – всего 50 баллов).

Над чем работать

«McDonald's» для идеального сервиса необходимо реализовать определенные зоны развития. В каждой стране свои аспекты, на которые стоит обратить внимание и улучшить их. В частности, в России это приготовление картофеля и сэндвичей, а также чистота туалетной комнаты и мест посадки. Более пристальное внимание к этим критериям поможет избежать недовольства посетителей в будущем. Возможно, следует чаще проводить уборку или разместить на стенах благодарности посетителям за соблюдение элементарных правил чистоты.

В Украине ресторанам сети тоже нужно обратить внимание на чистоту туалетной комнаты, мест посадки и на то, как персонал ведет себя с клиентами. В первую очередь, сотрудникам следовало бы проявлять больше заботы мамам с детками, чаще улыбаться за прилавком и не терять зрительный контакт с посетителями. В общем, радушие и хорошее настроение должны стать неотъемлемой частью работы. Мотивировать сотрудников всегда можно деньгами, но лучше при приеме на работу изначально брать приветливых работников и обращать внимание на проявление их сервисориентированности. Главным недостатком казахского ресторана оказалась невнимательность при оформлении заказа, а именно: отсутствие приправ, трубочек, салфеток или порции были не того размера. В европейских ресторанах пробелы в сервисе все те же – чистота туалетной комнаты и недостаточная помощь хозяек зала посетителям с детьми. 

4Service Group – международная исследовательская компания Customer Experience, ведущий провайдер услуги по измерению качества обслуживания «Mystery Shopping». Специализируется на маркетинговых исследованиях и построении комплексной модели высокого и стабильного сервиса в различных компаниях и рынках: от стандартов сервиса до работы с персоналом. 4Service Group – одна из самых опытных Европейских компаний (15 лет), по географии и объему работ входящей в Топ-10 крупнейших мировых агентств в области работы с клиентским сервисом. Имеет активный портфель из сотен клиентов в 52 странах. Международное признание: член профессиональной ассоциации провайдеров «Mystery Shopping» MSPA.


С оригиналом статьи можно ознакомиться здесь http://www.trademaster.ua

Share in the name of the best service: