рынок ретейла в Республике Казахстан

Если потребительская активность будет продолжать расти такими же темпами, как сегодня, будущее отечественного ретейла обещает быть очень радужным. Однако, как считают авторы книги «Экономика впечатлений», для успешного ведения бизнеса одних только товаров уже недостаточно. Потребители, уставшие от стандартизированной продукции, стремятся получить товар, созданный специально для них, да еще соответствующий их внутреннему миру. А что, заглянув на 10 лет вперед, думают о развитии ретейла казахстанские эксперты?

На 10 лет вперед

Сложно говорить о состоянии ретейла в Казахстане через десять лет. Однако сегодня с уверенностью можно утверждать, что рынок ретейла в Республике Казахстан пребывает в процессе активного развития. Безусловно, кризис затронул все отрасли, в том числе и retail. Однако данные статистики различных исследовательских компаний показывают ежегодное увеличение товарооборота в стране за последние несколько лет. Например, согласно данных Агентства РК по статистике, в среднем розничный товарооборот за год в Казахстане увеличивается на 52 млрд. тенге в год. Прогнозы на ближайшие год-два также оптимистичны. Думаю, что сохраняя такие темпы роста, ретейл Казахстана имеет вполне оправданные перспективы динамичного развития. Еще одним фактором, свидетельствующим о прогрессивном развитии ретейла РК, являются растущие с каждым годом показатели доли потребления непродовольственных товаров. Потенциал для роста рынка retail в Казахстане огромен. Постоянно увеличивающаяся покупательская база, возможности для увеличения товарооборота в регионах РК, общая тенденция флагманской динамики развития отрасли розничной торговли во всех странах СНГ – все это свидетельствует о возможности осуществления самого оптимистичного прогноза развития рынка retail в Казахстане.

Конкуренция, безусловно, будет усиливаться. Уже сейчас казахстанский рынок является привлекательным для иностранных операторов розничной торговли, в последнее время наблюдается активная экспансия на рынок ретейла РК зарубежных торговых сетей. Есть тенденция и внутренней экспансии столичных компаний в регионы. Но это хорошо, это - залог эволюции рынка розницы. От усиления конкуренции выиграют прежде всего потребители, поскольку розница начнет искать прогрессивные инструменты привлечения покупателей и обратит свой взор прежде всего на повышение уровня сервиса.

Онлайн против офлайна

Что же касается интернет-торговли, то основным аспектом перевеса покупательского выбора в пользу совершения онлайн-покупки, является экономия времени. Однако есть данные о том, что для среднестатистического покупателя Казахстана этот фактор не является главенствующим. Компания 4Service, например, проводила опрос покупательских предпочтений по оптимальному времени подхода продавца в супермаркетах техники и электроники в трех странах – Казахстане, России и Украине. Как показали результаты исследования, для казахстанского покупателя не критично, если продавец подойдет к нему по истечении 7-10 и более минут, в то время, как российские и украинские покупатели чрезмерно дорожат своим временем и предпочитают, чтобы продавец предложил свою помощь в течение 3-4 минут. Интернет-торговля в Казахстане также, как и офлайновая, переживает стремительный рост. Этому способствует ряд факторов, основными из которых являются рост численности интернет-пользователей, рост численности и дифференциация интернет-магазинов, улучшение правовой среды онлайн-торговли, увеличение количества платежных карт, постепенное повышение доверия покупателей. Однако ничто не заменит живого общения покупателя и продавца, поэтому вряд ли онлайн-торговля станет в ближайшие годы серьезным конкурентом офлайновой торговле.

Сервис и качество

Работа над улучшением качества сервиса всегда обусловлена усиливающейся конкуренцией. В борьбе за покупателя победят только те компании, которые будут уделять должное внимание уровню обслуживания своих клиентов. Уже сегодня розница в Казахстане, наряду с банковской сферой, одной из первых озаботилась вопросом повышения качества обслуживания. Среди партнеров нашей компании, которые заказывают проекты по повышению и мониторингу уровня сервиса, есть розничные магазины техники и электроники, магазины одежды, становятся более активными продуктовые супермаркеты, магазины мебели и строительных материалов. Поэтому смело могу сказать, что внимание к сервису у розницы в Казахстане увеличивается все больше. Процесс построения качественного сервиса, безусловно, сложный, многогранный и системный, поэтому стремительных изменений обещать нельзя.

Во всем мире сегодня прослеживается тенденция стремления к персональному обслуживанию клиента. Если ранее качественным сервисом считалось исключительно выполнение стандартов, то нынешнему потребителю важна эмоциональная составляющая обслуживания. Наша компания постоянно проводит исследования качества обслуживания в странах СНГ, Европы и Азии, и уже давно мы добавили в анкету тайных покупателей раздел субъективной оценки. При оценке обслуживания приоритетным становится не просто факт выполнения стандарта, например, поздоровался продавец или нет, а то, насколько понравилось покупателю обслуживание в розничной точке. Таким образом, для того, чтобы в рознице был хороший сервис, а покупатель захотел вернуться в магазин, необходимо не просто автоматически выполнять стандарты, а обслуживать так, чтобы эмоционально потребитель поставил высокую оценку. Другое дело, что оценка сервиса зависит еще и от уровня ожидания покупателя. Могу, например, привести такой пример. В Украине наша компания проводит рейтинг городов по сервису, и мы наблюдаем интересную ситуацию. В больших городах потребители меньше удовлетворены качеством сервиса, чем в городах поменьше. Клиенты, которые лично на себе ощутили высококлассный сервис, предъявляют более высокие требования к продавцу и к процессу обслуживания.

Share in the name of the best service: