тайные покупатели востребованы в сфере розничной торговли
О том, кто такой тайный покупатель, знает каждый; сегодня эта услуга пользуется высокой

Газета Утро Петербурга, №35 (973), 14 октября 2013 г.


Автор: Алиса Туманова

О том, кто такой тайный покупатель, знает каждый; сегодня эта услуга пользуется высокой популярностью в российских и зарубежных организациях, которые заботятся о своем имидже. «Утру Петербурга» удалось узнать, кто чаще всего нанимает тайных покупателей и о каких подводных камнях следует помнить при выборе данной работы.

Контроль качества

Первыми, кто начал использовать работу тайных клиентов, были банки. Финансовые организации и в настоящее время находятся в числе основных заказчиков проведения проверок по этому методу.
Тайные гости сегодня требуются и для так называемой индустрии гостеприимства (HoReCa), потому что в ней огромное внимание уделяется стандартам обслуживания, а поведение персонала во всех штатных и нештатных ситуациях четко регламентировано служебной инструкцией; для того чтобы взглянуть на компанию глазами клиента и привлекаются тайные гости. В медицинском секторе, как правило, оценивается компетентность персонала в отношении качества консультаций и умения расположить к себе посетителя.
Но больше всего тайные покупатели востребованы в сфере розничной торговли – их работа не только не теряет актуальности, но и становится все более востребованной. Здесь направленность исследования может значительно варьироваться от контроля выполнения стандартов мерчандайзинга до оценки работы конкретного сотрудника.
- Задачи проверок определяются в зависимости от категории продукции, формата торговой точки и целевой аудитории, - рассказывает руководитель агентства Ctrlservice Кристина Крячкова. – А популярность услуги «тайный покупатель» связана с тем, что в настоящее время качество товара не является достаточным конкурентным преимуществом – потребитель стал более требователен к обслуживанию, включая дополнительный сервис. Если раньше компании были заинтересованы главным образом в контроле честности персонала и правильности проводимых операций, то в условиях современного рынка на первый план также выходит и привлекательность сотрудничества с компанией.

Цена вопроса

Стоимость услуги «тайный покупатель» зависит от многих факторов: например, от сложности проверки, сценария, объема анкеты, наличия или отсутствия специфических требований к исполнителям, количества проверяемых точек и продолжительности проекта.
В среднем визит тайного покупателя для компании обходится от 700 до 10 000 рублей в зависимости от сферы и сценария, стоимость повышается при совершении покупки.
- Если ранее проверки с использованием тайных покупателей заказывали исключительно крупные сети, которые были не в состоянии проконтролировать работу своего персонала, то сейчас к этому процессу подключился средний и малый бизнес, - говорит директор по работе с клиентами компании 4Service Россия Евгений Лобанов. – Вполне возможно, что к нам вскоре дойдет западная практика проверок тайными покупателями учреждений госструктур.
Эксперты отмечают несостоятельность мнения о том, что результаты работы тайных покупателей руководство компаний использует исключительно для наказания своих сотрудников. Благодаря итогам проверок улучшается обучение персонала, повышается качество работы с клиентами. Поэтому персоналу не следует бояться тайных покупателей.
- Видя в каждом клиенте тайного покупателя, сотрудники будут обслуживать всех наилучшим образом, а компания тем самым сможет удерживать в постоянном тонусе собственный фронт-офис, - считает Евгений Лобанов.

Удобная подработка

Устроиться на работу тайным покупателем несложно: рекламным агентствам регулярно требуются новые люди. Кроме того, у некоторых агентств есть свои постоянные тайные покупатели.
Суть работы заключается в том, что человек под видом обычного клиента приходит в магазин и консультируется с продавцом: задает вопросы о наличии товара, его качестве, дополнительных характеристиках. Реакцию сотрудника необходимо запомнить и написать о ней в отчете. Оценивается общий вид проверяемого объекта, форма персонала, их оперативность и доброжелательность. Размер вознаграждения у всех тайных покупателей различен.
- «Дешевых» проверок по 200-300 рублей предлагается много, а «дорогих» (от 1000 рублей) – днем с огнем не найдешь, - рассказывает тайный покупатель Татьяна Мешкова. – Они в основном предлагаются в автосалонах, на объектах недвижимости. После посещения любой компании в определенный срок необходимо заполнить и отправить анкету, приложив к ней скрытые фотографии, аудиозапись хорошего качества, чеки, если были покупки, визитки и т.д.
За неправильно заполненную анкету тайного покупателя могут оштрафовать или вообще отменить оплату, если он не выполнил обязательные условия: не задал определенный вопрос или не высказал возражение.
Но существуют у такой работы и положительные стороны – проверки можно искать рядом с домом и тратить на них небольшое количество времени: от 15 минут до полутора часов на одну компанию.
Доход тайного покупателя зависит также от его опытности и внимательности, ведь благодаря этим качествам он способен подмечать малейшие недочеты.
- Возможность посетить магазин для проверки есть у всех, так как они работают с 10:00 до 22:00, - считает Анастасия Махмудова, тайный покупатель с четырехлетним стажем. – Поэтому такую работу можно совмещать с любой профессией. Главное – актерские способности и коммуникабельность. Объем дохода зависит от количества проверок в месяц. Я, к примеру, ежемесячно получаю 15 000 рублей дополнительно к своей основной работе.

Share in the name of the best service: