Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Mystery Shopping в ресторанном бизнесе: следование моде или необходимость?
Как улучшить качество сервиса?
Как улучшить качество сервиса? Можно пойти двумя путями: использовать чужой опыт и внедрять

Журнал «Современный ресторан», №9, 2013

Автор: Евгений Лобанов, директор по обслуживанию клиентов 4Service Россия

Как улучшить качество сервиса? Можно пойти двумя путями: использовать чужой опыт и внедрять новейшие теоретические разработки CRM (Customer Relationship Management), а можно исходить от ожиданий и потребностей клиентов ресторана. В свою очередь, одним из наиболее действенных и эффективных способов получения обратной связи на сегодняшний день есть аудит обслуживания посредством визитов «тайных посетителей». В Ваших руках окажется зеркало, в котором будет реальное отражение Вашего сервиса. Этот метод, как инструмент повышения эффективности ресторанного бизнеса за счет улучшения обслуживания мы и рассмотрим в этой статье.

Mystery Shopping в ресторанном бизнесеУлучшение качества сервиса – повышение уровня продаж. В ресторанном бизнесе это правило, как нигде более актуально. Нынешний потребитель пресыщен маркетинговыми ходами и высоким качеством кухни. Действенный совсем недавно «комплимент» от заведения нынче воспринимается как нечто должное и само собой разумеещееся. Выделиться среди остальных ресторанов и стать тем заведением, куда клиенты возвращаются вновь и вновь можно и нужно. Сервис – вот наиболее действенное оружие в конкурентной борьбе. Склонить чашу весов при выборе конкретного ресторана клиенту поможет особая индивидуальная атмосфера заведения, создаваемая обслуживающим персоналом. А высокое качество обслуживания в конечном итоге является предпосылкой успешного развития бизнеса и основным конкурентным преимуществом.

Метод Mystery Shopping, как инструментарий для исследования уровня сервиса и повышения его качества в HoReCa, далеко не нов и не редок. Отечественные менеджеры ресторанного бизнеса стали применять его вслед за своими западными колегами приблизительно десять лет назад. Основное преимущество метода в демонстрации в цифрах реального положення дел в ресторане, а также обратная связь с посетителями, которая выражена в измеримых показателях согласно заданных критериев. Тайный покупатель - посетитель из числа обычных клиентов, потребитель, посещающий в обычной жизни те места, которые он оценивает. Он предоставляет объективную информацию, он не заинтересован в завышении либо занижении оценки, поскольку его зарплата от этого не зависит.

Проверить и главное – оценить работу ресторана методом Mystery Shopping можно лишь в том случае, когда менеджмент разработал и внедрил единые стандарты обслуживания. После абсолютного выполнения этих стандартов должен следовать период разработки новых стандартов, которые помогут в позитивной отстройке сервиса ресторана от сервиса конкурента. Метод применим во всех категориях ресторанов, различается разве что набор стандартов. Например, согласно западной практики и основываясь на собственном многолетнем опыте работы с ресторанным бизнесом компания 4Service вывела следующие показатели: в ресторане Fast Food количество стандартов сервиса составляет 150-180 наименований, а рекомендуемое количество оценок методом Mystery Shopping одной точки в месяц – 3-6. Стандарты для фастфуда менее жесткие, но их выполнение требует абсолютной безукоризненности и жесткого контроля. Рестораны категории Fine Dining рассчитаны на более индивидуальный подход, перечень стандартов чуть менее обширный, чем в фастфудах, и состоит из 100-120 позиций. Рекомендуемое количество оценок в месяц – 2-3.

Если Вы еще не внедрили метод в своем ресторане и задаете себе вопрос: когда стоит обратиться к измерениям качества сервиса? - можно ответить честно: всегда! Как показывает практика, для улучшения качества обслуживания нужен постоянный и непрерывный контроль и анализ результатов проверок. Если на первоначальном этапе программы проверки тайными покупателями помогут выявить и устранить недостатки обслуживания, то на дальнейших этапах программа позволит удержать персонал в тонусе и добиваться все более высокого уровня сервиса. Используя данные, полученные в процессе проверок Mystery Shopping, можно создать систему мотивации, которая будет стимулировать персонал обслуживать посетителей лучше. Для этого устанавливается зависимость между качеством сервиса и вознаграждением сотрудников. Причем вознаграждение может быть не только чисто денежное (например премии), но и нематериальное.

Однако зачастую ресторанный менеджмент принимает решение приобщиться к практике постоянных исследований Mystery Shopping по трем причинам: падение прибыли, желание развивать бизнес и необходимость контроля за растущей сетью заведений. Метод помогает оценивать работу хостес, официантов, администратора, уборщиц. Однако стоит остеречь управляющих от использования результатов анкет Тайных Покупателей в качестве карательного инструмента. Метод будет работать лишь в том случае, если все – от топ-менеджмента до официантов будут понимать необходимость постоянной работы над повышением качества сервиса, а тайный покупатель будет обеспечивать обратную связь от конечного потребителя.

На старте внедрения программы стоит быть честным со своим персоналом и открыто объявить о начале проверок тайными посетителями работы обслуживающего персонала. Только таким образом получится избежать непонимания и абсолютного отторжения нововведения. Безусловно, первые недели официанты будут видеть в каждом посетителе тайного «ревизора». Этот период следует переждать и запускать тайных визитеров только тогда, когда первые страхи пройдут и работа заведения войдет в обычный режим. Использовать визиты тайных покупателей без предупреждения персонала стоит лишь в том случае, если вы решаете впервые использовать метод Mystery Shopping, и вам необходимо понимать реальное положение дел вашего ресторана. После этого делаются выводы, проводится обучение сотрудников, разрабатывается и внедряется система мотивации и происходит оповещение о старте программы. Не рекомендуется также применять карательные меры к «провинившимся» на первом этапе проведения проверок. Это дает возможность сотрудникам адаптироваться и свыкнуться с тем, что их проверяют.

Бюджетирование программы Mystery Shopping в своем заведении – это инвестиции в развитие бизнеса. Расходы на проверки тайными покупателями дают лояльность клиента и увеличение продаж. Однако привычная формула «чем больше, тем лучше» в случае применения метода не работает. Для полноценного анализа достаточно получить несколько оценок в месяц. Их количество зависит от численности посадочных мест и персонала в ресторане. Так, на 100 посадочных мест оптимальным будет около четырех визитов в месяц, на 40-50 мест – достаточно двух оценок. Для получения объективной картины качества сервиса в заведении необходимо до девяти оценок в квартал, что позволит получить средний показатель, отражающий истинное положение сервиса с погрешностью в 1%.

Обеспечить минимальную погрешность оценок поможет достоверность выборки, а именно подбор тайных покупателей максимально соответствующих профилю обычного посетителя заведения. Это поможет обеспечить релевантные оценки в анкете, а также минимизирует риск узнавания тайного посетителя вашим персоналом. Стоит отметить, что среди российского ресторанного бизнеса сегодня нередки случая проведения проверок методом тайного посетителя собственными силами. Безусловно, этот вариант влечет за собой меньшие затраты, чем аудит при помощи специализированного агентства. Однако следует учитывать, что качественная программа Mystery Shopping невозможна без грамотной разработки инструментария проверок (оценочные листы, сценарии проверок, инструкции), упорядочивания и анализа данных, подбора тайных визитеров согласно профилю реального клиента, обучения их, а также последующей ротации тайных покупателей для устранения риска быть узнанными. Все эти мероприятия сложно, а зачастую просто невозможно, осуществить самостоятельно, без помощи специалистов.

Как правило, каждый провайдер Mystery Shopping имеет шаблон анкеты, но задачи и требования клиента позволяют сформировать индивидуальный перечень оцениваемых параметров. Окончательный вариант анкеты составляется с учетом стандартов обслуживания заказчика.
Анкета для исследований уровня сервиса ресторанного бизнеса состоит из нескольких основных блоков:
- гостеприимство (приветствие и прощание клиента, выбор столика, подача меню)
- работа официанта (внешность, вежливость, компетентность при выборе блюд клиентом, навыки продаж, оперативность в обслуживании)
- качество блюд и напитков
- интерьер (дизайн, комфорт, атмосфера)
- общее впечатление (уровень лояльности к клиентам, рекомендации)
Однако выполнение стандартов обслуживания еще не являются гарантией того, что клиент останется доволен и лоялен к заведению. Иногда не строгое выполнение регламентных правил, а именно личные впечатления посетителя становятся решающими в оценке ресторана. С целью оценить этот фактор, например, компания 4Service добавило в анкету блок субъективной оценки. Если в блоке объективной оценки тайный покупатель указывает был ли выполнен стандарт, та в блоке субъективной оценки – понравилось ли обслуживание. Симбиоз таких оценок позволяет получить полноценную обратную связь от клиента и в конечном итоге обеспечить не просто формальное выполнение стандартов персоналом, а качественное клиентоориентированное обслуживание посетителей заведения.

Share in the name of the best service: