4Service провела очередное исследование приоритетов покупателей супермаркетов
В борьбе за покупателя и в стремлении соответствовать современным трендам высококлассного

Журнал Современная торговля, №9 2013

Компания 4Service провела исследование на основе опроса покупателей продовольственных супермаркетов, целью которого было выяснение их приоритетов при оплате товаров на кассе. Одним из вопросов стал следующий: что важнее для стоящих в очереди в кассу – скорость обслуживания или дополнительная упаковка товара в полиэтиленовые пакетики? С результатами исследования читателей знакомит Евгений Лобанов, директор по обслуживанию клиентов 4Service Россия.


Mystery ShoppingВ борьбе за покупателя и в стремлении соответствовать современным трендам высококлассного сервиса, российские ритейлеры разрабатывают и вводят в практику своей работы все новые стандарты обслуживания. Однако понять истинные потребности покупателя и, что самое главное, его приоритеты в ожиданиях от обслуживания является порой весьма сложной задачей. Один из камней преткновения в работе магазина – обслуживание на кассе. Это целый комплекс взаимосвязанных действий, бизнес-процесс. И нередко усиление акцентов на одном из действий приводит к ущербу в отношении другого. Чему, например, отдать предпочтение – скорости обслуживания на кассе или дополнительной упаковке некоторых товаров? Компания 4Service, желая помочь представителям розничного рынка в совершенствовании своих стандартов обслуживания, провела очередное исследование приоритетов покупателей супермаркетов. Одной из целей опроса была следующая: что для покупателя важнее при обслуживании на кассе супермаркета – скорость или дополнительная упаковка товара в пакеты.

Ожидания покупателей и качество сервиса растут

Опрос охватил три страны – Россию, Украину и Казахстан. Покупатели супермаркетов во всех трех странах оказались солидарны в своем выборе – для них существенно важнее была упаковка, а именно чтобы мясо, рыбу, молочные продукты, бытовую химию упаковывали на кассе. В частности, в пользу упаковки товаров на кассе проголосовало преимущественное большинство:
• 78% в России;
• 73% в Украине;
• 80% в Казахстане.

Однако не стоит думать, что покупатели безразличны к скорости обслуживания. Вовсе нет – они ожидают оперативный сервис на кассе. Можно сказать, что в представлениях покупателей предстает эдаким многоруким «Шивой сервиса», успевающим за минимальное время вежливо и приветливо обслужить, правильно рассчитать и аккуратно упаковать «проблемные» продукты. Поэтому фактор скорости обслуживания на кассе хотя и занял вторую позицию среди предпочтений покупателей, но собрал также внушительное количество голосов респондентов:
• 20% в России;
• 26% в Украине;
• 15% в Казахстане.

Закономерно, что с повышением уровня сервиса растут и ожидания потребителей от качества обслуживания в рознице, многочисленные исследования иллюстрируют рост тотальных (объективных) и субъективных индексов качества сервиса в отрасли. Поэтому не стало неожиданностью то, что в ходе опроса покупателей: что важнее – скорость или дополнительная упаковка, вариант ответа «Все равно, я не обращаю на это внимание» набрал всего 2% в России и 1% в Украине. Казахские потребители оказались менее требовательными к обслуживанию на кассе супермаркета, и этот вариант ответа получил 5% голосов респондентов.
Гендерный фактор
Любопытным оказалось сравнение голосования мужской и женской аудитории покупателей супермаркетов. Если ранее бытовало мнение, что мужчины менее требовательны к обслуживанию на кассе, и процент «равнодушных» мужчин-покупателей значительно превышает количество «равнодушных» покупательниц, то в результате последнего опроса выяснилось, что женщины и мужчины всех трех стран, участвовшие в опросе, одинаково заинтересованы в высоком качестве обслуживания на кассах супермаркетов. Разница между показателями оказалась почти неощутимой. Ответ «Все равно» собрал 1% женских голосов и 4% мужских голосов респондентов. Однако и мужчины, и женщины отдают предпочтение дополнительной упаковке на кассе мяса, рыбы, молочных продуктов и бытовой химии – 73% и 77% голосов соответственно.

В заключение следует отметить, что учитывать ли представленные данные опроса в формирование своих стандартов обслуживания – вопрос, который решает индивидуально каждый ритейлер. Однако важно помнить о том, что в стремлении повысить уровень сервиса необходимо учитывать прежде всего истинные потребности клиентов, которые с каждым днем предъявляют более высокие требования к обслуживанию. Соответственно, адекватная обратная связь от собственного потреби теля является надежным ориентиром для построения качественного сервиса.

Справка об исследовании
Результаты опроса «Что для Вас важнее на кассе в супермакетер: скорость или дополнительная упаковка товара в полиэтиленовые пакетики?». (Россия, июнь 2013)
В опросе приняли участие 1109 респондентов. Для опроса были отобраны покупатели, регулярно посещающие продуктовые супермаркеты, выборка взвешена по полу и возрасту. Опрос проведен в крупных городах России, Украины, Казахстана.

Share in the name of the best service: